Visie op zaakgericht werken
'Zaakgericht werken' is een benadering die zich richt op het gestructureerd en efficiënt afhandelen van processen, met de nadruk op individuele zaken. Daarbij wordt gebruik gemaakt van een of meer applicaties om zaken gestandaardiseerd af te handelen en zaakgegevens digitaal vast te leggen en beschikbaar te stellen. Het doel van deze visie is om helder te maken wat binnen de GEMMA onder zaakgericht werken wordt verstaan en in welke situaties zaakgericht werken een geschikte werkwijze is.
Gehanteerde definities[bewerken]
| Begrip | Betekenis |
|---|---|
| Zaak | Een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden (bron: NORA). |
| Zaakdossier | Een gestandaardiseerd informatieobject waarin, ongeacht het bijbehorende proces, inhoudelijke- en procesinformatie op een gestandaardiseerde manier kan worden geregistreerd en ontsloten (bron: GEMMA). |
| Zaakgericht werken | Een vorm van gestandaardiseerd procesgericht werken waarbij de informatie die tijdens een bedrijfsproces wordt ontvangen of gecreëerd, samen met informatie over de procesuitvoering, wordt vastgelegd bij een zaak en uniform kan worden ontsloten naar alle betrokkenen (bron: GEMMA). |
Proces- versus zaakgericht werken[bewerken]
Zaakgericht werken is een bijzondere vorm van 'procesgericht werken'. Met procesgericht werken duiden we een organisatorische benadering aan die focust op het optimaliseren en resultaatgericht uitvoeren van bedrijfsprocessen om efficiëntie, effectiviteit en klanttevredenheid te verbeteren. In tegenstelling tot meer functioneel georiënteerde structuren, waarbij de organisatie is opgedeeld in afdelingen die ieder hun eigen taken kennen richt procesgericht werken zich op de benodigde end-to-end processen.
Zaakgericht werken is op een viertal punten specifieker dan procesgericht werken:
- Zaakgericht werken gaat uit van aanwezige bedrijfsprocessen om waarde voor klanten te leveren. Het initiatief voor het uitvoeren van een bedrijfsproces kan bij de klant liggen (bijvoorbeeld als hij een product of dienst aanvraagt) of bij de gemeente (bijvoorbeeld als zij belasting gaat heffen). Iedere uitvoering van een bedrijfsproces wordt beschouwd als een zaak die gestandaardiseerd wordt uitgevoerd en waarbij informatie bij elkaar horend wordt vastgelegd.
- Gelijksoortige zaken worden via het instellen van parameters op eenzelfde manier afgehandeld. Daarvoor worden per zaaktype uiteenlopende aspecten zoals bijvoorbeeld zaakstatussen, rollen, documenttypen en resultaten gespecificeerd. Hiermee wordt behandeling vereenvoudigd en is beter te borgen dat alle bij een zaak benodigde informatie correct wordt vastgelegd.
- Alle informatie die tijdens uitvoering van het proces ontstaat wordt op een gestandaardiseerde manier bij een zaak vastgelegd in een zaakdossier. Alle bij een zaak betrokkenen kunnen daarin, passend bij hun autorisatie, actuele informatie over de zaak vinden.
- Zaakgericht werken richt zich op de hoofdlijnen van processen. Belanghebbenden worden enkel geïnformeerd over voor hen belangrijke mijlpalen ('zaakstatussen') en van medewerkers wordt verwacht dat ze taakvolwassen zijn en weten wat ze in bepaalde situaties moeten doen. Voor ondersteuning of verantwoording op een gedetailleerd niveau is workflow-achtige of specialistische ondersteuning op zijn plaats.
In de praktijk komt het ook voor dat er niet procesgericht wordt gewerkt, maar alle informatie over een zaak wel bij elkaar wordt vastgelegd. We spreken dan niet over zaakgericht werken, maar duiden dit aan met de uitdrukking 'zaakgericht registreren'.
Redenen om zaakgericht te werken[bewerken]
Er kunnen verschillende redenen zijn om te kiezen voor zaakgericht werken, zoals:
- Verhoogde efficiëntie: het leidt tot efficiënter afhandelen, snellere responstijd en minder fouten.
- Betere dienstverlening: door de focus op individuele zaken is beter in te spelen op de behoeften en verwachtingen van klanten wat leidt tot betere dienstverlening en grotere klanttevredenheid.
- Meer transparantie: door de gestructureerde aanpak waarbij alle zaakinformatie wordt verzameld en beheerd kunnen alle betrokkenen toegang krijgen tot relevante informatie en is beter zich op de voortgang van processen.
- Betere samenwerking: processen en informatie overstijgen afdelingen en disciplines waardoor in plaats van werken in silo's een meer geïntegreerde aanpak ontstaat.
- Betere procesbesturing en bewaking: gestandaardiseerde processen maken het eenvoudiger om de voortgang van processen te bewaken en risico's te identificeren en daarop adequaat te reageren.
- Waarborgen van compliance: Gestructureerde en gestandaardiseerde processen en vastlegging van informatie maakt het beter mogelijk wet- en regelgeving na te leven en verantwoording af te leggen.
- Betere informatiehuishouding: Vanaf het ontstaan van een zaak ontstane informatie wordt op een gestandaardiseerde manier verzameld, opgeslagen en beschikbaar gesteld, wat leidt tot een betere informatiehuishouding.
- Efficiëntere informatievoorziening: In bepaalde gevallen kunnen meerdere taakspecifieke applicaties worden vervangen door een breed toepasbare op zaakgericht werken gerichte applicatie .
Geschiktheid zaakgericht werken[bewerken]
Zaakgericht werken is met name interessant voor organisaties met een breed product- en dienstenportfolio, relatief lage volumes per product of dienst en redelijk bekende en voorspelbare bedrijfsprocessen. Dan is een breed toepasbare werkwijze zoals zaakgericht werken immers het meest bruikbaar. Gemeenten voldoen aan genoemde criteria wat zaakgericht werken tot een bruikbare, en in de praktijk veel toegepaste, werkwijze bij gemeenten maakt. Binnen organisaties waar het productportfolio klein is en/of volumes van producten hoog is past eerder een per productgroep of sector geoptimaliseerde werkwijze.
Ook binnen gemeenten is onderscheid te maken in verschillende soorten processen, waarbij de mate waarin zaakgericht werken geschikt is per categorie verschilt. Onderstaande tabel toont voor een aantal soorten processen of zaakgericht werken een geschikte werkwijze is. De tabel beschrijft ook of zaakgericht registreren ('niet procesgericht werken, wel zaakgericht informatie opslaan') in aanmerking komt.
| Soort proces | Omschrijving | Voorbeeld | Zaakgericht werken | Toelichting | Zaakgericht registreren |
| Kort proces | Met een beperkt aantal handelingen direct en veelal geautomatiseerd af te handelen. | Een vraag om informatie bij het KCC of aanvraag uittreksel BRP. | nee | Het gaat om weinig handelingen met eenheid van plaats, tijd en persoon of systeem, er zijn weinig statussen en er is geen sturing op voortgang nodig.
Het kan wel nuttig zijn, bijvoorbeeld voor verantwoordingsdoelen, om (beknopt) vast te leggen wat er is gedaan. Er moet worden afgewogen of gebruik van een 'zaak' daarbij voldoende voordelen oplevert ten opzichte van de administratieve last. |
vaak |
| Transactioneel proces | Gericht op het leveren van een product of dienst aan een klant. Doorloopt een vooraf bekende set van processtappen/statussen. | Een aanvraag voor een parkeervergunning. | ja | Voor transactionele processen is zaakgericht werken bij uitstek geschikt.
Het geldt echter niet voor alle transactionele processen, dus moet toepassing per proces worden beoordeeld. Bijvoorbeeld bij processen met hele specifieke informatiebehoeften of wanneer zaakgericht werken een (te) hoge registratielast met zich meebrengt. |
ja |
| Adaptief proces | Het procesverloop is bij de start nog niet bekend. Mogelijke activiteiten zijn vaak wel bekend maar het verloop wordt pas tijdens de uitvoering bepaald. | Het uitvoeren van casusregie binnen het sociaal domein. | nee | Het verloop van iedere instantie van het proces is anders. Configureren volgens vooraf bekende zaaktypen ondersteunt dit type processen onvoldoende.
Zaakgerichte dossiervorming is wel mogelijk en biedt voordelen. |
vaak |
| Project | Bij een tijdelijke, resultaatgerichte samenwerking kunnen vooraf wel fasen bekend zijn, maar zijn het verloop, de aansturing en de inhoud vaak uniek. | Ontwikkeling van een softwareapplicatie. | nee | Er moet een heel specifiek doel zijn om een als zaak te registreren omdat de kenmerken van een zaak sterk verschillen van de kenmerken van een project.
Zaakgerichte dossiervorming is mogelijk, maar projectdossiers kennen vaak ook specifieke kenmerken. |
eventueel |
| Routine werkzaamheden | Werkzaamheden die niet gestructureerd zijn volgens een proces of project. Er hoeft niet direct een voorspelbaar resultaat uit te komen. | Managementtaken, relatiemanagement, planmatig onderhoud, secretariële werkzaamheden. | nee | Hierover iets registreren kan in een specifieke registratie. Bijvoorbeeld op basis van een betrokken object als onderwerp. | nee |
Bovenstaande typering van soorten processen geeft handvatten bij het beoordelen of zaakgericht werken in een bepaalde situatie wenselijk is. In de praktijk spelen ook andere contextuele factoren een rol. Wanneer het belangrijk is om procesgegevens uit te wisselen is zaakgericht werken wenselijk omdat daarvoor geschikte gestandaardiseerde berichtformaten en API's beschikbaar zijn. Wanneer archiveren en duurzaam toegankelijk beschikbaar stellen, of juist tijdig vernietigen, van gegevens nodig is kan dit ook een reden zijn om zaakgericht te gaan werken. Iedere organisatie moet daarom zelf per proces beoordelen of zaakgericht werken de meest geschikte werkwijze is.