KV2 Verbinden met klanten

{{#customtitle:Verbinden met klanten}}

Hoofdstuk: Verbinden met klanten

Katern GEMMA Verbinden

1. Inleiding
2. Principes en richtlijnen
3. Ontsluiting en actualiteit van gegevens
4. Verbinden met klanten
5. Verbinden in ketens en netwerken
6. Referentiecomponenten voor integratie
7. GEMMA Patronen
8. Bijlage: Integratiestijlen en functies

---

Deze pagina is een onderdeel van Katern GEMMA Verbinden compleet: Hele document bekijken - Exporteren - Definitie

Het verbinden van de gemeentelijke informatiearchitectuur met klanten gaat over zowel het ontvangen van gegevens van klanten (bijvoorbeeld meldingen en aanvragen) als het ter beschikking stellen van gegevens en informatie aan klanten. In de GEMMA2 architectuur zijn verschillende functies opgenomen die deze interactie met klanten faciliteren. Onderstaande figuur geeft weer welke eindgebruikersfuncties dit betreft.

Bestand:GEMMA functies voor het verbinden met klanten.png

Figuur - GEMMA functies voor het verbinden met klanten

Ten aanzien van gegevens die ter beschikking worden gesteld aan klanten wordt een onderscheid gemaakt in publiek toegankelijke gegevens (open data) en informatie en gegevens die specifiek voor één klant zijn (closed data).

De wet openbaarheid van bestuur biedt het kader om te beoordelen of overheidsinformatie openbaar kan worden gemaakt. Uitgangspunt is dat informatie openbaar kan worden gemaakt, tenzij er een weigeringsgrond is in de Wet openbaarheid van bestuur (Wob) of in wet of regelgeving voor instellingen die niet onder de reikwijdte van de Wob vallen. Gegevens die aan deze eisen voldoen worden, ‘open data’ genoemd. Dergelijke gegevens zijn per definitie gegevens die niet privacygevoelig zijn en worden door de gemeente gepubliceerd via bijvoorbeeld de gemeentelijke website en sociale media.

Publieke gegevens (open data)

Er bestaan verschillende soorten van publieke gegevens; gestructureerde en ongestructureerde. Ongestructureerde gegevens zijn bijvoorbeeld de openingstijden van de gemeente, nieuws- en persberichten en bekendmakingen van vergunningsaanvragen. Gestructureerde publieke gegevens zijn de oplaadpunten elektrisch vervoer, de tariefgebieden parkeren, attracties, winkels et cetera. De GEMMA biedt voor de ontsluiting van publieke gestructureerde gegevens naar afnemers functionaliteit via de gedeelde generieke functionaliteit via de functie ‘Inwinnen en ontsluiten open data’.

De ontsluiting van ongestructureerde publieke gegevens wordt gerealiseerd direct vanuit gemeentelijke referentiecomponenten zoals een raadsinformatiecomponent en producten- en dienstencatalogus. Deze referentiecomponenten bieden een publicatiemechanisme waarmee de ongestructureerde publieke gegevens rechtstreeks naar de gemeentelijke website worden gepubliceerd. Publicatie naar andere kanalen zoals sociale media wordt veelal handmatig uitgevoerd. De gemeente heeft voor publicatie op sociale media één of meerdere medewerkers geautoriseerd die conform vastgestelde beleidsregels en handelingsinstructies berichten op de verschillende sociale media plaatsen.

Privacygevoelige gegevens (closed data)

Privacygevoelige gegevens worden naar klanten ontsloten via een afgeschermd deel van een gemeentelijke website (een zogenaamd mijngemeentecomponent). De klant dient zich bij dit loket aan te melden, bijvoorbeeld gebruik makend van DigiD of eHerkenning, alvorens zijn/haar gegevens in te kunnen zien. Gegevens die via een digitaal loket ontsloten worden zijn bijvoorbeeld de gegevens uit de Basisregistratie Personen (BRP), een overzicht van lopende zaken en gegevens ten aanzien van de WOZ en aanverwante aanslagen. Bij de verstrekking van dergelijke privacygevoelige gegevens is actualiteit van de gegevens van groot belang. Aanbeveling aan gemeenten is om gegevens om actualiteitsredenen op het moment van opvragen van de gegevens door de klant te betrekken uit de bronadministratie waarin de gegevens geadministreerd zijn.

Ontsluiting gegevens naar klanten

Onderstaande figuur illustreert de ontsluiting van gegevens naar klanten via de verschillende kanalen die de gemeente tot haar beschikking heeft (website, persoonlijke internet pagina, sociale media, telefoon, balie, et cetera). Gegevens die privacy gevoelig zijn, en dus een gesloten karakter hebben, worden door de gemeente veelal aangeboden via een digitaal loket van de gemeentelijke website waarop een klant moet inloggen met zijn of haar persoonlijke aanmeldgegevens. Voorbeelden van dergelijke authenticatiemechanismen zijn DigiD en eHerkenning.

Figuur - Interactie met klanten

GEMMA Patronen beschrijft de best-practices die in de informatiearchitectuur gehanteerd worden bij de ontsluiting van privacygevoelige en publieke gegevens naar klanten.

De GEMeentelijke ModelArchitectuur met een verzameling samenhangende kaders, richtlijnen, referentiemodellen en standaarden die gemeenten helpt bij het inrichten van hun IT-omgeving en processen.

Betekenisvolle gegevens.

De fundamentele concepten of eigenschappen van een systeem in zijn omgeving belichaamd in zijn elementen, relaties en in de principes van zijn ontwerp en evolutie.

Interactie in de context van overheidsdienstverlening betreft de (digitale) gegevensuitwisseling en wisselwerking tussen burgers en bedrijven en de overheid(sorganisaties).

Weergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat.

Weergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat. (Synoniem van: Data )

Een door de overheid officieel aangewezen registratie met daarin gegevens van hoogwaardige kwaliteit, die door alle overheidsinstellingen verplicht en zonder nader onderzoek, worden gebruikt bij de uitvoering van publiekrechtelijke taken.

Interactie in de context van overheidsdienstverlening betreft de (digitale) gegevensuitwisseling en wisselwerking tussen burgers en bedrijven en de overheid(sorganisaties).