Aan deze wiki wordt momenteel gewerkt. Het kan zijn dat tijdens deze werkzaamheden links niet werken of dat sommige views niet of onvolledig getoond worden.

Katern GEMMA Architectuurprincipes

Principes

Katern GEMMA Architectuurprincipes


Inhoudsopgave

  1. Inleiding
  1. Ontwikkelingen en uitgangspunten
  1. Principes
  1. Relatie met NORA katern strategie

- PDF versie (PDF-bestand, 590 kB)

Dit hoofdstuk beschrijft de architectuurprincipes. Elk principe is voorzien van een korte motivatie die aangeeft waarom het principe belangrijk is alsook een lijst van implicaties die aangeven wat de consequenties zijn van het hanteren van het principe. Onderstaand figuur geeft een overzicht van de voorgestelde principes en de relaties met de ontwikkelingen die eraan ten grondslag liggen.

De principes starten met "Onze gemeente..." om aan te geven dat ze vanuit het perspectief van de gemeente zijn geformuleerd. In plaats daarvan kan natuurlijk ook worden gelezen "ons samenwerkingsverband" daar waar gemeenten diensten gezamenlijk aanbieden. Overal waar wordt gesproken over "klant" wordt in algemene zin verwezen naar burgers, bedrijven, overheidsorganisaties en instellingen die diensten afnemen van de gemeente. Het is helder dat de gemeente als dienstverlener en de burger als klant slechts één van de rolverdelingen is, naast bijvoorbeeld politieke organisatie-klant. Daar waar de klantrol niet passend is zal daarom de burger in meer algemene zin worden genoemd.

Figuur - Ontwikkelingen en daaruit voortvloeiende principes



Onze gemeente biedt de klant een goede informatiepositie

Een goede informatiepositie is voor klanten cruciaal om snel en gemakkelijk hun weg te vinden binnen de overheid. Het zorgt er ook voor dat zij de verantwoordelijkheid kunnen nemen die in toenemende mate van hen wordt verwacht vanuit een nieuw evenwicht tussen samenleving en overheid. Dat gaat niet alleen over het ontvangen van informatie; het gaat ook over het aan het stuur zetten van de klant omtrent het gebruik van zijn gegevens. Klanten moeten in staat zijn incorrecte registratie van hun gegevens te signaleren, zodat ze voor zichzelf op kunnen komen.


Implicaties:

  • Klanten hebben laagdrempelig toegang tot een actueel en correct beeld van alle voor hen relevante gegevens waarover onze gemeente beschikt, zoals:
    • algemene informatie over producten en diensten;
    • de wet- en regelgeving waaraan zij moeten voldoen;
    • hun eigen gegevens (incl. hun inhoudelijke dossiers en gegevens in sectorale registraties);
    • de status van hun lopende zaken;
    • de gegevens die zijn gebruikt om tot een besluit te komen en de regels die daarbij zijn gehanteerd (traceerbaarheid);
    • wie hun gegevens heeft ingezien en wat de gemeente met gegevens heeft gedaan (transparantiebeginsel).
  • Medewerkers hebben minimaal toegang tot dezelfde informatie als klanten (voor zover dat relevant is voor de uitoefening van hun taak).
  • Informatie is niet versnipperd over allerlei loketten en applicaties, maar geïntegreerd en zo nodig geaggregeerd beschikbaar.
  • Alle verzoeken van klanten die gevolgd moeten worden, worden geregistreerd als zaak en wijzigingen in de status worden op een centrale plaats geregistreerd.
  • Klanten geven expliciete toestemming voor het gebruik van hun eigen gegevens door de gemeente of samenwerkingspartners voor taken waarvoor geen expliciete wettelijke grondslag bestaat.
  • Klanten hebben de mogelijkheid om onjuistheden in hun gegevens te corrigeren of te laten corrigeren of om de gegevens te laten verwijderen (voor zover dit wettelijk kan).
  • Klanten worden proactief door de gemeente geïnformeerd over zaken waarvan zij hebben aangegeven dat zij daarover geïnformeerd willen worden.
  • Klanten hebben, binnen de kaders van wet- en regelgeving, het recht om vergeten te worden.

Onze gemeente denkt vanuit de positie van de klant

De gemeente is er voor burgers en bedrijven en zorgt ervoor dat deze de dienstverlening krijgen die ze kunnen verwachten. Zij kunnen immers niet zomaar naar een andere aanbieder als zij niet tevreden zijn. De administratieve lasten voor deze klanten moeten daarbij zoveel mogelijk worden beperkt. Klanten stellen steeds hogere eisen aan de kwaliteit van de dienstverlening van gemeenten. Diensten moeten aansluiten bij de klantbehoefte en klanten zouden geen hinder moeten ondervinden van de interne organisatie van gemeenten en andere (overheids)organisaties waarmee de gemeente samenwerkt. Anderzijds wordt ook van klanten verwacht dat ze waar mogelijk zelf verantwoordelijkheid nemen. Daarnaast zijn burgers en bedrijven niet alleen maar klant; met een aantal gemeentelijke taken krijgen zij ongevraagd te maken (zoals handhaving).


Implicaties:

  • Onze gemeente heeft een goed beeld van klantbehoeften die bestaan, onder andere door pro-actief te onderzoeken wat er leeft in de maatschappij (bijvoorbeeld via sociale media) en door klanten te vragen hoe zij de dienstverlening ervaren.
  • Onze gemeente vertelt klanten duidelijk wat er van hen verwacht wordt en ondersteunt klanten bij het helder krijgen van hun vraag.
  • Medewerkers hebben alle voor hen relevante en toegankelijke informatie over klanten beschikbaar, inclusief informatie over hun contact met de gemeente en hun lopende en afgeronde zaken.
  • Diensten worden ontwikkeld vanuit het perspectief van, en in samenwerking met klanten.
  • Diensten zijn eenvoudig vindbaar (bijv. snel te vinden op website) en laagdrempelig toegankelijk.
  • Klanten wordt op relevante momenten gevraagd om hun voorkeuren en specifieke wensen en daarmee wordt rekening gehouden bij de diensten die worden geleverd.
  • Klanten wordt niet gevraagd naar gegevens die de gemeente zelf al beschikbaar heeft of die toegankelijk zijn voor de gemeente (m.u.v. gegevens om zichzelf te identificeren).
  • Wanneer de gemeente een dienst realiseert in samenwerking met andere (overheids)organisaties dan ervaren klanten een geïntegreerde dienst.
  • Bij de inrichting van processen en systemen wordt in eerste instantie vanuit de meerwaarde en behoefte voor de klant geredeneerd, voordat wordt gedacht in termen van oplossingen.
  • De gemeentelijke informatievoorziening is nadrukkelijk ook ontwikkeld om samenwerking met en participatie van klanten en samenwerkingspartners te faciliteren.

Onze gemeente digitaliseert haar diensten en processen

Voor een modern proces is een papieren document een obstructie; het is niet efficiënt en het hindert tijd- en plaatsonafhankelijk werken. Daarom worden klanten verleid gebruik te maken van het digitale kanaal, processen zo veel als mogelijk geautomatiseerd en worden papieren documenten voorkomen. Klanten verwachten tegenwoordig ook dat dienstverlening digitaal wordt aangeboden. Dit is ook een expliciete ambitie van de overheid en uitgewerkt in de visiebrief ‘Digitaal 2017’ [13]. Er moet niet uit het oog worden verloren dat niet iedereen beschikt over voldoende digitale vaardigheden en dat persoonlijk contact op bepaalde momenten of voor bepaalde zaken belangrijk kan zijn. Het opslaan van gegevens in elektronische vorm maakt het veel eenvoudiger om deze te delen. Elektronische gegevens kunnen ook geautomatiseerd worden verwerkt door IT-systemen. Het elektronisch uitwisselen van gegevens is veel efficiënter en minder foutgevoelig dan het handmatig uitwisselen van gegevens.


Implicaties:

  • Klanten hebben digitale diensten tot hun beschikking waarmee ze alle veelvoorkomende interacties veilig met de gemeente kunnen afhandelen.
  • Digitale diensten voor klanten en medewerkers zijn toegankelijk via verschillende apparaten, ook voor mensen met een functiebeperking en waar nodig 24x7 beschikbaar.
  • Ingaande en uitgaande communicatie vindt zoveel mogelijk digitaal plaats en we stimuleren dat via kanaalsturing.
  • Medewerkers worden gefaciliteerd in het digitaal aanbieden, ontsluiten en bewerken van alle gegevens.
  • Handmatige invoer of uitwisseling van gegevens wordt zoveel mogelijk voorkomen, met name als er sprake is van hoge volumes.
  • Binnenkomende fysieke gegevensdragers (documenten) worden omgevormd in elektronische vorm, gestructureerd en voorzien van metadata (zoals een classificatie en toegangsregels).
  • Gegevens worden bij creatie direct voorzien van metadata en op dat moment en bij alle wijzigingen van inhoud of context wordt bepaald of het bewaard moet worden als archiefobject.
  • Gegevens worden in gestructureerde vorm beheerd en alleen ten behoeve van communicatie in de vorm van documenten verpakt en gecommuniceerd.
  • Archivering van gegevens (incl. documenten) vindt digitaal plaats en zorgt ervoor dat deze beschikbaar, vindbaar, leesbaar en authentiek blijft en dat toegangsregels, bewaar- en vernietigingstermijnen worden bewaakt.
  • Er zijn voorzieningen voor elektronische parafen en handtekeningen beschikbaar voor medewerkers en klanten.
  • De voortgang van processen wordt digitaal bewaakt.

Onze gemeente gaat op een vertrouwelijke manier met gegevens om

Klanten verwachten dat de gemeente op een zorgvuldige manier met hun gegevens om gaat en dat deze niet in handen komen van onbevoegden. De visiebrief digitale overheid [13] besteedt daarom specifiek aandacht aan informatieveiligheid. Ontwikkelingen als consumerization en tijd- en plaatsonafhankelijk werken vragen ook om extra aandacht voor de beveiliging van informatie. Grenzen van organisaties vervagen en traditionele beveiligingsmaatregelen passen niet meer. Cybercriminaliteit kan zorgen voor ernstige ontregeling van organisaties. Het is daarom belangrijk de risico’s expliciet te maken. Hierdoor kunnen de meest passende maatregelen worden genomen en worden overmatige maatregelen vermeden.


Implicaties:

  • Onze gemeente is aangesloten bij de Informatiebeveiligingsdienst voor gemeenten (IBD).
  • Onze gemeente heeft een informatiebeveiligingsbeleid, gebaseerd op de strategische en tactische Baseline Informatiebeveiliging Nederlandse Gemeenten (BIG) [4].
  • Voor alle gegevens en applicatiefuncties (autorisatie-objecten) zijn verantwoordelijken aangewezen.
  • Voor alle autorisatie-objecten is aangegeven welke rollen of gebruikers geautoriseerd toegang kunnen krijgen.
  • Alle toegang tot autorisatie-objecten wordt expliciet geauthenticeerd en geautoriseerd, tenzij deze openbaar toegankelijk zijn.
  • Gegevens zijn voorzien van een BIV classificatie die aangeeft wat het gewenste niveau van Beschikbaarheid, Integriteit en Vertrouwelijkheid is.
  • Informatiebeveiligingsmaatregelen zijn gebaseerd op het informatiebeveiligingsbeleid, de BIV classificatie van de betrokken gegevens en een risico-analyse vanuit procesperspectief.
  • Alle toegang tot gevoelige gegevens wordt gelogd en regelmatig beoordeeld.
  • Uitwisseling van gevoelige gegevens vindt niet in bulk plaats, maar is toegespitst op de vraag zodat het beperkt is tot wat noodzakelijk is.
  • Informatiebeveiliging wordt integraal meegenomen bij het ontwerp en de inrichting van applicaties en infrastructuur.
  • Informatiebeveiliging wordt ook geborgd in afspraken (en controle op naleving ervan) met samenwerkingspartners en leveranciers van diensten of IT-systemen.
  • Alle betrokkenen zijn zich bewust van informatiebeveiligingsmaatregelen en deze worden onder meer geborgd door periodieke interne en externe audits.

Onze gemeente gebruikt generieke processen en functies

Gemeenten worden door de overheid geconfronteerd met bezuinigingsmaatregelen en krijgen tevens extra taken. Door te denken in generieke processen en systemen kunnen diensten eenvoudiger worden gedeeld met andere gemeenten en kosten worden bespaard. Ook kan eenvoudiger gebruik worden gemaakt van standaard oplossingen die beschikbaar zijn in de markt en wordt maatwerk voorkomen. Klanten willen de overheid in haar dienstverlening ook zo veel mogelijk ervaren als één organisatie en generieke processen dragen daar aan bij. Gemeenschappelijke diensten hoeven niet in tegenspraak te zijn met het hebben van een eigen identiteit. De "couleur locale" kan grotendeels tot uitdrukking worden gebracht via specifieke beleidskeuzes en de persoonlijke aandacht van medewerkers.


Implicaties:

  • De gemeente voert processen op een voor elke burger herkenbare manier uit.
  • Processen worden gebaseerd op generieke en landelijk beschikbare procesmodellen.
  • Functionele specificaties worden gezamenlijk met andere gemeenten opgesteld en niet specifiek gemaakt voor de eigen gemeente.
  • Bij het specificeren van functionaliteit wordt een goede balans gezocht tussen genericiteit en voldoende procesondersteuning.
  • Processen en systemen worden niet ingericht op uitzonderingen.
  • Gemeentespecifieke keuzes worden uitgedrukt in (beleids)regels die binnen de generieke processen en functionaliteiten gehanteerd kunnen worden.
  • Er worden alleen gemeentespecifieke beleidsregels opgesteld als dat noodzakelijk is voor de specifieke gemeentelijke context.
  • Er zijn soms concessies nodig bij het inrichten van processen en systemen om ervoor te zorgen dat deze op meerdere gemeenten passen.
  • Applicaties kunnen door meerdere gemeenten worden gebruikt (incl. hun eigen beleidsregels), zonder ze volledig voor alle gemeenten specifiek in te richten, te beheren en te betalen.
  • Als er landelijke voorzieningen of bouwstenen beschikbaar zijn dan wordt daar gebruik van gemaakt om zo gemeentespecifieke oplossingen te voorkomen.

Onze gemeente hergebruikt gegevens

Binnen de Nederlandse overheid is afgesproken dat burgers niet wordt gevraagd om gegevens waar de overheid zelf al over beschikt. In het algemeen is de beschikbaarheid en kwaliteit van gegevens belangrijk. Door duidelijke afspraken te maken over waar gegevens worden beheerd en waarvandaan ze worden verstrekt wordt het delen ervan veel eenvoudiger en worden mogelijke inconsistenties voorkomen. Op landelijk niveau zijn er hiertoe basisregistraties gedefinieerd die door alle overheidsorganisaties moeten worden gebruikt. Binnen de gemeente is ook hergebruik van andere breed gebruikte gegevens relevant (kerngegevens). In de visie op de verdere ontwikkeling van het stelsel wordt ook landelijk breder gekeken dan basisgegevens. Ook is de burger zelf nadrukkelijk benoemd als gebruiker van de landelijke basisregistraties en wordt ook hergebruik van gegevens van/door private organisaties voorgesteld.


Implicaties:

  • Klanten wordt niet gevraagd naar gegevens die de gemeente zelf al beschikbaar heeft of die eenvoudig toegankelijk zijn voor de gemeente (en passen bij de doelbinding).
  • Reeds bekende gegevens worden vooringevuld in formulieren, waarbij klanten de mogelijkheid krijgen om aan te geven of deze gegevens kloppen.
  • De gemeente heeft een aantal kernregistraties ingericht voor andere gegevens die breed binnen de gemeente worden gebruikt (kerngegevens).
  • Er zijn duidelijke afspraken over gegevens die worden uitgewisseld met anderen zoals over doel, gebruikstermijn en de standaarden, waarbij de standaarden van Forum Standaardisatie leidend zijn.
  • Vermeende onjuistheden in gegevens worden teruggemeld aan de desbetreffende bronhouder van de gegevens.
  • Iedere gegevensverzameling heeft een eigenaar die verantwoordelijk is voor beschikbaarheid, integriteit, vertrouwelijkheid, volledigheid en kwaliteit.
  • Voor alle soorten gegevens is een bron aangewezen en afnemers zorgen ervoor dat zij (direct of indirect) deze bron gebruiken voor het raadplegen en muteren van deze gegevens.
  • Gegevens zijn uniek identificeerbaar en voorzien van relevante contextinformatie en metadata.
  • Verwijzen naar gegevens heeft de voorkeur boven kopiëren en daarom wordt waar mogelijk alleen een verwijzing (URI) van de hergebruikte gegevens opgenomen.

Onze gemeente stelt openbare gegevens als open data beschikbaar

De overheid stelt hoge eisen aan de transparantie van overheidsorganisaties. Toegang tot informatie uit overheidsorganisaties is een kernwaarde in de democratie en is wettelijk vastgelegd. Overheidsinformatie is in beginsel vrij beschikbaar, tenzij de WOB, WBP of andere wetgeving bepaalt dat de gevraagde informatie niet geschikt is om openbaar te maken. Het openbaar, vindbaar en herbruikbaar aanbieden van open data heeft positieve maatschappelijke en economische effecten: het voorziet in een behoefte, heeft economische waarde en leidt tot meer transparantie en participatie. Zo kunnen anderen nieuwe toepassingen ontwikkelen en/of deze gegevens via (mobiele) applicaties laagdrempelig ontsluiten richting klanten. Het versterkt ook de informatiepositie van de klant zodat deze over dezelfde informatie kan beschikken als de gemeente. Het faciliteert ook publiek/private samenwerking en ontlast de gemeente van de ontwikkeling van allerlei eindgebruikerstoepassingen.


Implicaties:

  • Alle gegevensverzamelingen die maatschappelijk of economisch waardevol zijn en waarvoor geen beperkingen vanuit wetgeving of hun classificatie gelden (bijvoorbeeld vanuit het perspectief van privacy) worden als open data beschikbaar gesteld.
  • Gegevensverzamelingen met daarin persoonsgegevens worden indien nodig geanonimiseerd zodat deze niet meer herleidbaar zijn tot personen, voordat ze worden gepubliceerd als open data.
  • Open data wordt beschikbaar gesteld conform standaarden van het Forum Standaardisatie, bij voorkeur ook betekenisvol (als Linked Open Data) en geoptimaliseerd voor mobiele ontsluiting.
  • Bij het selecteren van applicaties wordt expliciet als eis meegegeven dat alle gegevens benaderbaar zijn, zodat ze middels specifieke voorzieningen als open data kunnen worden ontsloten.
  • Er wordt aangesloten bij beschikbare landelijke of sectorale voorzieningen voor de ontsluiting van specifieke open data zoals PDOK voor geo-informatie.
  • Als er geen specifieke landelijke voorzieningen voor specifieke open data beschikbaar zijn dan borgt de gemeente zelf de bestendigheid, bruikbaarheid en beschikbaarheid.
  • Open data wordt ook kenbaar gemaakt op de daarvoor beschikbare publicatiekanalen zoals data.overheid.nl en het Nationaal Georegister voor geo-informatie.

Onze gemeente voert regie over uitbestede diensten

Gemeenten willen graag kwalitatief hoogwaardige dienstverlening bieden, maar wel tegen acceptabele kosten. De gemeente kijkt daarom kritisch of zij taken zelf uitvoert of dat het logischer is deze gezamenlijk met andere gemeenten of partners uit te voeren, of uit te besteden aan de markt. Voor verschillende taken zijn gespecialiseerde organisaties beschikbaar die dat beter of efficiënter kunnen dan de gemeente. In een aantal gevallen is samenwerking verplicht, bijvoorbeeld op regionale schaal. Cloud computing is een belangrijke ontwikkeling die ook als een vorm van outsourcing kan worden gezien. Als taken elders worden belegd is het belangrijk dat de gemeente hier de regie op blijft voeren. De verantwoordelijkheid blijft namelijk bij de gemeente.


Implicaties:

  • Onze gemeente heeft een sourcingstrategie waarin is beschreven welke diensten zelf worden uitgevoerd, welke kunnen worden uitbesteed en hoe met uitbesteding wordt omgegaan, inclusief de positionering van clouddiensten.
  • De sourcingstrategie wordt vertaald naar een set van kavels die maximale interne samenhang vertonen en minimale onderlinge afhankelijkheden, waarbij de koppelvlakken expliciet worden toegewezen aan een kavel zodat de gemeente zelf geen systeemintegrator hoeft te zijn.
  • Voordat wordt besloten om taken door anderen of gezamenlijk uit te laten voeren wordt een business case opgesteld waarin ondermeer de kosten en baten expliciet worden gemaakt.
  • Bij het uitbesteden van diensten worden de volgende zaken ingericht:
    • het bundelen van de behoeften;
    • het vertalen van de behoeften worden naar producten en diensten, passend binnen organisatie-standaarden en -afspraken
    • het inkopen van producten en diensten worden en het maken van afspraken met leveranciers;
    • het controleren van afspraken met leveranciers.
  • Er wordt geïnvesteerd in medewerkers met competenties die essentieel zijn voor regievoering.
  • Er wordt met leveranciers expliciete afspraken gemaakt over o.m. taken en verantwoordelijk-heden, kwaliteit van dienstverlening, uit te wisselen gegevens en mandatering.
  • Onze gemeente zorgt ervoor dat ze altijd toegang houdt tot gegevens waarvoor ze verantwoordelijk is.