Katern GEMMA Architectuurprincipes
Hoofdstuk: Principes
Deze pagina is een onderdeel van Katern GEMMA Architectuurprincipes compleet: Hele document bekijken - Exporteren - Definitie
Dit hoofdstuk beschrijft de architectuurprincipes. Elk principe is voorzien van een korte motivatie die aangeeft waarom het principe belangrijk is alsook een lijst van implicaties die aangeven wat de consequenties zijn van het hanteren van het principe. Onderstaand figuur geeft een overzicht van de voorgestelde principes en de relaties met de ontwikkelingen die eraan ten grondslag liggen.
De principes starten met "Onze gemeente..." om aan te geven dat ze vanuit het perspectief van de gemeente zijn geformuleerd. In plaats daarvan kan natuurlijk ook worden gelezen "ons samenwerkingsverband" daar waar gemeenten diensten gezamenlijk aanbieden. Overal waar wordt gesproken over "klant" wordt in algemene zin verwezen naar burgers, bedrijven, overheidsorganisaties en instellingen die diensten afnemen van de gemeente. Het is helder dat de gemeente als dienstverlener en de burger als klant slechts één van de rolverdelingen is, naast bijvoorbeeld politieke organisatie-klant. Daar waar de klantrol niet passend is zal daarom de burger in meer algemene zin worden genoemd.
Applicatiecomponenten voor kanalen en klantinteractie bevatten geen proceslogica
Omschrijving: Alle applicatiecomponenten die kanalen of klantinteractie ondersteunen bevatten geen eigen proceslogica.
Rationale: Binnen omnichannel dienstverlening kan de klant gedurende de afhandeling van een verzoek wisselen van kanaal. Het afhandelen van verzoeken en het registreren van gegevens daarover moet daarom onafhankelijk zijn van het gebruikte kanaal. Aanpassingen in het afhandelproces mogen niet leiden tot aanpassingen van de applicatiecomponenten waarmee kanalen en klantinteractie wordt ondersteund.
Implicaties:
- Er is een centraal component beschikbaar waarin de proceslogica is vastgelegd en beschikbaar wordt gesteld aan andere applicatiecomponenten
- De applicatiecomponenten die kanalen of klantinteractie ondersteunen maken gebruik van het centrale component dat de proceslogica beschikbaar stelt
- De status van lopende verzoeken en zaken is beschikbaar en wordt via gestandaardiseerde interfaces
- Aanpassingen aan de proceslogica die worden doorgevoerd, gelden voor alle kanalen en klantinteractie.
Implicaties:
Architectuurprincipe
Een kwalitatieve intentieverklaring waaraan de architectuur moet voldoen.
Implicaties:
Beheers risico's voortdurend
Maak in alle stappen van ontwerp en doorontwikkeling van de dienst de risico's inzichtelijk en stuur op een afgewogen beheersing ervan.
Implicaties:
- Wanneer helder in beeld is welke gevaren en bedreigingen van toepassing zijn voor de dienst, kun je gepaste beheersmaatregelen nemen. De manieren waarop componenten kunnen falen of hoe er misbruik van kan worden gemaakt zijn onderdeel van de risicoanalyse. Telkens kan dan de afweging worden gemaakt in welke mate de kosten en inspanningen van verdere mitigatie in verhouding staan tot de gevolgen als een risico zich voordoet. De bereidheid van de overheidsdienstverlener om restrisico's te accepteren maakt onderdeel uit van de afweging. Door risico's tijdig te onderkennen zijn beheersmaatregelen effectiever en efficiënter te implementeren.
Beschrijf de dienst nauwkeurig
Beschrijf de dienst nauwkeurig en positioneer deze helder binnen het dienstenaanbod.
Implicaties:
- Een heldere beschrijving van het wat, het doel en wettelijk kader inclusief interactiemomenten en positionering draagt bij aan het gebruik van de dienst. Het maakt diensten gemakkelijker vindbaar voor afnemers. Het draagt bij aan het begrip bij afnemers van wat de dienst wel en niet te bieden heeft, ten opzichte van andere verwante diensten.
Bied de dienst proactief aan
Bied de dienst aan wanneer dit in het belang is of zou kunnen zijn voor de afnemer.
Implicaties:
- Het gebruik en gemak van diensten neemt toe wanneer overheidsdienstverleners acteren op signalen die duiden op (latente) behoeften bij de afnemer. Op basis hiervan nemen zij het initiatief om (aanvullende) diensten aan te bieden of er naar door te wijzen. Afnemers hoeven daardoor niet eerst zelf de vraag te stellen, of te weten welke diensten beschikbaar zijn. Proactiviteit is een belangrijk aspect van de kwaliteit van dienstverlening die de overheid nastreeft.
Bied regie op gegevens
Digitale zelfbeschikking op gegevens
Implicaties:
- Delen van gegevens: de eigen gegevens zelf, digitaal kunnen delen met dienstverleners buiten de overheid. Eenmalige verstrekking,: kunnen weigeren om gegevens te verstrekken die binnen de overheid al beschikbaar zijn. Inzage en correctie: de eigen gegevens kunnen inzien en controleren, kunnen inzien welke gegevens worden en zijn uitgewisseld, en de gegevens kunnen laten corrigeren.
Bouw diensten modulair op
Baseer oplossingen op zelfstandige componenten
Implicaties:
- Door diensten modulair op te bouwen en te ontkoppelen wordt de flexibiliteit vergroot, wat leidt tot meer wendbaarheid, meer hergebruik en duurzaamheid.
Bundel diensten
Bundel de dienst met andere voor de afnemer relevante diensten binnen de keten, zodat die in één keer afgenomen kunnen worden.
Implicaties:
- Door bundeling van diensten nemen gebruiksgemak en meerwaarde voor afnemers toe: waar voorheen meerdere aanvragen nodig waren, kan nu met één aanvraag worden volstaan. Tevens kunnen overheidsdienstverleners zo efficiënter samenwerken.
De gemeente garandeert een consistent resultaat ongeacht het gebruikte kanaal
Omschrijving: De klant krijgt altijd een consistent resultaat van de dienstverlening, ongeacht het kanaal waarop de interactie plaatsvindt. Per kanaal is er een consistent serviceniveau.
Rationale: Eenduidige dienstverlening: het gebruik van een specifiek kanaal mag geen invloed hebben op het rsultaat (een product of dienst).
Implicaties:
- Als een product of dienst op meerdere kanalen wordt aangeboden, moet een consistent resultaat geboden kunnen worden.
- Het dienstverleningsniveau (de ‘belofte’) van een product of dienst is bekend voor zowel de klant als de gemeente.
- Er wordt actief gemeten of het beoogde serviceniveau op elk kanaal wordt gerealiseerd.
Implicaties:
De gemeente heeft integraal zicht op de situatie van de klant
Omschrijving: De gemeente beschikt over een integraal (360 graden) beeld van de klant, waarin alle relevante klantinformatie uit verschillende applicaties wordt samengebracht
Rationale: Een integraal klantbeeld geeft zicht op alle informatie die nodig is om de klant optimale en efficiënte dienstverlening te kunnen bieden. Een integraal klantbeeld is daarnaast noodzakelijk om (waar toegestaan) proactief diensten en producten aan de klant te kunnen bieden.
Implicaties:
- Zowel klant als geautoriseerde medewerkers van de gemeente hebben inzicht in het integraal klantbeeld (binnen de mogelijkheden van privayregelgeving)
- Het integraal klantbeeld kan real time worden gegenereerd
- De klant heeft regie op zijn/haar gegevens en kan zelf voorkeuren aangeven met betrekking tot klantinteractie (bijvoorbeeld: voorkeurskanaal, toestemming geven aan (balie)medewerker om gegevens in te zien)
- De definitie van het integraal klantbeeld is bekend, evenals de bron( nen ) waaruit het wordt samengesteld
- De gegevens die nodig zijn om het integraal klantbeeld samen te stellen zijn beschikbaar en worden via standaard interfaces ontsloten
Implicaties:
De gemeente stuurt gericht op het gebruik van kanalen
Omschrijving: De gemeente stimuleert het gebruik van met name digitale kanalen, met als uitgangspunt: ‘online waar het kan en persoonlijk waar het moet’.
Rationale: voor een (kosten)efficiënte afhandeling van een verzoek van een klant, hebben digitale kanalen de voorkeur boven niet digitale kanalen (face to face, telefoon, post). Hiermee wordt ervoor gezorgd dat de niet digitale kanalen worden ingezet voor dienstverlening die niet of minder goed digitaal kan worden uitgevoerd.
Implicaties:
- Klanten worden erop gewezen dat een product of dienst ook online beschikbaar is, zonder het gebruik van niet digitale kanalen uit te sluiten
- De voordelen van het gebruik van digitale kanalen voor de klant worden benadrukt
- Bij het ontwerpen van klantreizen is het uitgangspunt hierbij maximaal gebruik te maken van digitale kanalen
- Het wisselen tussen kanalen wordt gefaciliteerd
- Het gebruik van en wisseling tussen kanalen wordt gemonitord
- De gemeente benadrukt wat de voorkeurskanalen zijn voor (groepen van) producten en diensten
Implicaties:
De klant ervaart de gemeente als één organisatie
Omschrijving: De klant ervaart één organisatie, ook indien een verzoek door meerdere processen en/of afdelingen binnen de gemeente wordt afgehandeld en er via meerdere kanalen wordt gecommuniceerd.
Rationale: de organisatorische inrichting van de gemeente is voor de klant niet relevant en mag geen gevolgen hebben voor het dienstverleningsniveau. Klanten worden niet ‘van het kastje naar de muur’ gestuurd.
Implicaties:
- De bij de afhandeling betrokken processen en afdelingen beschikken over dezelfde gegevens van de klant en de status van het verzoek of de zaak..
- Klantcontactmomenten worden structureel geregistreerd en bijbehorende documentatie wordt vanuit het belang van de klant en vanuit wet en regelgeving centraal beschikbaar gesteld.
- Interne overdrachtsmomenten worden zorgvuldig uitgevoerd.
- Waar mogelijk worden klantverzoeken in één keer afgehandeld en worden overdrachtsmomenten vermeden one stop shopping).
- Klanten worden enkel op de hoogte gebracht van voortgang in het proces indien die voortgang van meerwaarde is voor de klant.
Implicaties:
De medewerker van de gemeente denkt en werkt vanuit het belang van de klant
Omschrijving: De klant en zijn belevingswereld zijn de basis voor medewerkers in het afhandelingsproces. De medewerker doorgrondt eerst de behoefte van de klant en zoekt daarna naar een oplossing binnen de organisatie.
Rationale: Excellente dienstverlening vereist dat voor de medewerker de klant en zijn behoeften en belangen duidelijk zijn.
Implicaties:
- Medewerkers beschikken over vaardigheden om klanten gericht te bedienen en daarin op de juiste manier de verschillende kanalen in te zetten.
- Medewerkers voelen zich verantwoordelijk voor de klant en kijken (waar mogelijk en relevant) breder naar de situatie van de klant dan alleen naar het verzoek.
- Medewerkers kennen de eigen organisatie goed en zijn in staat om in het belang van de klant de juiste processen en organisatieonderdelen in te schakelen.
- De gemeente gebruikt feedback van de klant voor het verbeteren van de ( omnichannel ) dienstverlening
Implicaties:
Geef inzicht in de afhandeling van de dienst
Beschrijf nauwkeurig, positioneer deze helder binnen het dienstenaanbod en informeer de afnemer over de dienst, zowel procesmatig als inhoudelijk.
Implicaties:
- Een heldere beschrijving van het wat, het doel en wettelijk kader inclusief interactiemomenten, positionering, criteria en voorwaarden draagt bij aan het gebruik van de dienst en vindt deze gemakkelijker vindbaar. Het draagt bij aan het begrip van afnemers van wat de dienst wel en niet te bieden heeft, tov andere verwante diensten. Afnemers willen graag inzicht hebben in de voortgang en (deel)beslissingen van de dienstverlening. Dit is onder andere van belang wanneer de afnemer het resultaat nodig heeft voor vervolgactiviteiten.
Hergebruik voor kopen, voor maken
Ga uit van overheidsbreed hergebruik van diensten, of onderdelen daarvan voordat je overgaat tot het kopen of het laten maken.
Implicaties:
- Hergebruik van diensten of onderdelen daarvan is duurzaam en kostenefficiënt, en bovendien leidt dit tot standaardisering van dienstverlening en informatievoorzieningen. Als hergebruik niet mogelijk is, ga dan na of aanpassing op het bestaande mogelijk is. Pas daarna komt het alternatief om iets te kopen of desnoods te (laten) maken in zicht.
Ieder klantgegeven heeft een eigenaar die verantwoordelijk is voor kwaliteit en actualiteit
Omschrijving: Klanten en medewerkers moeten er vanuit kunnen gaan dat de kwaliteit en de actualiteit van klantgegevens juist zijn.
Rationale: Goede dienstverlening vereist kwalitatief goede klantgegevens en een duidelijk toegekend eigenaarschap.
Implicaties:
- Voor elk klantgegeven is een eigenaar toegewezen
- De eigenaar kan worden aangesproken op de kwaliteit en volledigheid van de gegevens
- Eigenaren van klantgegevens zijn in kaart gebracht
- Het is bekend van welke gegevens de klant eigenaar is en op welke manier deze gegevens worden beheerd
- Eigenaren van klantgegevens hebben verantwoordelijkheden en plichten t.a.v. de data
Implicaties:
Informeer bij de bron
Maak bij de dienst gebruik van gegevens die afkomstig zijn uit een bronregistratie.
Implicaties:
- Voor betrouwbare dienstverlening is het hergebruik van de juiste informatie en documenten van cruciaal belang. Om de kwaliteit over de juistheid van een gegeven te borgen, moet duidelijk zijn welke organisatie bepaalt wat de juiste informatie is. Uitgangspunt is dat er voor gegevens waar de overheid gebruik van maakt, altijd één bron bestaat, die leidend is.
Kanaalintegratieis de centrale spil in de IT inrichting van omnichannel dienstverlening
Omschrijving: De kanaalintegratiecomponent is de onmisbare schakel tussen de kanalen en de bedrijfsprocessen. Deze component zorgt voor de logistieke ondersteuning van in en uitgaande contacten met de klant, zodanig dat tijdens de klantreis kan worden gewisseld van kanaal, zonder verlies van informatie.
Rationale: De kanaalintegratiecomponent zorgt voor een beheerste en geoptimaliseerde afhandeling van in en uitgaande interacties zodat de servicelevels van elk kanaal maximaal worden gerealiseerd. Daarnaast is deze component noodzakelijk voor het kunnen wisselen van kanaal gedurende de gehele klantreis.
Implicaties:
- Criteria voor het verdelen van klantinteracties over kanalen zijn bekend en worden gemonitord
- Servicelevels per kanaal zijn bekend en worden actief gemonitord
- De capaciteit per kanaal kan worden aangepast naar gelang het aanbod
- De kanaalintegratiecomponent kan op elk gewenst moment een actueel klantbeeld inzien
- De kanaalvoorkeuren van de klant en de gemeente kunnen worden ingezien , zodat hiermee rekening kan worden gehouden bij het bepalen van het te kiezen kanaal voor interactie met de klant
Implicaties:
Lever een kanaal-onafhankelijk resultaat
Lever een gelijkwaardige uitkomst, ongeacht het gebruikte kanaal. Bied de dienst aan via internet, fysiek (off-line) en eventueel via andere passende kanalen waar de afnemer gebruik van kan maken
Implicaties:
- Afnemers verwachten een gelijkwaardig resultaat, dat niet beïnvloed wordt door hun kanaalkeuze. Het mag dus voor het resultaat van de dienst geen verschil uitmaken of deze bijvoorbeeld via internet of fysiek is aangevraagd. De geleverde informatie is in alle gevallen hetzelfde, ongeacht de plaats of medewerker die deze informatie levert.
Maak diensten schaalbaar
Bereid de dienst voor op veranderende werklast of reikwijdte.
Implicaties:
- Een schaalbare dienst kan omgaan met zowel verwachte als onverwachte intensivering of extensivering. Dit waarborgt de beschikbaarheid van de dienst en hiermee ook de wendbaarheid. Het voorkomt het ad hoc en onder hoge tijdsdruk realiseren van het opschalen van de dienst.
Neem gegevens als fundament
Gebruik gegevens als fundament voor het ontwerp, realisatie en doorontwikkeling van de dienst en richt het beheer hiervan goed in.
Implicaties:
- De kwaliteit en toegankelijkheid van gegevens bepaalt de waarde van de dienst. De onderliggende gegevens kennen meestal een veel langere levenscyclus dan de systemen waarin deze verwerkt wordt. Als gegevens op duurzame wijze toegankelijk zijn gemaakt voor mens én machine kunnen deze gegevens dienen als fundering voor verschillende diensten in verschillende toepassingen, door de tijd en over de hele keten heen.
Onze gemeente biedt de klant een goede informatiepositie
Een goede informatiepositie is voor klanten cruciaal om snel en gemakkelijk hun weg te vinden binnen de overheid. Het zorgt er ook voor dat zij de verantwoordelijkheid kunnen nemen die in toenemende mate van hen wordt verwacht vanuit een nieuw evenwicht tussen samenleving en overheid. Dat gaat niet alleen over het ontvangen van informatie; het gaat ook over het aan het stuur zetten van de klant omtrent het gebruik van zijn gegevens. Klanten moeten in staat zijn incorrecte registratie van hun gegevens te signaleren, zodat ze voor zichzelf op kunnen komen.
Implicaties:
- Klanten hebben laagdrempelig toegang tot een actueel en correct beeld van alle voor hen relevante gegevens waarover onze gemeente beschikt, zoals:
- algemene informatie over producten en diensten;
- de wet- en regelgeving waaraan zij moeten voldoen;
- hun eigen gegevens (incl. hun inhoudelijke dossiers en gegevens in sectorale registraties);
- de status van hun lopende zaken;
- de gegevens die zijn gebruikt om tot een besluit te komen en de regels die daarbij zijn gehanteerd (traceerbaarheid);
- wie hun gegevens heeft ingezien en wat de gemeente met gegevens heeft gedaan (transparantiebeginsel). - Medewerkers hebben minimaal toegang tot dezelfde informatie als klanten (voor zover dat relevant is voor de uitoefening van hun taak).
- Informatie is niet versnipperd over allerlei loketten en applicaties, maar geïntegreerd en zo nodig geaggregeerd beschikbaar.
- Alle verzoeken van klanten die gevolgd moeten worden, worden geregistreerd als zaak en wijzigingen in de status worden op een centrale plaats geregistreerd.
- Klanten geven expliciete toestemming voor het gebruik van hun eigen gegevens door de gemeente of samenwerkingspartners voor taken waarvoor geen expliciete wettelijke grondslag bestaat.
- Klanten hebben de mogelijkheid om onjuistheden in hun gegevens te corrigeren of te laten corrigeren of om de gegevens te laten verwijderen (voor zover dit wettelijk kan).
- Klanten worden proactief door de gemeente geïnformeerd over zaken waarvan zij hebben aangegeven dat zij daarover geïnformeerd willen worden.
- Klanten hebben, binnen de kaders van wet- en regelgeving, het recht om vergeten te worden.
Onze gemeente biedt de klant een goede informatiepositie
Een goede informatiepositie is voor klanten cruciaal om snel en gemakkelijk hun weg te vinden binnen de overheid. Het zorgt er ook voor dat zij de verantwoordelijkheid kunnen nemen die in toenemende mate van hen wordt verwacht vanuit een nieuw evenwicht tussen samenleving en overheid. Dat gaat niet alleen over het ontvangen van informatie; het gaat ook over het aan het stuur zetten van de klant omtrent het gebruik van zijn gegevens. Klanten moeten in staat zijn incorrecte registratie van hun gegevens te signaleren, zodat ze voor zichzelf op kunnen komen.
Implicaties:
- Klanten hebben laagdrempelig toegang tot een actueel en correct beeld van alle voor hen relevante gegevens waarover onze gemeente beschikt, zoals:
- algemene informatie over producten en diensten;
- de wet- en regelgeving waaraan zij moeten voldoen;
- hun eigen gegevens (incl. hun inhoudelijke dossiers en gegevens in sectorale registraties);
- de status van hun lopende zaken;
- de gegevens die zijn gebruikt om tot een besluit te komen en de regels die daarbij zijn gehanteerd (traceerbaarheid);
- wie hun gegevens heeft ingezien en wat de gemeente met gegevens heeft gedaan (transparantiebeginsel). - Medewerkers hebben minimaal toegang tot dezelfde informatie als klanten (voor zover dat relevant is voor de uitoefening van hun taak).
- Informatie is niet versnipperd over allerlei loketten en applicaties, maar geïntegreerd en zo nodig geaggregeerd beschikbaar.
- Alle verzoeken van klanten die gevolgd moeten worden, worden geregistreerd als zaak en wijzigingen in de status worden op een centrale plaats geregistreerd.
- Klanten geven expliciete toestemming voor het gebruik van hun eigen gegevens door de gemeente of samenwerkingspartners voor taken waarvoor geen expliciete wettelijke grondslag bestaat.
- Klanten hebben de mogelijkheid om onjuistheden in hun gegevens te corrigeren of te laten corrigeren of om de gegevens te laten verwijderen (voor zover dit wettelijk kan).
- Klanten worden proactief door de gemeente geïnformeerd over zaken waarvan zij hebben aangegeven dat zij daarover geïnformeerd willen worden.
- Klanten hebben, binnen de kaders van wet- en regelgeving, het recht om vergeten te worden.
Onze gemeente denkt vanuit de positie van de klant
De gemeente is er voor burgers en bedrijven en zorgt ervoor dat deze de dienstverlening krijgen die ze kunnen verwachten. Zij kunnen immers niet zomaar naar een andere aanbieder als zij niet tevreden zijn. De administratieve lasten voor deze klanten moeten daarbij zoveel mogelijk worden beperkt. Klanten stellen steeds hogere eisen aan de kwaliteit van de dienstverlening van gemeenten. Diensten moeten aansluiten bij de klantbehoefte en klanten zouden geen hinder moeten ondervinden van de interne organisatie van gemeenten en andere (overheids)organisaties waarmee de gemeente samenwerkt. Anderzijds wordt ook van klanten verwacht dat ze waar mogelijk zelf verantwoordelijkheid nemen. Daarnaast zijn burgers en bedrijven niet alleen maar klant; met een aantal gemeentelijke taken krijgen zij ongevraagd te maken (zoals handhaving).
Implicaties:
- Onze gemeente heeft een goed beeld van klantbehoeften die bestaan, onder andere door pro-actief te onderzoeken wat er leeft in de maatschappij (bijvoorbeeld via sociale media) en door klanten te vragen hoe zij de dienstverlening ervaren.
- Onze gemeente vertelt klanten duidelijk wat er van hen verwacht wordt en ondersteunt klanten bij het helder krijgen van hun vraag.
- Medewerkers hebben alle voor hen relevante en toegankelijke informatie over klanten beschikbaar, inclusief informatie over hun contact met de gemeente en hun lopende en afgeronde zaken.
- Diensten worden ontwikkeld vanuit het perspectief van, en in samenwerking met klanten.
- Diensten zijn eenvoudig vindbaar (bijv. snel te vinden op website) en laagdrempelig toegankelijk.
- Klanten wordt op relevante momenten gevraagd om hun voorkeuren en specifieke wensen en daarmee wordt rekening gehouden bij de diensten die worden geleverd.
- Klanten wordt niet gevraagd naar gegevens die de gemeente zelf al beschikbaar heeft of die toegankelijk zijn voor de gemeente (m.u.v. gegevens om zichzelf te identificeren).
- Wanneer de gemeente een dienst realiseert in samenwerking met andere (overheids)organisaties dan ervaren klanten een geïntegreerde dienst.
- Bij de inrichting van processen en systemen wordt in eerste instantie vanuit de meerwaarde en behoefte voor de klant geredeneerd, voordat wordt gedacht in termen van oplossingen.
- De gemeentelijke informatievoorziening is nadrukkelijk ook ontwikkeld om samenwerking met en participatie van klanten en samenwerkingspartners te faciliteren.
Onze gemeente denkt vanuit de positie van de klant
De gemeente is er voor burgers en bedrijven en zorgt ervoor dat deze de dienstverlening krijgen die ze kunnen verwachten. Zij kunnen immers niet zomaar naar een andere aanbieder als zij niet tevreden zijn. De administratieve lasten voor deze klanten moeten daarbij zoveel mogelijk worden beperkt. Klanten stellen steeds hogere eisen aan de kwaliteit van de dienstverlening van gemeenten. Diensten moeten aansluiten bij de klantbehoefte en klanten zouden geen hinder moeten ondervinden van de interne organisatie van gemeenten en andere (overheids)organisaties waarmee de gemeente samenwerkt. Anderzijds wordt ook van klanten verwacht dat ze waar mogelijk zelf verantwoordelijkheid nemen. Daarnaast zijn burgers en bedrijven niet alleen maar klant; met een aantal gemeentelijke taken krijgen zij ongevraagd te maken (zoals handhaving).
Implicaties:
- Onze gemeente heeft een goed beeld van klantbehoeften die bestaan, onder andere door pro-actief te onderzoeken wat er leeft in de maatschappij (bijvoorbeeld via sociale media) en door klanten te vragen hoe zij de dienstverlening ervaren.
- Onze gemeente vertelt klanten duidelijk wat er van hen verwacht wordt en ondersteunt klanten bij het helder krijgen van hun vraag.
- Medewerkers hebben alle voor hen relevante en toegankelijke informatie over klanten beschikbaar, inclusief informatie over hun contact met de gemeente en hun lopende en afgeronde zaken.
- Diensten worden ontwikkeld vanuit het perspectief van, en in samenwerking met klanten.
- Diensten zijn eenvoudig vindbaar (bijv. snel te vinden op website) en laagdrempelig toegankelijk.
- Klanten wordt op relevante momenten gevraagd om hun voorkeuren en specifieke wensen en daarmee wordt rekening gehouden bij de diensten die worden geleverd.
- Klanten wordt niet gevraagd naar gegevens die de gemeente zelf al beschikbaar heeft of die toegankelijk zijn voor de gemeente (m.u.v. gegevens om zichzelf te identificeren).
- Wanneer de gemeente een dienst realiseert in samenwerking met andere (overheids)organisaties dan ervaren klanten een geïntegreerde dienst.
- Bij de inrichting van processen en systemen wordt in eerste instantie vanuit de meerwaarde en behoefte voor de klant geredeneerd, voordat wordt gedacht in termen van oplossingen.
- De gemeentelijke informatievoorziening is nadrukkelijk ook ontwikkeld om samenwerking met en participatie van klanten en samenwerkingspartners te faciliteren.
Onze gemeente digitaliseert haar diensten en processen
Voor een modern proces is een papieren document een obstructie; het is niet efficiënt en het hindert tijd- en plaatsonafhankelijk werken. Daarom worden klanten verleid gebruik te maken van het digitale kanaal, processen zo veel als mogelijk geautomatiseerd en worden papieren documenten voorkomen. Klanten verwachten tegenwoordig ook dat dienstverlening digitaal wordt aangeboden. Dit is ook een expliciete ambitie van de overheid en uitgewerkt in de visiebrief ‘Digitaal 2017’ [12]. Er moet niet uit het oog worden verloren dat niet iedereen beschikt over voldoende digitale vaardigheden en dat persoonlijk contact op bepaalde momenten of voor bepaalde zaken belangrijk kan zijn. Het opslaan van gegevens in elektronische vorm maakt het veel eenvoudiger om deze te delen. Elektronische gegevens kunnen ook geautomatiseerd worden verwerkt door IT-systemen. Het elektronisch uitwisselen van gegevens is veel efficiënter en minder foutgevoelig dan het handmatig uitwisselen van gegevens.
Implicaties:
- Klanten hebben digitale diensten tot hun beschikking waarmee ze alle veelvoorkomende interacties veilig met de gemeente kunnen afhandelen.
- Digitale diensten voor klanten en medewerkers zijn toegankelijk via verschillende apparaten, ook voor mensen met een functiebeperking en waar nodig 24x7 beschikbaar.
- Ingaande en uitgaande communicatie vindt zoveel mogelijk digitaal plaats en we stimuleren dat via kanaalsturing.
- Medewerkers worden gefaciliteerd in het digitaal aanbieden, ontsluiten en bewerken van alle gegevens.
- Handmatige invoer of uitwisseling van gegevens wordt zoveel mogelijk voorkomen, met name als er sprake is van hoge volumes.
- Binnenkomende fysieke gegevensdragers (documenten) worden omgevormd in elektronische vorm, gestructureerd en voorzien van metadata (zoals een classificatie en toegangsregels).
- Gegevens worden bij creatie direct voorzien van metadata en op dat moment en bij alle wijzigingen van inhoud of context wordt bepaald of het bewaard moet worden als archiefobject.
- Gegevens worden in gestructureerde vorm beheerd en alleen ten behoeve van communicatie in de vorm van documenten verpakt en gecommuniceerd.
- Archivering van gegevens (incl. documenten) vindt digitaal plaats en zorgt ervoor dat deze beschikbaar, vindbaar, leesbaar en authentiek blijft en dat toegangsregels, bewaar- en vernietigingstermijnen worden bewaakt.
- Er zijn voorzieningen voor elektronische parafen en handtekeningen beschikbaar voor medewerkers en klanten.
- De voortgang van processen wordt digitaal bewaakt.
Onze gemeente digitaliseert haar diensten en processen
Voor een modern proces is een papieren document een obstructie; het is niet efficiënt en het hindert tijd- en plaatsonafhankelijk werken. Daarom worden klanten verleid gebruik te maken van het digitale kanaal, processen zo veel als mogelijk geautomatiseerd en worden papieren documenten voorkomen. Klanten verwachten tegenwoordig ook dat dienstverlening digitaal wordt aangeboden. Dit is ook een expliciete ambitie van de overheid en uitgewerkt in de visiebrief ‘Digitaal 2017’ [13]. Er moet niet uit het oog worden verloren dat niet iedereen beschikt over voldoende digitale vaardigheden en dat persoonlijk contact op bepaalde momenten of voor bepaalde zaken belangrijk kan zijn. Het opslaan van gegevens in elektronische vorm maakt het veel eenvoudiger om deze te delen. Elektronische gegevens kunnen ook geautomatiseerd worden verwerkt door IT-systemen. Het elektronisch uitwisselen van gegevens is veel efficiënter en minder foutgevoelig dan het handmatig uitwisselen van gegevens.
Implicaties:
- Klanten hebben digitale diensten tot hun beschikking waarmee ze alle veelvoorkomende interacties veilig met de gemeente kunnen afhandelen.
- Digitale diensten voor klanten en medewerkers zijn toegankelijk via verschillende apparaten, ook voor mensen met een functiebeperking en waar nodig 24x7 beschikbaar.
- Ingaande en uitgaande communicatie vindt zoveel mogelijk digitaal plaats en we stimuleren dat via kanaalsturing.
- Medewerkers worden gefaciliteerd in het digitaal aanbieden, ontsluiten en bewerken van alle gegevens.
- Handmatige invoer of uitwisseling van gegevens wordt zoveel mogelijk voorkomen, met name als er sprake is van hoge volumes.
- Binnenkomende fysieke gegevensdragers (documenten) worden omgevormd in elektronische vorm, gestructureerd en voorzien van metadata (zoals een classificatie en toegangsregels).
- Gegevens worden bij creatie direct voorzien van metadata en op dat moment en bij alle wijzigingen van inhoud of context wordt bepaald of het bewaard moet worden als archiefobject.
- Gegevens worden in gestructureerde vorm beheerd en alleen ten behoeve van communicatie in de vorm van documenten verpakt en gecommuniceerd.
- Archivering van gegevens (incl. documenten) vindt digitaal plaats en zorgt ervoor dat deze beschikbaar, vindbaar, leesbaar en authentiek blijft en dat toegangsregels, bewaar- en vernietigingstermijnen worden bewaakt.
- Er zijn voorzieningen voor elektronische parafen en handtekeningen beschikbaar voor medewerkers en klanten.
- De voortgang van processen wordt digitaal bewaakt.
Onze gemeente gaat op een vertrouwelijke manier met gegevens om
Klanten verwachten dat de gemeente op een zorgvuldige manier met hun gegevens om gaat en dat deze niet in handen komen van onbevoegden. De visiebrief digitale overheid [13] besteedt daarom specifiek aandacht aan informatieveiligheid. Ontwikkelingen als consumerization en tijd- en plaatsonafhankelijk werken vragen ook om extra aandacht voor de beveiliging van informatie. Grenzen van organisaties vervagen en traditionele beveiligingsmaatregelen passen niet meer. Cybercriminaliteit kan zorgen voor ernstige ontregeling van organisaties. Het is daarom belangrijk de risico’s expliciet te maken. Hierdoor kunnen de meest passende maatregelen worden genomen en worden overmatige maatregelen vermeden.
Implicaties:
- Onze gemeente is aangesloten bij de Informatiebeveiligingsdienst voor gemeenten (IBD).
- Onze gemeente heeft een informatiebeveiligingsbeleid, gebaseerd op de strategische en tactische Baseline Informatiebeveiliging Nederlandse Gemeenten (BIG) [4].
- Voor alle gegevens en applicatiefuncties (autorisatie-objecten) zijn verantwoordelijken aangewezen.
- Voor alle autorisatie-objecten is aangegeven welke rollen of gebruikers geautoriseerd toegang kunnen krijgen.
- Alle toegang tot autorisatie-objecten wordt expliciet geauthenticeerd en geautoriseerd, tenzij deze openbaar toegankelijk zijn.
- Gegevens zijn voorzien van een BIV classificatie die aangeeft wat het gewenste niveau van Beschikbaarheid, Integriteit en Vertrouwelijkheid is.
- Informatiebeveiligingsmaatregelen zijn gebaseerd op het informatiebeveiligingsbeleid, de BIV classificatie van de betrokken gegevens en een risico-analyse vanuit procesperspectief.
- Alle toegang tot gevoelige gegevens wordt gelogd en regelmatig beoordeeld.
- Uitwisseling van gevoelige gegevens vindt niet in bulk plaats, maar is toegespitst op de vraag zodat het beperkt is tot wat noodzakelijk is.
- Informatiebeveiliging wordt integraal meegenomen bij het ontwerp en de inrichting van applicaties en infrastructuur.
- Informatiebeveiliging wordt ook geborgd in afspraken (en controle op naleving ervan) met samenwerkingspartners en leveranciers van diensten of IT-systemen.
- Alle betrokkenen zijn zich bewust van informatiebeveiligingsmaatregelen en deze worden onder meer geborgd door periodieke interne en externe audits.
Onze gemeente gaat op een vertrouwelijke manier met gegevens om
Klanten verwachten dat de gemeente op een zorgvuldige manier met hun gegevens om gaat en dat deze niet in handen komen van onbevoegden. De visiebrief digitale overheid [12] besteedt daarom specifiek aandacht aan informatieveiligheid. Ontwikkelingen als consumerization en tijd- en plaatsonafhankelijk werken vragen ook om extra aandacht voor de beveiliging van informatie. Grenzen van organisaties vervagen en traditionele beveiligingsmaatregelen passen niet meer. Cybercriminaliteit kan zorgen voor ernstige ontregeling van organisaties. Het is daarom belangrijk de risico’s expliciet te maken. Hierdoor kunnen de meest passende maatregelen worden genomen en worden overmatige maatregelen vermeden.
Implicaties:
- Onze gemeente is aangesloten bij de Informatiebeveiligingsdienst voor gemeenten (IBD).
- Onze gemeente heeft een informatiebeveiligingsbeleid gebaseerd op de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO) [4].
- Voor alle gegevens en applicatiefuncties (autorisatie-objecten) zijn verantwoordelijken aangewezen.
- Voor alle autorisatie-objecten is aangegeven welke rollen of gebruikers geautoriseerd toegang kunnen krijgen.
- Alle toegang tot autorisatie-objecten wordt expliciet geauthenticeerd en geautoriseerd, tenzij deze openbaar toegankelijk zijn.
- Gegevens zijn voorzien van een BIV classificatie die aangeeft wat het gewenste niveau van Beschikbaarheid, Integriteit en Vertrouwelijkheid is.
- Informatiebeveiligingsmaatregelen zijn gebaseerd op het informatiebeveiligingsbeleid, de BIV classificatie van de betrokken gegevens en een risico-analyse vanuit procesperspectief.
- Alle toegang tot gevoelige gegevens wordt gelogd en regelmatig beoordeeld.
- Uitwisseling van gevoelige gegevens vindt niet in bulk plaats, maar is toegespitst op de vraag zodat het beperkt is tot wat noodzakelijk is.
- Informatiebeveiliging wordt integraal meegenomen bij het ontwerp en de inrichting van applicaties en infrastructuur.
- Informatiebeveiliging wordt ook geborgd in afspraken (en controle op naleving ervan) met samenwerkingspartners en leveranciers van diensten of IT-systemen.
- Alle betrokkenen zijn zich bewust van informatiebeveiligingsmaatregelen en deze worden onder meer geborgd door periodieke interne en externe audits.
Onze gemeente gebruikt generieke processen en functies
Gemeenten worden door de overheid geconfronteerd met bezuinigingsmaatregelen en krijgen tevens extra taken. Door te denken in generieke processen en systemen kunnen diensten eenvoudiger worden gedeeld met andere gemeenten en kosten worden bespaard. Ook kan eenvoudiger gebruik worden gemaakt van standaard oplossingen die beschikbaar zijn in de markt en wordt maatwerk voorkomen. Klanten willen de overheid in haar dienstverlening ook zo veel mogelijk ervaren als één organisatie en generieke processen dragen daar aan bij. Gemeenschappelijke diensten hoeven niet in tegenspraak te zijn met het hebben van een eigen identiteit. De "couleur locale" kan grotendeels tot uitdrukking worden gebracht via specifieke beleidskeuzes en de persoonlijke aandacht van medewerkers.
Implicaties:
- De gemeente voert processen op een voor elke burger herkenbare manier uit.
- Processen worden gebaseerd op generieke en landelijk beschikbare procesmodellen.
- Functionele specificaties worden gezamenlijk met andere gemeenten opgesteld en niet specifiek gemaakt voor de eigen gemeente.
- Bij het specificeren van functionaliteit wordt een goede balans gezocht tussen genericiteit en voldoende procesondersteuning.
- Processen en systemen worden niet ingericht op uitzonderingen.
- Gemeentespecifieke keuzes worden uitgedrukt in (beleids)regels die binnen de generieke processen en functionaliteiten gehanteerd kunnen worden.
- Er worden alleen gemeentespecifieke beleidsregels opgesteld als dat noodzakelijk is voor de specifieke gemeentelijke context.
- Er zijn soms concessies nodig bij het inrichten van processen en systemen om ervoor te zorgen dat deze op meerdere gemeenten passen.
- Applicaties kunnen door meerdere gemeenten worden gebruikt (incl. hun eigen beleidsregels), zonder ze volledig voor alle gemeenten specifiek in te richten, te beheren en te betalen.
- Als er landelijke voorzieningen of bouwstenen beschikbaar zijn dan wordt daar gebruik van gemaakt om zo gemeentespecifieke oplossingen te voorkomen.
Onze gemeente gebruikt generieke processen en functies
Gemeenten worden door de overheid geconfronteerd met bezuinigingsmaatregelen en krijgen tevens extra taken. Door te denken in generieke processen en systemen kunnen diensten eenvoudiger worden gedeeld met andere gemeenten en kosten worden bespaard. Ook kan eenvoudiger gebruik worden gemaakt van standaard oplossingen die beschikbaar zijn in de markt en wordt maatwerk voorkomen. Klanten willen de overheid in haar dienstverlening ook zo veel mogelijk ervaren als één organisatie en generieke processen dragen daar aan bij. Gemeenschappelijke diensten hoeven niet in tegenspraak te zijn met het hebben van een eigen identiteit. De "couleur locale" kan grotendeels tot uitdrukking worden gebracht via specifieke beleidskeuzes en de persoonlijke aandacht van medewerkers.
Implicaties:
- De gemeente voert processen op een voor elke burger herkenbare manier uit.
- Processen worden gebaseerd op generieke en landelijk beschikbare procesmodellen.
- Functionele specificaties worden gezamenlijk met andere gemeenten opgesteld en niet specifiek gemaakt voor de eigen gemeente.
- Bij het specificeren van functionaliteit wordt een goede balans gezocht tussen genericiteit en voldoende procesondersteuning.
- Processen en systemen worden niet ingericht op uitzonderingen.
- Gemeentespecifieke keuzes worden uitgedrukt in (beleids)regels die binnen de generieke processen en functionaliteiten gehanteerd kunnen worden.
- Er worden alleen gemeentespecifieke beleidsregels opgesteld als dat noodzakelijk is voor de specifieke gemeentelijke context.
- Er zijn soms concessies nodig bij het inrichten van processen en systemen om ervoor te zorgen dat deze op meerdere gemeenten passen.
- Applicaties kunnen door meerdere gemeenten worden gebruikt (incl. hun eigen beleidsregels), zonder ze volledig voor alle gemeenten specifiek in te richten, te beheren en te betalen.
- Als er landelijke voorzieningen of bouwstenen beschikbaar zijn dan wordt daar gebruik van gemaakt om zo gemeentespecifieke oplossingen te voorkomen.
Onze gemeente hergebruikt gegevens
Binnen de Nederlandse overheid is afgesproken dat burgers niet wordt gevraagd om gegevens waar de overheid zelf al over beschikt. In het algemeen is de beschikbaarheid en kwaliteit van gegevens belangrijk. Door duidelijke afspraken te maken over waar gegevens worden beheerd en waarvandaan ze worden verstrekt wordt het delen ervan veel eenvoudiger en worden mogelijke inconsistenties voorkomen. Op landelijk niveau zijn er hiertoe basisregistraties gedefinieerd die door alle overheidsorganisaties moeten worden gebruikt. Binnen de gemeente is ook hergebruik van andere breed gebruikte gegevens relevant (kerngegevens). In de visie op de verdere ontwikkeling van het stelsel wordt ook landelijk breder gekeken dan basisgegevens. Ook is de burger zelf nadrukkelijk benoemd als gebruiker van de landelijke basisregistraties en wordt ook hergebruik van gegevens van/door private organisaties voorgesteld.
Implicaties:
- Klanten wordt niet gevraagd naar gegevens die de gemeente zelf al beschikbaar heeft of die eenvoudig toegankelijk zijn voor de gemeente (en passen bij de doelbinding).
- Reeds bekende gegevens worden vooringevuld in formulieren, waarbij klanten de mogelijkheid krijgen om aan te geven of deze gegevens kloppen.
- De gemeente heeft een aantal kernregistraties ingericht voor andere gegevens die breed binnen de gemeente worden gebruikt (kerngegevens).
- Er zijn duidelijke afspraken over gegevens die worden uitgewisseld met anderen zoals over doel, gebruikstermijn en de standaarden, waarbij de standaarden van Forum Standaardisatie leidend zijn.
- Vermeende onjuistheden in gegevens worden teruggemeld aan de desbetreffende bronhouder van de gegevens.
- Iedere gegevensverzameling heeft een eigenaar die verantwoordelijk is voor beschikbaarheid, integriteit, vertrouwelijkheid, volledigheid en kwaliteit.
- Voor alle soorten gegevens is een bron aangewezen en afnemers zorgen ervoor dat zij (direct of indirect) deze bron gebruiken voor het raadplegen en muteren van deze gegevens.
- Gegevens zijn uniek identificeerbaar en voorzien van relevante contextinformatie en metadata.
- Verwijzen naar gegevens heeft de voorkeur boven kopiëren en daarom wordt waar mogelijk alleen een verwijzing (URI) van de hergebruikte gegevens opgenomen.
Onze gemeente hergebruikt gegevens
Binnen de Nederlandse overheid is afgesproken dat burgers niet wordt gevraagd om gegevens waar de overheid zelf al over beschikt. In het algemeen is de beschikbaarheid en kwaliteit van gegevens belangrijk. Door duidelijke afspraken te maken over waar gegevens worden beheerd en waarvandaan ze worden verstrekt wordt het delen ervan veel eenvoudiger en worden mogelijke inconsistenties voorkomen. Op landelijk niveau zijn er hiertoe basisregistraties gedefinieerd die door alle overheidsorganisaties moeten worden gebruikt. Binnen de gemeente is ook hergebruik van andere breed gebruikte gegevens relevant (kerngegevens). In de visie op de verdere ontwikkeling van het stelsel wordt ook landelijk breder gekeken dan basisgegevens. Ook is de burger zelf nadrukkelijk benoemd als gebruiker van de landelijke basisregistraties en wordt ook hergebruik van gegevens van/door private organisaties voorgesteld.
Implicaties:
- Klanten wordt niet gevraagd naar gegevens die de gemeente zelf al beschikbaar heeft of die eenvoudig toegankelijk zijn voor de gemeente (en passen bij de doelbinding).
- Reeds bekende gegevens worden vooringevuld in formulieren, waarbij klanten de mogelijkheid krijgen om aan te geven of deze gegevens kloppen.
- De gemeente heeft een aantal kernregistraties ingericht voor andere gegevens die breed binnen de gemeente worden gebruikt (kerngegevens).
- Er zijn duidelijke afspraken over gegevens die worden uitgewisseld met anderen zoals over doel, gebruikstermijn en de standaarden, waarbij de standaarden van Forum Standaardisatie leidend zijn.
- Vermeende onjuistheden in gegevens worden teruggemeld aan de desbetreffende bronhouder van de gegevens.
- Iedere gegevensverzameling heeft een eigenaar die verantwoordelijk is voor beschikbaarheid, integriteit, vertrouwelijkheid, volledigheid en kwaliteit.
- Voor alle soorten gegevens is een bron aangewezen en afnemers zorgen ervoor dat zij (direct of indirect) deze bron gebruiken voor het raadplegen en muteren van deze gegevens.
- Gegevens zijn uniek identificeerbaar en voorzien van relevante contextinformatie en metadata.
- Verwijzen naar gegevens heeft de voorkeur boven kopiëren en daarom wordt waar mogelijk alleen een verwijzing (URI) van de hergebruikte gegevens opgenomen.
Onze gemeente stelt openbare gegevens als open data beschikbaar
De overheid stelt hoge eisen aan de transparantie van overheidsorganisaties. Toegang tot informatie uit overheidsorganisaties is een kernwaarde in de democratie en is wettelijk vastgelegd. Overheidsinformatie is in beginsel vrij beschikbaar, tenzij de WOB, WBP of andere wetgeving bepaalt dat de gevraagde informatie niet geschikt is om openbaar te maken. Het openbaar, vindbaar en herbruikbaar aanbieden van open data heeft positieve maatschappelijke en economische effecten: het voorziet in een behoefte, heeft economische waarde en leidt tot meer transparantie en participatie. Zo kunnen anderen nieuwe toepassingen ontwikkelen en/of deze gegevens via (mobiele) applicaties laagdrempelig ontsluiten richting klanten. Het versterkt ook de informatiepositie van de klant zodat deze over dezelfde informatie kan beschikken als de gemeente. Het faciliteert ook publiek/private samenwerking en ontlast de gemeente van de ontwikkeling van allerlei eindgebruikerstoepassingen.
Implicaties:
- Alle gegevensverzamelingen die maatschappelijk of economisch waardevol zijn en waarvoor geen beperkingen vanuit wetgeving of hun classificatie gelden (bijvoorbeeld vanuit het perspectief van privacy) worden als open data beschikbaar gesteld.
- Gegevensverzamelingen met daarin persoonsgegevens worden indien nodig geanonimiseerd zodat deze niet meer herleidbaar zijn tot personen, voordat ze worden gepubliceerd als open data.
- Open data wordt beschikbaar gesteld conform standaarden van het Forum Standaardisatie, bij voorkeur ook betekenisvol (als Linked Open Data) en geoptimaliseerd voor mobiele ontsluiting.
- Bij het selecteren van applicaties wordt expliciet als eis meegegeven dat alle gegevens benaderbaar zijn, zodat ze middels specifieke voorzieningen als open data kunnen worden ontsloten.
- Er wordt aangesloten bij beschikbare landelijke of sectorale voorzieningen voor de ontsluiting van specifieke open data zoals PDOK voor geo-informatie.
- Als er geen specifieke landelijke voorzieningen voor specifieke open data beschikbaar zijn dan borgt de gemeente zelf de bestendigheid, bruikbaarheid en beschikbaarheid.
- Open data wordt ook kenbaar gemaakt op de daarvoor beschikbare publicatiekanalen zoals data.overheid.nl en het Nationaal Georegister voor geo-informatie.
Onze gemeente stelt openbare gegevens als open data beschikbaar
De overheid stelt hoge eisen aan de transparantie van overheidsorganisaties. Toegang tot informatie uit overheidsorganisaties is een kernwaarde in de democratie en is wettelijk vastgelegd. Overheidsinformatie is in beginsel vrij beschikbaar, tenzij de WOB, WBP of andere wetgeving bepaalt dat de gevraagde informatie niet geschikt is om openbaar te maken. Het openbaar, vindbaar en herbruikbaar aanbieden van open data heeft positieve maatschappelijke en economische effecten: het voorziet in een behoefte, heeft economische waarde en leidt tot meer transparantie en participatie. Zo kunnen anderen nieuwe toepassingen ontwikkelen en/of deze gegevens via (mobiele) applicaties laagdrempelig ontsluiten richting klanten. Het versterkt ook de informatiepositie van de klant zodat deze over dezelfde informatie kan beschikken als de gemeente. Het faciliteert ook publiek/private samenwerking en ontlast de gemeente van de ontwikkeling van allerlei eindgebruikerstoepassingen.
Implicaties:
- Alle gegevensverzamelingen die maatschappelijk of economisch waardevol zijn en waarvoor geen beperkingen vanuit wetgeving of hun classificatie gelden (bijvoorbeeld vanuit het perspectief van privacy) worden als open data beschikbaar gesteld.
- Gegevensverzamelingen met daarin persoonsgegevens worden indien nodig geanonimiseerd zodat deze niet meer herleidbaar zijn tot personen, voordat ze worden gepubliceerd als open data.
- Open data wordt beschikbaar gesteld conform standaarden van het Forum Standaardisatie, bij voorkeur ook betekenisvol (als Linked Open Data) en geoptimaliseerd voor mobiele ontsluiting.
- Bij het selecteren van applicaties wordt expliciet als eis meegegeven dat alle gegevens benaderbaar zijn, zodat ze middels specifieke voorzieningen als open data kunnen worden ontsloten.
- Er wordt aangesloten bij beschikbare landelijke of sectorale voorzieningen voor de ontsluiting van specifieke open data zoals PDOK voor geo-informatie.
- Als er geen specifieke landelijke voorzieningen voor specifieke open data beschikbaar zijn dan borgt de gemeente zelf de bestendigheid, bruikbaarheid en beschikbaarheid.
- Open data wordt ook kenbaar gemaakt op de daarvoor beschikbare publicatiekanalen zoals data.overheid.nl en het Nationaal Georegister voor geo-informatie.
Onze gemeente voert regie over uitbestede diensten
Gemeenten willen graag kwalitatief hoogwaardige dienstverlening bieden, maar wel tegen acceptabele kosten. De gemeente kijkt daarom kritisch of zij taken zelf uitvoert of dat het logischer is deze gezamenlijk met andere gemeenten of partners uit te voeren, of uit te besteden aan de markt. Voor verschillende taken zijn gespecialiseerde organisaties beschikbaar die dat beter of efficiënter kunnen dan de gemeente. In een aantal gevallen is samenwerking verplicht, bijvoorbeeld op regionale schaal. Cloud computing is een belangrijke ontwikkeling die ook als een vorm van outsourcing kan worden gezien. Als taken elders worden belegd is het belangrijk dat de gemeente hier de regie op blijft voeren. De verantwoordelijkheid blijft namelijk bij de gemeente.
Implicaties:
- Onze gemeente heeft een sourcingstrategie waarin is beschreven welke diensten zelf worden uitgevoerd, welke kunnen worden uitbesteed en hoe met uitbesteding wordt omgegaan, inclusief de positionering van clouddiensten.
- De sourcingstrategie wordt vertaald naar een set van kavels die maximale interne samenhang vertonen en minimale onderlinge afhankelijkheden, waarbij de koppelvlakken expliciet worden toegewezen aan een kavel zodat de gemeente zelf geen systeemintegrator hoeft te zijn.
- Voordat wordt besloten om taken door anderen of gezamenlijk uit te laten voeren wordt een business case opgesteld waarin ondermeer de kosten en baten expliciet worden gemaakt.
- Bij het uitbesteden van diensten worden de volgende zaken ingericht:
- het bundelen van de behoeften;
- het vertalen van de behoeften naar producten en diensten, passend binnen organisatie-standaarden en -afspraken
- het inkopen van producten en diensten en het maken van afspraken met leveranciers;
- het controleren van afspraken met leveranciers. - Er wordt geïnvesteerd in medewerkers met competenties die essentieel zijn voor regievoering.
- Er wordt met leveranciers expliciete afspraken gemaakt over o.m. taken en verantwoordelijk-heden, kwaliteit van dienstverlening, uit te wisselen gegevens en mandatering.
- Onze gemeente zorgt ervoor dat ze altijd toegang houdt tot gegevens waarvoor ze verantwoordelijk is.
Onze gemeente voert regie over uitbestede diensten
Gemeenten willen graag kwalitatief hoogwaardige dienstverlening bieden, maar wel tegen acceptabele kosten. De gemeente kijkt daarom kritisch of zij taken zelf uitvoert of dat het logischer is deze gezamenlijk met andere gemeenten of partners uit te voeren, of uit te besteden aan de markt. Voor verschillende taken zijn gespecialiseerde organisaties beschikbaar die dat beter of efficiënter kunnen dan de gemeente. In een aantal gevallen is samenwerking verplicht, bijvoorbeeld op regionale schaal. Cloud computing is een belangrijke ontwikkeling die ook als een vorm van outsourcing kan worden gezien. Als taken elders worden belegd is het belangrijk dat de gemeente hier de regie op blijft voeren. De verantwoordelijkheid blijft namelijk bij de gemeente.
Implicaties:
- Onze gemeente heeft een sourcingstrategie waarin is beschreven welke diensten zelf worden uitgevoerd, welke kunnen worden uitbesteed en hoe met uitbesteding wordt omgegaan, inclusief de positionering van clouddiensten.
- De sourcingstrategie wordt vertaald naar een set van kavels die maximale interne samenhang vertonen en minimale onderlinge afhankelijkheden, waarbij de koppelvlakken expliciet worden toegewezen aan een kavel zodat de gemeente zelf geen systeemintegrator hoeft te zijn.
- Voordat wordt besloten om taken door anderen of gezamenlijk uit te laten voeren wordt een business case opgesteld waarin ondermeer de kosten en baten expliciet worden gemaakt.
- Bij het uitbesteden van diensten worden de volgende zaken ingericht:
- het bundelen van de behoeften;
- het vertalen van de behoeften naar producten en diensten, passend binnen organisatie-standaarden en -afspraken
- het inkopen van producten en diensten en het maken van afspraken met leveranciers;
- het controleren van afspraken met leveranciers. - Er wordt geïnvesteerd in medewerkers met competenties die essentieel zijn voor regievoering.
- Er wordt met leveranciers expliciete afspraken gemaakt over o.m. taken en verantwoordelijk-heden, kwaliteit van dienstverlening, uit te wisselen gegevens en mandatering.
- Onze gemeente zorgt ervoor dat ze altijd toegang houdt tot gegevens waarvoor ze verantwoordelijk is.
Pas doelbinding toe
Geef burgers en bedrijven de zekerheid dat informatie over hen alleen wordt gebruikt voor de doelen waarvoor deze oorspronkelijk is verzameld.
Implicaties:
- Afspraken over het gebruik van informatie zijn nodig voor een vertrouwen in de dienstverlening. Door informatie niet te gebruiken voor andere processen of diensten binnen de overheid, wordt zekerheid naar burgers en bedrijven geboden.
Relatiebeheer is de centrale spil in de inrichting van omnichannel dienstverlening
Omschrijving: Relatiebeheer is een onmisbare bedrijfsfunctie voor het inrichten van omnichannel dienstverlening.
Rationale: Omnichannel dienstverlening stelt de klant centraal. Het moet dusdanig zijn ingericht dat er voldoende informatie over de klant beschikbaar is wanneer van kanalen gewisseld word zonder verlies van informatie.
Implicaties:
- In het relatiebeheer worden (minimaal) identificerende gegevens van een klant en de relaties naar verzoeken, zaken en contacten vastgelegd.
- Het vastleggen van klantgegevens en contactmomenten wordt uitgevoerd vanuit een overkoepelend belang
- Het vergt heel wat van medewerkers om contactmomenten die waarde toevoegen vast te leggen voor gebruik in andere processen en/of kanalen
- Klantgegevens zijn beschikbaar voor gebruik in alle kanalen
- Op basis van centraal beschikbare klantgegevens en gegevens over contactmomenten kan de dienstverlening worden geoptimaliseerd
Implicaties:
Standaardiseer waar mogelijk
Standaardiseer waar het kan, maak specifiek waar het moet.
Implicaties:
- Standaardisatie reduceert variëteit en kosten, en zorgt voor een betere interoperabiliteit en beveiliging. Hiermee komt bovendien een grotere wendbaarheid tot stand. Door te kiezen voor open standaarden wordt vendor lock-in voorkomen.
Streef naar eenvoud
Voorkom onnodige complexiteit door activiteiten en middelen die geen waarde toevoegen, weg te laten.
Implicaties:
- Meer complexiteit verhoogt de kosten, verhult kwetsbaarheden en reduceert het overzicht en belemmert veranderingen.
Stuur cyclisch op kwaliteit
Maak cyclische sturing op de kwaliteit van de dienst mogelijk.
Implicaties:
- Vertrouwen in het service-niveau van een overheidsdienstverlener, in de beschikbaarheid van een dienst, in de betrouwbaarheid van informatie, in de werking van een component, of de adequaatheid van beheersmaatregelen, is alleen gerechtvaardigd als de componenten en beheersmaatregelen van de dienst doorlopend wordt geverifieerd. Voor alle diensten gelden leveringsvoorwaarden en kwaliteitscriteria (Quality of Service). De overheidsdienstverlener werkt daarom op methodische wijze aan de kwaliteit van de dienst op basis vand e Plan-Do-Check-Act cyclus (Deming-cirkel).
Afnemers vragen overheidsorganisaties om transparantie ten aanzien van de geleverde kwaliteit van de dienst en de sturing daarop. De overheidsdienstverlener legt over deze sturing verantwoording af en geeft aan of zij 'in control' is. Voor alle diensten gelden leveringsvoorwaarden en kwaliteitscriteria (Quality of Service). Afspraken hierover zorgen ervoor dat overheidsdienstverlener en afnemer weten waar zij aan toe zijn en elkaar kunnen vertrouwen. Voor afnemers is het van belang om snel inzicht te kunnen krijgen in een pakket van maatregelen voor de borging van de kwaliteit. Dit is ook in het kader van samenwerking tussen organisaties van belang. Op basis van inzicht in deze maatregelen ontstaat vertrouwen en het vermogen om snel samenwerking te realiseren. De overheidsdienstverlener werkt daarom op methodische wijze aan de kwaliteit van de dienst. Dit veronderstelt een cyclische terugkoppeling of Plan-Do-Check-Act-cyclus (Deming-cirkel) op de kwaliteit van de dienst.
Verifieer altijd
Verifieer doorlopend de kwaliteit en de juiste werking van de componenten en beheersmaatregelen van de dienst.
Amsterdam: Borg gedurende de levensloop van onze digitale diensten dat deze passend, betrouwbaar, beschikbaar, actueel en veilig zijn met inachtneming van wettelijke kaders en beleidskaders.
Implicaties:
- Vertrouwen in het service-niveau van een overheidsdienstverlener, in de beschikbaarheid van een dienst, in de betrouwbaarheid van informatie, in de werking van een component, of de adequaatheid van beheersmaatregelen, is alleen gerechtvaardigd als de componenten en beheersmaatregelen van de dienst doorlopend wordt geverifieerd.
Verplaats je in de gebruiker
Ontwerp, realiseer en verbeter de dienst vanuit het perspectief van de afnemer.
Implicaties:
- Om een kwalitatief goede dienst met ondersteunende systemen te leveren is het nodig om niet alleen het perspectief van de overheidsdienstverlener, maar óók het perspectief, de beweegredenen, verwachtingen en context van de afnemer mee te nemen. Bij externe diensten is dat de Burger, Ondernemer of Bezoeker, bij interne diensten de medewerker.
Zorg voor digitale inclusie
Iedereen kan meedoen in de (digitale) samenleving
Implicaties:
- (Digitale) diensten worden voor iedereen toegankelijker en makkelijker gemaakt en begeleiding hierbij wordt georganiseerd op basis van het omnichannel principe. Online waar het kan en persoonlijk waar het moet.
Zorg voor digitale weerbaarheid
Organiseer maatregelen pro-actief en preventief tegen digitale bedreigingen
Implicaties:
- Weerbare gebruikers (inwoners en medewerkers), crisismanagement, lifecycle management is georganiseerd en gebruik van open source standaardcomponenten heeft de voorkeur.