Hoofd- en deelzaken en gerelateerde zaken

Wat een zaak is, dat weten we: “Een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden”. Maar hoe ver gaat dit, wat scharen we allemaal onder één zaak? Hoe verhoudt een zaak zich tot de aanleiding? Is er per aanleiding altijd één zaak of kunnen dit er toch meer zijn? Wat te doen als het niet lukt om hetgeen gevraagd is te produceren vanuit één zaak? Zijn deelzaken dan een oplossing? Of gerelateerde zaken? In de praktijk is het niet eenduidig wat het begin en einde van een zaak vormt, wanneer deelzaken toegepast worden en wat de rol is van gerelateerde zaken. De ene organisatie gaat daar anders mee om dan de andere. Bij het samenwerken aan zaken in ketens en bij de uitwisseling van informatie over zaken kan dit tot problemen leiden. Hieronder schetsen we een beeld aangaande de afbakening van zaken, het toepassen van deelzaken en relaties tussen zaken.

Wat behoort er tot één zaak?

Welke samenhangende hoeveelheid werk vormt één zaak en waar begint een volgende zaak? In de definitie van de zaak wordt begin- en eindpunt gemarkeerd met “een welgedefinieerde aanleiding” respectievelijk “een welgedefinieerd eindresultaat”. Ook al wordt het niet eenduidig aangegeven, bedoeld is dat het resultaat teruggrijpt op die aanleiding. Het resultaat is het ‘antwoord‘ op de aanleiding, aanleiding en resultaat zijn met elkaar verbonden. Als dit niet zo zou zijn, dan is telkens de vraag welk eindresultaat het einde van de zaak markeert. Dat zou de uitvoering van de zaak onbeheersbaar maken: de zaak kan haast eindeloos duren en de doorlooptijd is amper of niet te bewaken. Voorbeelden:

  • De aanvraag van een vergunning leidt tot een zaak waarin de vergunningaanvraag behandeld wordt. Deze zaak wordt beëindigd met het opleveren van de vergunning, het weigeren van de vergunning of het buiten behandeling stellen van de aanvraag (en de bijbehorende administratieve afhandeling zoals publicatie en dossier-afsluiting).
  • Een aanvraag voor Algemene bijstand leidt tot een zaak waarin beoordeeld wordt of de persoon daarvoor in aanmerking komt. De zaak wordt beëindigd met de uitspraak over het al dan niet toekennen van deze bijstand. Periodieke betalingen van deze bijstand maken geen deel uit van deze zaak.
  • Een op de verleende of geweigerde vergunning of de afgewezen bijstandsaanvraag volgend bezwaar leidt tot een nieuwe zaak, het behandelen van het bezwaar, die wordt beëindigd met de uitspraak op het bezwaar.

De vraag is vervolgens welke aanleidingen tot zaken leiden en welke niet. Het zaakgericht werken is ontstaan vanuit de behoefte tot verbetering van de dienstverlening door de overheid aan de samenleving (het ‘wat’). Het is daarbij niet relevant ‘hoe’ die overheid die dienstverlening realiseert. Aanleidingen voor zaken liggen dan ook in het contact van de samenleving met die overheid: vanuit het oogpunt van dienstverlening een vraag om (een) product(en) en/of dienst(en). Een zaak loopt dus altijd ‘van klant tot klant’, ongeacht de verschillende afdelingen of zelfs ketenpartners die betrokken zijn bij de levering van een product of dienst aan een burger of bedrijf als antwoord op de gestelde vraag. De analogie voor interne dienstverlening is eenvoudig te trekken. We merken hierbij het volgende op. Er zijn zaken waar geen burger of bedrijf is die hierom verzoekt, bijvoorbeeld toezicht- en handhavingszaken. De aanvrager is hier impliciet het bestuur van de overheidsorganisatie, uit hoofde van hun taakstelling cq. de toegevoegde waarde die de overheidsorganisatie levert aan de samenleving.

Speciale aandacht behoeft in dit kader de samenwerking in ketens, gericht op het leveren van een product of dienst aan een burger of bedrijf waarbij meerdere partijen betrokken zijn. Elke aanvraag leidt voor de aanvragende burger of bedrijf tot één zaak, ongeacht de partijen in de keten. Deze zaak ‘loopt’ bij de overheidsorganisatie die verantwoordelijk is voor de levering van de gevraagde producten en/of diensten. Als bij de uitvoering van deze ‘klantzaak’ een ketenpartner betrokken is, dan kan deze organisatie zijn bijdrage aan de ‘klantzaak’ uitvoeren als zaak voor de eigen organisatie. De naar de burger of bedrijf cq. voor de ‘klantzaak’ verantwoordelijke organisatie is dan de ‘klant’ voor de zaak bij de ketenpartner.

Een en ander betekent dat een zaak behandeld worden door de uitvoering van één of meer bedrijfsprocessen zoals gedefinieerd in de GEMMA Procesarchitectuur: “een bedrijfsproces is een geordende reeks werkprocessen die binnen één organisatie wordt uitgevoerd met als doel om een (combinatie van) dienst(en) te leveren aan een burger, bedrijf of andere organisatie”. De afbakening van een zaak, het begin en het einde er van, is dus dezelfde als die van een bedrijfsproces: ‘van klant tot klant’. Onderdelen van bedrijfsprocessen vormen geen zelfstandige zaken.

Elke zojuist onderscheiden aanleiding, de vraag van ‘een klant’, leidt tot één zaak. Dit betekent dat de ‘aanleider’ de omvang van de zaak bepaalt: hetgeen hij of zij aan samenhangende producten en/of diensten vraagt in relatie tot de aanleiding. Elke vraag leidt aldus tot de uitvoering van één of meer bedrijfsprocessen waarmee de resultaten geleverd kunnen worden die een antwoord geven op de aanleiding voor die zaak. De zaak gaat over het ‘wat’: wat moet er gedaan worden om de resultaten te leveren die een antwoord geven op de aanleiding van de zaak, welke producten en/of diensten, binnen welke termijn, tegen welke kosten, etcetera. Een bedrijfsproces beschrijft het ‘hoe’: hoe worden die producten en diensten gemaakt, welke afdelingen zijn er bij betrokken, wie doen dat, wat doen ze, etcetera.

Voorbeelden:

  • De aanvraag voor een vergunning, het verzoek om bijstand en het ingediende bezwaar zijn alle aanleidingen voor zaken.
  • Het insturen door een burger of bedrijf van aanvullende informatie in het kader van de behandeling van de aanvraag voor een vergunning of een verzoek om bijstand leidt niet tot een nieuwe zaak (maar wordt behandeld in het kader van de reeds lopende zaak).
  • Het gelijktijdig aanvragen van een paspoort en een verklaring van onbesproken gedrag (omdat de persoon in kwestie beide nodig heeft om toegelaten te worden tot de USA) leidt tot één zaak, ongeacht of de levering daarvan plaatst vindt door middel van de uitvoering van één of twee bedrijfsprocessen.

Gebruik van deelzaken

Zaak met deelzaken

Hiervoor schreven we dat een zaak zich richt op het ‘wat’ en niet op het ‘hoe’ aangaande het reageren op een aanleiding. De afbakening van zaken komt overeen met die van bedrijfsprocessen: ´van klant tot klant´. Dit sluit aan bij de insteek van zaakgericht werken: transparantie voor de ‘klant’ en de behandelende organisatie. Daarbij is het niet van belang hoe de zaak wordt uitgevoerd maar wel wat bijvoorbeeld de voortgang is en wat de resultaten zijn. De vraag is of er dan nog zgn. deelzaken nodig zijn. In de praktijk wordt hiervan veelvuldig gebruik gemaakt. Nadere beschouwing leert dat dit gebruik vooral gericht is op de ‘hoe-vraag’ wat evenwel niet behoort tot het domein van het zaakgericht werken (wel tot de uitvoering van werkprocessen en eventueel functionaliteit van een zaaksysteem). Uitgaande van de ´wat-vraag´ ligt de enige reden om een zaak in deelzaken te behandelen in de uitvoering van meerdere bedrijfsprocessen in reactie op één aanleiding. De zaak wordt dan behandeld door per deelzaak één bedrijfsproces uit te voeren. We visualiseren dat in nevenstaande figuur.

Voorbeelden:

  • Het gelijktijdig aanvragen van een paspoort en een verklaring van onbesproken gedrag (omdat de persoon in kwestie beide nodig heeft om toegelaten te worden tot de USA) leidt tot één zaak (de ‘hoofdzaak’), waarbij de behandeling vooral plaatsvindt in twee deelzaken omdat de levering van een paspoort geheel andere zaakeigenschappen heeft dan de verklaring van onbesproken gedrag cq. omdat het om twee verschillende bedrijfsprocessen gaat.
  • De geboorte-aangifte van een drieling leidt tot één zaak zonder deelzaken. Het gaat hier immers om één bedrijfsproces voor de behandeling van de aangifte van geboorte, niet van één geborene.
  • Het vragen van advies bij een interne afdeling of het doen paraferen door een verantwoordelijk afdelingshoofd zijn geen deelzaken. Beide (werk)processen zijn op zich voor de ‘klant’ cq. de omgeving niet relevant en worden niet uitgevoerd als bedrijfsprocessen maar zijn daarvan een onderdeel. Tenzij dat advies verstrekken voor die andere afdeling een bedrijfsproces is d.w.z. ook zelfstandig uitgevoerd wordt op basis van een externe aanleiding met externe levering van het resultaat. Dan is het evenwel geen deelzaak maar een gerelateerde zaak waarover verderop meer.
  • Het door de gemeente, bij het behandelen van een aanvraag voor een omgevingvergunning, vragen van advies aan een externe organisatie zoals de Brandweer is voor de gemeente geen deelzaak maar maakt deel uit van de activiteiten (het ´wat´) om een volgende status te bereiken. Voor die Brandweer kan het opstellen en verstrekken van dat advies wel een zaak zijn omdat de aanleiding voor hen een vraag van een ‘klant’ (de gemeente) is en zij het uitbrengen van dat advies uitvoeren als bedrijfsproces. We spreken hier over een gerelateerde zaak waarover verderop meer.

Onderaanneming

Zaak met gerelateerde zaken

Bij samenwerking tussen organisaties komt het steeds vaker voor dat een organisatie gevraagd wordt een bijdrage te leveren aan een zaak van een andere organisatie. We scharen hier ook onder de situatie dat binnen een organisatie een deel van die organisatie een bijdrage levert aan een zaak van een ander deel van die organisatie waarbij de eerstgenoemde bijdrage een zelfstandig bedrijfsproces betreft. Een voorbeeld hiervan is het behandelen van een individuele zienswijze op een (voorgenomen) besluit waarbij dat besluit tot stand komt in een op zich staand bedrijfsproces (waarin de uitkomsten van alle behandelde zienswijzen wordt meegenomen). We doelen hiermee dus niet op de situatie dat meerdere organisatiedelen gezamenlijk uitvoering (zouden moeten) geven aan één bedrijfsproces cq. zaak. Uitgangspunt is dat over de wijze van samenwerken van te voren afspraken gemaakt zijn die in zaaktypen zijn vastgelegd. Een voorbeeld is de organisatie die om advies gevraagd wordt (bijv. een RUD) inzake de behandeling van een vergunningzaak door een andere organisatie (bijv. een gemeente). Voor de bevraagde organisatie (de ‘opdrachtnemer’) betreft het een bedrijfsproces. Zij voeren dit zij als (hoofd)zaak uit. Dit is evenwel geen bedrijfsproces voor de zaakbehandelende organisatie (de ‘opdrachtgever’) en kan dus geen deelzaak (van hun zaak) zijn. Hier is sprake van twee gerelateerde zaken met ieder hun eigen aanleiding (i.t.t. deelzaken bij een hoofdzaak die alle dezelfde aanleiding hebben) en eigen zaakidentificatie. Van belang is dat zowel opdrachtgever als opdrachtnemer van de andere partij weten om welke zaak het gaat (‘Uw referentie, mijn referentie’). Daarmee zijn ze in staat zijn om over hun beider zaken in samenhang te communiceren. Dit is een randvoorwaarde om te borgen dat het resultaat van de inspanningen van de ‘opdrachtnemer’ in hun zaak leidt tot voortgang van de zaak bij de ‘opdrachtgever’.

Het verschil tussen een zaak met deelzaken en een zaak met gerelateerde zaken visualiseren we met bovenstaande figuur.

Samengevat

  1. Een aanleiding (verzoek e.d.) is de start van en leidt tot één zaak cq. wordt behandeld in één zaak.
    • Een aanleiding leidt niet tot meerdere zaken.
  2. Die aanleiding bepaalt wat er geleverd en gedaan moet worden en leidt tot de uitvoering van één of meer bedrijfsprocessen.
    • Een (klant)contact dat niet leidt tot de start van de uitvoering van een bedrijfsproces, leidt niet tot een zaak (en wordt behandeld in het kader van een reeds lopende zaak).
  3. De zaak wordt afgerond bij het leveren van de resultaten die een antwoord geven op de aanleiding cq. bij het afronden van de werkzaamheden die verbonden zijn met die levering.
    • De zaak is gereed als de desbetreffende bedrijfsprocessen afgerond zijn.
  4. Aan de aanleiding wordt gevolg gegeven met:
    • een zaak waarin door de uitvoering van één bedrijfsproces beantwoord wordt aan de aanleiding tot die zaak (een ‘bedrijfsproceszaak’);
    • een zaak (de ‘samengestelde zaak’) waaraan, gezien de aanleiding, alleen invulling gegeven kan worden door de (parallelle) uitvoering van meerdere bedrijfsprocessen in evenzoveel deelzaken (zijnde ‘bedrijfsproces­zaken’) waarbij de bewaking van de samenhang tussen de uitvoering van die bedrijfsprocessen cq. deelzaken plaats vindt in de ‘samengestelde zaak’.
  5. De behandeling van een zaak kan plaatsvinden in (twee of meer) deelzaken indien die behandeling meerdere bedrijfsprocessen betreft.
    • Een zaak die betrekking heeft op één bedrijfsproces wordt als één zaak behandeld.
  6. Een deelzaak heeft betrekking op één van de bedrijfsprocessen waarmee de ‘samengestelde zaak’ cq. ´hoofdzaak´ behandeld wordt.
    • Als een ´hoofdzaak´ behandeld wordt door de uitvoering van verschillende bedrijfsprocessen, is het niet persé noodzakelijk om die bedrijfsprocessen in evenzoveel deelzaken uit te voeren.
  7. Zaaktypen zijn er op het niveau van bedrijfsprocessen en eventueel groepen daarvan; een deelzaak is altijd van een zaaktype ter uitvoering van één bedrijfsproces.
    • Er bestaan geen specifieke zaaktypen die alleen als deelzaak uitgevoerd kunnen worden. Elk zaaktype is bedrijfsproces-gericht en zowel als ´hoofdzaak´ en als deelzaak uit te voeren.
  8. Een deelzaak heeft dezelfde aanleiding als de ´hoofdzaak´ waar het deel van uit maakt.
    • Een deelzaak heeft geen eigen aanleiding.
  9. De van een deelzaak uit te wisselen informatie is van gelijke soort als van een ´hoofdzaak´.
    • Zo kennen zowel een ´hoofdzaak´ als een deelzaak bijvoorbeeld statusinformatie en kunnen al deze statusovergangen teruggekoppeld worden naar bijvoorbeeld de initiator van de (hoofd)zaak.
  10. Bij ‘onderaanneming’, de situatie dat een ander organisatie-onderdeel of een andere organisatie een bijdrage levert aan de uitvoering van een zaak (van de ‘opdrachtgever’), waarbij die bijdrage voor de opdrachtnemer een bedrijfsproces is, is geen sprake van een deelzaak maar van een gerelateerde zaak.
    • De zaak van de opdrachtgever en de gerelateerde zaak van de opdrachtnemer hebben een verschillende aanleiding (‘klantvraag’ respectievelijk vraag van de opdrachtgever).
    • Opdrachtgever en – nemer zijn op de hoogte van elkaars zaak(identificatie) zodat zij effectief over hun gerelateerde zaken met elkaar kunnen communiceren.
    • De bijdrage die door een organisatie-onderdeel geleverd wordt aan een zaak van dezelfde organisatie waarbij die bijdrage geen bedrijfsproces betreft, maakt deel uit van die zaak en betreft geen zelfstandige zaak (deelzaak noch gerelateerde zaak).

Bron: Wijzigingsvoorstel RGBZ 2.0
KING, 4 december 2014

Meer artikelen over zaakgericht werken in de praktijk.