Visie op zaakgericht werken



'Zaakgericht werken' is een benadering die zich richt op het gestructureerd en efficiënt afhandelen van processen, met de nadruk op individuele zaken. Daarbij wordt gebruik gemaakt van een of meer applicaties om zaken gestandaardiseerd af te handelen en zaakgegevens digitaal vast te leggen en beschikbaar te stellen. Het doel van deze visie is om helder te maken wat binnen de GEMMA onder zaakgericht werken wordt verstaan en in welke situaties zaakgericht werken een geschikte werkwijze is.

Gehanteerde definities[bewerken]

Begrip Betekenis
Zaak Een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden (bron: NORA).
Zaakdossier Een gestandaardiseerd informatieobject waarin, ongeacht het bijbehorende proces, inhoudelijke- en procesinformatie op een gestandaardiseerde manier kan worden geregistreerd en ontsloten (bron: GEMMA).
Zaakgericht werken Een vorm van gestandaardiseerd procesgericht werken waarbij de informatie die tijdens een bedrijfsproces wordt ontvangen of gecreëerd, samen met informatie over de procesuitvoering, wordt vastgelegd bij een zaak en uniform kan worden ontsloten naar alle betrokkenen (bron: GEMMA).

Proces- versus zaakgericht werken[bewerken]

Zaakgericht werken is een bijzondere vorm van 'procesgericht werken'. Met procesgericht werken bedoelen we een organisatorische benadering voor het optimaliseren en resultaatgericht uitvoeren van bedrijfsprocessen, om efficiëntie, effectiviteit en klanttevredenheid te verbeteren. In tegenstelling tot functioneel georiënteerde structuren, waarbij de organisatie is opgedeeld in afdelingen met eigen taken, richt procesgericht werken zich op de benodigde end-to-end processen.

Zaakgericht werken is op een viertal punten specifieker dan procesgericht werken:

  1. Bedrijfsprocessen moeten waarde voor klanten leveren. Het initiatief voor het uitvoeren van een bedrijfsproces kan bij de klant liggen (bijvoorbeeld als hij een product of dienst aanvraagt) of bij de gemeente (bijvoorbeeld als zij belasting gaat heffen). Iedere uitvoering van een bedrijfsproces wordt beschouwd als een zaak die gestandaardiseerd wordt uitgevoerd, waarbij informatie bij elkaar horend wordt vastgelegd.
  2. Gelijksoortige zaken worden dezelfde manier afgehandeld. Per benoemd zaaktype worden aspecten zoals zaakstatussen, rollen, documenttypen en resultaten gespecificeerd. Daarmee wordt behandeling meer gestandaardiseerd, eenvoudiger en transparanter.
  3. Alle informatie die tijdens uitvoering van afhandeling ontstaat, wordt gestandaardiseerd bij de zaak vastgelegd in een 'zaakdossier'. Daarin is actuele informatie over de zaak vinden voor, daartoe geautoriseerde, betrokkenen.
  4. Zaakgericht werken beperkt zich tot de hoofdlijnen van processen. Belanghebbenden worden alleen geïnformeerd over voor hen belangrijke mijlpalen zoals gewijzigde 'zaakstatussen'. Van medewerkers wordt verwacht dat ze taakvolwassen zijn en weten wat ze in bepaalde situaties moeten doen.

Opmerking: als er niet procesgericht wordt gewerkt, maar alle informatie over een zaak wel bij elkaar wordt vastgelegd noemen we het geen 'zaakgericht werken', maar 'zaakgericht registreren'.

Redenen om zaakgericht te werken[bewerken]

Zaakgericht werken kan bijdragen aan het verbeteren van:

  • Efficiëntie: het leidt tot efficiënter afhandelen, snellere responstijden en minder fouten.
  • Dienstverlening: door de focus op individuele zaken is beter rekening te houden met behoeften en verwachtingen van klanten.
  • Transparantie: betrokkenen kunnen de voortgang van afhandelen volgen en relevante informatie inzien/ontvangen.
  • Samenwerking: de gelijksoortige werkwijze overstijgt afdelingen en silo's.
  • Procesbesturing en bewaking: door meer overzicht en inzicht zijn voortgang en risico's beter in beeld.
  • Compliance: gestandaardiseerde afhandeling en vastlegging van alle informatie maakt voldaan aan wet- en regelgeving mogelijk.
  • Informatiehuishouding: er is meer grip op de informatiehuishouding als zaakgerelateerde informatie vanaf ontstaan tot beëindigen van een zaak gestandaardiseerd wordt vastgelegd.
  • Informatievoorziening: generieke applicaties voor zakenafhandeling en zakenregistratie kunnen taakspecifieke applicaties overbodig maken.

Geschiktheid zaakgericht werken[bewerken]

Zaakgericht werken is met name interessant voor organisaties met een breed product- en dienstenportfolio, relatief lage volumes per product of dienst en bekende en voorspelbare bedrijfsprocessen. Een breed toepasbare werkwijze zoals zaakgericht werken levert dan het meeste op. Gemeenten voldoen aan genoemde criteria en maakt zaakgericht werken voor hen tot een bruikbare, en in de praktijk ook veel toegepaste, werkwijze. In situaties waarin het productportfolio klein is en/of volumes van producten hoog is, is het gebruik van taakspecifieke applicaties meer voor de hand liggend.

Binnen gemeenten is onderscheid te maken in verschillende soorten processen. Onderstaande tabel toont in welke situaties zaakgericht werken geschikt is. De tabel beschrijft ook of zaakgericht registreren ('niet procesgericht werken, wel zaakgericht informatie opslaan') een optie is.

Soort proces Omschrijving Voorbeeld Zaakgericht werken Toelichting Zaakgericht registreren
Kort proces Met een beperkt aantal handelingen direct en veelal geautomatiseerd af te handelen. Een vraag om informatie bij het KCC of afhandelen van een aanvraag voor een uittreksel uit de BRP. nee Het gaat om weinig handelingen met eenheid van plaats, tijd en persoon of systeem. Er zijn weinig zaakstatussen en er is geen sturing op voortgang nodig.

Het kan wel nuttig zijn, bijvoorbeeld voor verantwoordingsdoelen, om (beknopt) vast te leggen wat er is gedaan.

Er moet worden afgewogen of gebruik van een 'zaak' voldoende voordelen oplevert ten opzichte van de administratieve last.

vaak
Transactioneel proces Gericht op het leveren van een product of dienst aan een klant. Doorloopt een vooraf bekende set van processtappen/statussen. Een aanvraag voor een parkeervergunning. ja Zaakgericht werken is bij uitstek geschikt voor transactionele processen.

Maar ook dan moet per proces worden beoordeeld of het geschikt is. het is bijvoorbeeld niet geschikt voor processen met hele specifieke informatiebehoeften of wanneer het een (te) grote registratielast met zich meebrengt.

ja
Adaptief proces Het procesverloop is bij de start nog niet bekend. Mogelijke activiteiten zijn vaak wel bekend maar het precieze verloop wordt pas tijdens de uitvoering bepaald. Het uitvoeren van casusregie binnen het sociaal domein. nee Het verloop van iedere instantie van het proces is verschillend. Configureren volgens vooraf bekende zaaktypen ondersteunt dit type processen onvoldoende.

Zaakgericht registreren kan meerwaarde hebben.

vaak
Project Hoewel voor wel bekend kan zijn welke fasen een project gaat doorlopen zijn is het verloop, de aansturing en de inhoud van een project vaak uniek. Ontwikkeling van een softwareapplicatie. nee Het verloop van projecten is vaak verschillend. Configureren via 'zaaktypen' ondersteunt dit onvoldoende.

Zaakgericht registreren kan meerwaarde hebben.

eventueel
Routine werkzaamheden Ongestructureerde werkzaamheden waarbij geen sprake is van een beperkte set resultaten. Managementtaken, relatiemanagement, planmatig onderhoud, secretariële werkzaamheden. nee Voor vastlegging van gegevens wordt meestal gebruik gemaakt van specifieke, op de specifieke werkzaamheden afgestemde, applicaties. nee

In de praktijk kunnen ook andere contextuele factoren een rol spelen. Als gegevens over de zaakafhandeling moeten worden uitgewisseld is zaakgericht werken bijvoorbeeld wenselijk omdat daarvoor al gestandaardiseerde berichtformaten en API's beschikbaar zijn. Ook de noodzaak om informatie zorgvuldig te archiveren en duurzaam toegankelijk te maken kan een reden zijn om zaakgericht te gaan werken. Iedere organisatie zal daarom per proces moeten beoordelen of zaakgericht werken de meest geschikte werkwijze is.

Deze pagina is voor het laatst bewerkt op 29 mei 2024 om 14:03.