Omnichannel MijnZaken
Hoofdstuk: Inleiding
- Inleiding
- Bedrijfsarchitectuur
- Informatiearchitectuur
- Informatiebeveiliging en privacy
- Principes, kaders en context
- Bijlagen
Deze pagina is een onderdeel van Omnichannel MijnZaken compleet: Hele document bekijken - Exporteren - Definitie
Burgers en ondernemers hebben vaak contact met de overheid. Dit contact verloopt via steeds meer interactiekanalen. Veel van deze contacten gaan over de levering van een product of dienst door de overheid aan een burger of ondernemer.
Commerciële partijen als PostNL en Bol.com hebben de afgelopen jaren geoptimaliseerde klantportalen en ‘track & trace’-functionaliteit ontwikkeld waarmee bestellingen op ieder moment te volgen zijn. De overheid is op dit gebied minder ver. Reden om de referentiearchitectuur Omnichannel te verdiepen met een referentiearchitectuur ‘MijnZaken’. MijnZaken is een publieke variant op ‘track & trace’, aansluitend bij publieke waarden, en voldoend aan wet en regelgeving die voor de overheid geldt.
"MijnZaken omvat die informatie over de levering van producten en diensten door de overheid die voor burgers en bedrijven belangrijk is. Deze informatie wordt door de overheid proactief en via een kanaal naar keuze aan burgers en bedrijven aangeboden. MijnZaken werkt ketenbreed en uniform: burgers en bedrijven worden op eenduidige wijze geïnformeerd, ook als bij de levering van een product of dienst meerdere (overheids)organisaties betrokken zijn."
Wat heeft de burger eraan?
Burgers, bedrijven of instellingen die producten van de overheid afnemen, weten vaak niet (goed genoeg) wat de status van hun productaanvraag is of hoe lang het nog gaat duren voordat het product geleverd wordt. Het komt voor dat ze met meerdere organisaties contact moeten opnemen om dit te achterhalen – het bekende van het kastje naar de muur sturen. Met MijnZaken kunnen burgers en bedrijven de levering van producten en diensten volgen, ook als daarbij meerdere (overheids)organisaties betrokken zijn. Zij worden proactief en via een kanaal naar keuze geïnformeerd over die levering, onder voorbehoud dat het kanaal door de organisatie beschikbaar is gesteld.
Wat hebben de overheidsorganisaties eraan?
Maar MijnZaken helpt ook overheden: een goed geïnformeerde burger staat minder vaak aan de balie of maakt minder vaak contact middels een ander kanaal. En doordat overheidsorganisaties op een eenduidige manier informatie met elkaar delen, kunnen vragen worden beantwoord door een klantenservicemedewerker in plaats van de vakspecialist. Zij hebben daardoor meer tijd voor het leveren van goede dienstverlening en ondersteuning op maat. MijnZaken-informatie kan daarnaast worden gebruikt voor het bewaken van het verloop van (keten)processen en het bijsturen van de inrichting daarvan.
Bijdragen
Deze referentiearchitectuur is tot stand gekomen in samenwerking met onderstaande organisaties. De deelnemende organisaties hebben de conceptversies van review voorzien en hebben waardevolle input geleverd.
| Reviewer | Organisatie |
|---|---|
| Dhr. H. van Hees | gemeente Tilburg |
| Dhr. M. Groenestein | gemeente Helmond |
| Dhr. R. Meijer | gemeente Ooststellingwerf, Weststellingwerf en Opsterland |
| Dhr. V. van Beek | gemeente Den Haag |
| Dhr. J. Verbeek | gemeente Den Haag |
| Dhr. J. Zwart | Raad voor de Kinderbescherming |
| Dhr. R. Sjouwerman | Divosa |
| Dhr. L. Vermeer | ICTU |