Klantcontacten en het RGBZ

RGBZ 1.0 bevat geen informatie over contacten met klanten met betrekking tot zaken. In versie 2.0 is daarin wel voorzien.

Soorten klantcontacten

Klantcontacten kunnen onderscheiden worden in zes groepen zoals gevisualiseerd in nevenstaande figuur. Dit betreft vier soorten contacten:

  • Persoonlijk contact: een gebeurtenis van een aaneengesloten tijdsspanne waarbij interactief informatie wordt uitgewisseld, tussen minimaal 2 partijen, waarvan tenminste 1 medewerker van een gemeente en tenminste 1 natuurlijk persoon, eventueel in de rol van medewerker van een niet-natuurlijk persoon of een vestiging.
  • Anoniem klantcontact: een gebeurtenis van een aaneengesloten tijdsspanne waarbij interactief informatie wordt uitgewisseld tussen minimaal 2 partijen waarvan tenminste 1 medewerker van een gemeente en 1 of meer natuurlijke personen die niet zijn geïdentificeerd.
  • Informatie-ontvangst: Een gebeurtenis waarbij op een bepaald moment voor de gemeente bestemde informatie wordt ontvangen door de Gemeente (ook al is de afzender bekend, bij de gebeurtenis is de afzender niet actief betrokken).
  • Informatie-verzending: Een gebeurtenis waarbij op een bepaald moment voor een burger of bedrijf bestemde informatie wordt verzonden door de Gemeente (ook al is de geadresseerde bekend, bij de gebeurtenis is de geadresseerde niet actief betrokken).

RGBZ 2.0 ondersteunt alleen de zaakgerelateerde persoonlijke klantcontacten. Dat betekent dat alleen gegevens over dergelijke contacten uitgewisseld kunnen worden tussen applicaties als zaaksystemen, zaakmagazijnen en taakspecifieke applicaties.

Het is aan de gemeente zelf om, op basis van de mogelijkheden van het gebruikte zaaksysteem of KCC-applicatie, te bepalen of en hoe gegevens van de drie andere soorten contacten geregistreerd worden. Gegevens over informatie-ontvangst of –verzending kunnen vastgelegd worden bij het desbetreffende document en als documentgegevens uitgewisseld worden. RGBZ 2.0 bevat daartoe meer gegevens dan versie 1.0, zoals de gegevens van de afzender of geadresseerde. Ontvangst- en verzenddatum maken reeds deel uit van versie 1.0.

Bron: Wijzigingsvoorstel RGBZ 2.0
KING, 4 december 2014

Meer artikelen over zaakgericht werken in de praktijk.