Thema Omnichannel Kaders Richtlijnen: verschil tussen versies
Geen bewerkingssamenvatting |
Geen bewerkingssamenvatting |
||
Regel 1: | Regel 1: | ||
{{Cocreatie | {{Cocreatie | ||
|Cocreatiepublicatie=Cocreatie | |Cocreatiepublicatie=Cocreatie | ||
|Redactiestatus= | |Redactiestatus=Actueel | ||
|GEMMAOnlinebeheerder=Beheerder Omnichannel, | |GEMMAOnlinebeheerder=Beheerder Omnichannel, | ||
}} | }} |
Huidige versie van 15 jul 2021 om 14:00
Om inhoud te kunnen geven aan de inrichting van het Omnichannel landschap is het van belang de achterliggende principes te kennen. Deze principes staan centraal in het onderdeel ‘Kaders en richtlijnen’. De ontwikkeling van Omnichannel dienstverlening staat niet op zichzelf en moet passen in de kaders (principes, standaarden) die door de overheid en gemeenten zijn vastgesteld voor dienstverlening, processen en de informatievoorziening.
Inleiding[bewerken]
In onderstaande afbeelding is aangegeven hoe de kaders en richtlijnen van toepassing zijn op de Omnichannel referentiearchitectuur. In de bovenste laag (de 3 grijze blokken) zijn de leidende principes geformuleerd. De Omnichannel principes zijn geformuleerd in het middelste blauwe blok. De belangrijkste standaarden voor de Omnichannel architectuur worden in het onderste grijze blok benoemd.
Onderstaande paragrafen gaan dieper in op de principes. Bij elk principe wordt aangegeven in welke mate deze kaderstellend is en in welke mate deze bijdraagt (in de gradaties hoog/midden/laag).
Leidende principes[bewerken]
In de NORA, in de GEMMA en door VNG zijn leidende principes geformuleerd die betrekking hebben op dienstverlening, processen en de inrichting van de informatievoorziening. Enerzijds zijn ze kaderstellend voor de Omnichannel principes. Anderzijds draagt Omnichannel dienstverlening bij aan de realisatie van de leidende principes. De opsomming van deze principes is beperkt tot alleen de omschrijving van het principe en de mate waarin het principe richtinggevend is en de mate waarin Omnichannel bijdraagt aan het principe. Meer informatie over de principes zelf zijn terug te vinden op NORA Online, GEMMA Online of de VNG site.
Principes dienstverlening[bewerken]
Oorsprong | Principe | Richtinggevend | Bijdrage |
---|---|---|---|
NORA | Afnemers krijgen de dienstverlening waar ze behoefte aan hebben | Hoog | Hoog |
NORA | Afnemers kunnen de dienst eenvoudig vinden | Midden | Middel |
NORA | Afnemers hebben eenvoudig toegang tot de dienst | Hoog | Hoog |
NORA | Afnemers ervaren uniformiteit in de dienstverlening door het gebruik van standaardoplossingen | Hoog | Laag |
NORA | Afnemers krijgen gerelateerde diensten gebundeld aangeboden | Midden | Midden |
NORA | Afnemers hebben inzage in voor hen relevante informatie | Hoog | Hoog |
NORA | Afnemers worden niet geconfronteerd met overbodige vragen | Midden | Midden |
NORA | Afnemers kunnen erop vertrouwen dat informatie niet wordt misbruikt | Hoog | Laag |
NORA | Afnemers kunnen erop vertrouwen dat de dienstverlener zich aan de afspraken houdt | Laag | Laag |
NORA | Afnemers kunnen input leveren over de dienstverlening | Hoog | Hoog |
GEMMA | Onze gemeente denkt vanuit de positie van de klant | Hoog | Hoog |
GEMMA | Onze gemeente biedt de klant een goede informatiepositie | Midden | Midden |
VNG | We bedienen inwoners en ondernemers zo goed als mogelijk op het kanaal dat zij kiezen, vanuit het principe ‘online waar het kan en persoonlijk waar het moet’ | Hoog | Hoog |
VNG | We werken zichtbaar samen met onze ketenpartners en mede-overheden, zodat inwoners en ondernemers integrale dienstverlening ervaren | Midden | Midden |
VNG | We bieden toegankelijke en begrijpelijke dienstverlening, zodat iedereen eenvoudig zaken kan doen met ons | Hoog | Hoog |
VNG | We maken gebruik van landelijke standaarden en oplossingen, waardoor onze dienstverlening eenduidiger, veiliger en goedkoper wordt | Hoog | Laag |
VNG | We maken gebruik van nieuwe technologische mogelijkheden, zodat wij passende, proactieve dienstverlening kunnen bieden aan onze inwoners en ondernemers | Midden | Midden |
Principes processen, organisatie, mens en cultuur[bewerken]
Oorsprong | Principe | Richtinggevend | Bijdrage |
---|---|---|---|
GEMMA | Onze gemeente gebruikt generieke processen en functies | Midden | Midden |
GEMMA | Onze gemeente voert regie over uitbestede diensten | Laag | Laag |
GEMMA | Onze gemeente digitaliseert haar diensten en producten | Hoog | Middel |
Principes informatievoorziening[bewerken]
Oorsprong | Principe | Richtinggevend | Bijdrage |
---|---|---|---|
GEMMA | Onze gemeente stelt openbare gegevens als open data beschikbaar | Midden | Midden |
GEMMA | Onze gemeente hergebruikt gegevens | Hoog | Midden |
GEMMA | Onze gemeente gaat op een vertrouwelijke manier met gegevens om | Hoog | Laag |
GEMMA GGL | Component gebaseerd: Afgebakende functionaliteiten en gestandaardiseerde interfaces | Hoog | Laag |
GEMMA GGL | Open: We geven inzicht wat er met de data gebeurt en hoe processen werken | Hoog | Midden |
GEMMA GGL | Vertrouwd: Privacy & Security worden integraal meegenomen in het ontwerp van de applicatie | Hoog | Midden |
GEMMA GGL | Eenmalige vastlegging: Gegevens worden eenmaal vastgelegd en rechtstreeks bij de bron bevraagd | Hoog | Laag |
GEMMA GGL | Regie op gegevens: Rechtmatige partijen moeten regie kunnen voeren op het gebruik van hun gegevens | Hoog | Midden |
GEMMA GGL | Standaarden: Voor effectieve, efficiënte en veilige samenwerking tussen gemeenten en marktpartijen | Hoog | Laag |
Omnichannel principes[bewerken]
De omnichannel principes vormen het fundament van de inrichting van het omnichannel landschap. Ze zijn geen herhaling van de leidende principes vanuit de NORA, GEMMA en VNG, maar bouwen daarop voort. Van elk principe wordt een omschrijving gegeven, de rationale geduid (waarom is het principe relevant en wat willen we ermee bereiken) en worden de implicaties aangegeven (wat moet er geregeld zijn/worden om aan het principe te voldoen).
Principes klanten en dienstverlening[bewerken]
Principe | Serviceformules zijn leidend voor de inrichting van omnichannel dienstverlening |
Omschrijving | In omnichannel dienstverlening staat de klant centraal. De ‘klantreis’ bepaalt de manier waarop de gemeente klanten bedient en is daarmee leidend voor de inrichting van omnichannel dienstverlening. |
Rationale | Een omnichannel inrichting is geen doel op zich, maar een middel om te komen tot excellente dienstverlening. Excellente dienstverlening wordt geconcretiseerd door het formuleren en toepassen van serviceformules, die maximaal invulling geven aan de klantreis. |
Implicatie |
|
Principe | De gemeente garandeert een consistent resultaat ongeacht het gebruikte kanaal |
Omschrijving | De klant krijgt altijd een consistent resultaat van de dienstverlening, ongeacht het kanaal waarop de interactie plaatsvindt. Per kanaal is er een consistent serviceniveau. |
Rationale | Eenduidige dienstverlening: het gebruik van een specifiek kanaal mag geen invloed hebben op het resultaat (een product of dienst). |
Implicatie |
|
Principe | De gemeente stuurt gericht op het gebruik van kanalen |
Omschrijving | De gemeente stimuleert het gebruik van met name digitale kanalen, met als uitgangspunt: ‘online waar het kan en persoonlijk waar het moet’. |
Rationale | Voor een (kosten)efficiënte afhandeling van een verzoek van een klant, hebben digitale kanalen de voorkeur boven niet-digitale kanalen (face-to-face, telefoon, post). Hiermee wordt ervoor gezorgd dat de niet-digitale kanalen worden ingezet voor dienstverlening die niet of minder goed digitaal kan worden uitgevoerd. |
Implicatie |
|
Principe | Relatiebeheer is de centrale spil in de inrichting van omnichannel dienstverlening |
Omschrijving | Relatiebeheer is een onmisbare bedrijfsfunctie voor het inrichten van omnichannel dienstverlening. |
Rationale | Omnichannel dienstverlening stelt de klant centraal. Het moet dusdanig zijn ingericht dat er voldoende informatie over de klant beschikbaar is wanneer van kanalen gewisseld word zonder verlies van informatie. |
Implicatie |
|
Principes processen, organisatie, mens en cultuur[bewerken]
Principe | De klant ervaart de gemeente als één organisatie |
Omschrijving | De klant ervaart één organisatie, ook indien een verzoek door meerdere processen en/of afdelingen binnen de gemeente wordt afgehandeld en er via meerdere kanalen wordt gecommuniceerd. |
Rationale | De organisatorische inrichting van de gemeente is voor de klant niet relevant en mag geen gevolgen hebben voor het dienstverleningsniveau. Klanten worden niet ‘van het kastje naar de muur’ gestuurd. |
Implicatie |
|
Principe | Ieder klantgegeven heeft een eigenaar die verantwoordelijk is voor kwaliteit en actualiteit |
Omschrijving | Klanten en medewerkers moeten er vanuit kunnen gaan dat de kwaliteit en de actualiteit van klantgegevens juist zijn. |
Rationale | Goede dienstverlening vereist kwalitatief goede klantgegevens en een duidelijk toegekend eigenaarschap. |
Implicatie |
|
Principe | De medewerker van de gemeente denkt en werkt vanuit het belang van de klant |
Omschrijving | De klant en zijn belevingswereld zijn de basis voor medewerkers in het afhandelingsproces. De medewerker doorgrondt eerst de behoefte van de klant en zoekt daarna naar een oplossing binnen de organisatie. |
Rationale | Excellente dienstverlening vereist dat voor de medewerker de klant en zijn behoeften en belangen duidelijk zijn. |
Implicatie |
|
Principes informatie, applicaties en IT infrastructuur[bewerken]
Principe | Kanaalintegratie is de centrale spil in de IT-inrichting van omnichannel dienstverlening |
Omschrijving | De kanaalintegratiecomponent is de onmisbare schakel tussen de kanalen en de bedrijfsprocessen. Deze component zorgt voor de logistieke ondersteuning van in- en uitgaande contacten met de klant, zodanig dat tijdens de klantreis kan worden gewisseld van kanaal, zonder verlies van informatie. |
Rationale | De kanaalintegratiecomponent zorgt voor een beheerste en geoptimaliseerde afhandeling van in- en uitgaande interacties zodat de servicelevels van elk kanaal maximaal worden gerealiseerd. Daarnaast is deze component noodzakelijk voor het kunnen wisselen van kanaal gedurende de gehele klantreis. |
Implicatie |
|
Principe | De gemeente heeft integraal zicht op de situatie van de klant' |
Omschrijving | De gemeente beschikt over een integraal (360 graden) beeld van de klant, waarin alle relevante klantinformatie uit verschillende applicaties wordt samengebracht. |
Rationale | Een integraal klantbeeld geeft zicht op alle informatie die nodig is om de klant optimale en efficiënte dienstverlening te kunnen bieden. Een integraal klantbeeld is daarnaast noodzakelijk om (waar toegestaan) proactief diensten en producten aan de klant te kunnen bieden. |
Implicatie |
|
Principe | Applicatiecomponenten voor kanalen en klantinteractie bevatten geen proceslogica |
Omschrijving | Alle applicatiecomponenten die kanalen of klantinteractie ondersteunen bevatten geen eigen proceslogica. |
Rationale | Binnen omnichannel dienstverlening kan de klant gedurende de afhandeling van een verzoek wisselen van kanaal. Het afhandelen van verzoeken en het registreren van gegevens daarover moet daarom onafhankelijk zijn van het gebruikte kanaal. Aanpassingen in het afhandelproces mogen niet leiden tot aanpassingen van de applicatiecomponenten waarmee kanalen en klantinteractie wordt ondersteund. |
Implicatie |
|
Standaarden[bewerken]
Naast principes vanuit NORA, GEMMA en VNG zijn er ook standaarden en regelgeving waaraan het omnichannel landschap zich moet conformeren. Deze hebben onder meer betrekking op informatiebeveiliging, gegevensuitwisseling, integratie en archivering. De belangrijkste standaarden worden hieronder benoemd.
GEMMA[bewerken]
Onderdeel | Toelichting |
---|---|
Gegevensstandaarden | De gegevensstandaarden zijn onverkort van toepassing op de gegevensuitwisseling tussen de componenten die worden ingezet voor de ondersteuning van omnichannel dienstverlening. |
Berichtenstandaarden | De berichtenstandaarden zijn onverkort van toepassing op de gegevensuitwisseling tussen de componenten die worden ingezet voor de ondersteuning van omnichannel dienstverlening. |
API-standaarden | API’s maken het mogelijk om kanaalonafhankelijk gegevens te raadplegen. Voor zover beschikbaar worden API’s ingezet in het omnichannel landschap. |
Landelijke en Europese regelgeving[bewerken]
Onderdeel | Toelichting |
---|---|
Baseline Informatiebeveiliging Overheid | Informatiebeveiliging is een belangrijk aandachtspunt bij het inrichten van omnichannel dienstverlening. Er wordt via meerdere kanalen gecommuniceerd waarbij het gedeeltelijk gaat om gevoelige gegevens. De BIO is de norm voor informatiebeveiliging en geldt onverkort voor omnichannel dienstverlening. |
Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer | Deze wet (die per 2021 ingaat) geeft burgers het recht om elektronische berichten aan bestuursorganen te zenden. Hiermee moet rekening worden gehouden bij de inrichting van kanalen en klantinteractie. |
Archiefwet | Bij omnichannel dienstverlening worden gegevens vastgelegd (zoals contactmomenten) die vallen onder de archiefwet. Voor dit soort gegevens geldt dat op basis van de wet bepaald moet worden of en hoe lang ze bewaard moeten of mogen worden. |
Algemene Verordening Gegevensverwerking (AVG) | De AVG regelt de bescherming van persoonsgegevens. Dit betekent dat, ook in omnichannel dienstverlening, niet alle persoonsgegeven zo maar gebruikt mogen worden. |
Wet Digitale Overheid | In deze toekomstige wet worden spelregels vastgelegd met betrekking tot ‘regie op gegevens’ van burgers. Dit recht van burgers moet in de omnichannel inrichting gestalte krijgen. |