Omnichannel principes

ArchiMate-modellen > Omnichannel > Views > Omnichannel principes
Omnichannel principes
Principle Serviceformules zijn leidend voor de inrichting van omnichannel dienstverlening Omschrijving: De klant krijgt altijd een consistent resultaat van de dienstverlening, ongeacht het kanaal waarop de interactie plaatsvindt. Per kanaal is er een consistent serviceniveau. Rationale: Eenduidige dienstverlening: het gebruik van een specifiek kanaal mag geen invloed hebben op het rsultaat (een product of dienst). Implicaties: * Als een product of dienst op meerdere kanalen wordt aangeboden, moet een consistent resultaat geboden kunnen worden. * Het dienstverleningsniveau (de ‘belofte’) van een product of dienst is bekend voor zowel de klant als de gemeente. * Er wordt actief gemeten of het beoogde serviceniveau op elk kanaal wordt gerealiseerd. (Principle) De gemeente garandeert een consistent resultaat ongeacht het gebruikte kanaal Omschrijving: De gemeente stimuleert het gebruik van met name digitale kanalen, met als uitgangspunt: ‘online waar het kan en persoonlijk waar het moet’. Rationale: voor een (kosten)efficiënte afhandeling van een verzoek van een klant, hebben digitale kanalen de voorkeur boven niet digitale kanalen (face to face, telefoon, post). Hiermee wordt ervoor gezorgd dat de niet digitale kanalen worden ingezet voor dienstverlening die niet of minder goed digitaal kan worden uitgevoerd. Implicaties: * Klanten worden erop gewezen dat een product of dienst ook online beschikbaar is, zonder het gebruik van niet digitale kanalen uit te sluiten * De voordelen van het gebruik van digitale kanalen voor de klant worden benadrukt * Bij het ontwerpen van klantreizen is het uitgangspunt hierbij maximaal gebruik te maken van digitale kanalen * Het wisselen tussen kanalen wordt gefaciliteerd * Het gebruik van en wisseling tussen kanalen wordt gemonitord * De gemeente benadrukt wat de voorkeurskanalen zijn voor (groepen van) producten en diensten (Principle) De gemeente stuurt gericht op het gebruik van kanalen Omschrijving: Relatiebeheer is een onmisbare bedrijfsfunctie voor het inrichten van omnichannel dienstverlening. Rationale: Omnichannel dienstverlening stelt de klant centraal. Het moet dusdanig zijn ingericht dat er voldoende informatie over de klant beschikbaar is wanneer van kanalen gewisseld word zonder verlies van informatie. Implicaties: * In het relatiebeheer worden (minimaal) identificerende gegevens van een klant en de relaties naar verzoeken, zaken en contacten vastgelegd. * Het vastleggen van klantgegevens en contactmomenten wordt uitgevoerd vanuit een overkoepelend belang * Het vergt heel wat van medewerkers om contactmomenten die waarde toevoegen vast te leggen voor gebruik in andere processen en/of kanalen * Klantgegevens zijn beschikbaar voor gebruik in alle kanalen * Op basis van centraal beschikbare klantgegevens en gegevens over contactmomenten kan de dienstverlening worden geoptimaliseerd (Principle) Relatiebeheer is de centrale spil in de inrichting van omnichannel dienstverlening Omschrijving: De klant ervaart één organisatie, ook indien een verzoek door meerdere processen en/of afdelingen binnen de gemeente wordt afgehandeld en er via meerdere kanalen wordt gecommuniceerd. Rationale: de organisatorische inrichting van de gemeente is voor de klant niet relevant en mag geen gevolgen hebben voor het dienstverleningsniveau. Klanten worden niet ‘van het kastje naar de muur’ gestuurd. Implicaties: * De bij de afhandeling betrokken processen en afdelingen beschikken over dezelfde gegevens van de klant en de status van het verzoek of de zaak.. * Klantcontactmomenten worden structureel geregistreerd en bijbehorende documentatie wordt vanuit het belang van de klant en vanuit wet en regelgeving centraal beschikbaar gesteld. * Interne overdrachtsmomenten worden zorgvuldig uitgevoerd. * Waar mogelijk worden klantverzoeken in één keer afgehandeld en worden overdrachtsmomenten vermeden one stop shopping). * Klanten worden enkel op de hoogte gebracht van voortgang in het proces indien die voortgang van meerwaarde is voor de klant. (Principle) De klant ervaart de gemeente als één organisatie Omschrijving: Klanten en medewerkers moeten er vanuit kunnen gaan dat de kwaliteit en de actualiteit van klantgegevens juist zijn. Rationale: Goede dienstverlening vereist kwalitatief goede klantgegevens en een duidelijk toegekend eigenaarschap. Implicaties: * Voor elk klantgegeven is een eigenaar toegewezen * De eigenaar kan worden aangesproken op de kwaliteit en volledigheid van de gegevens * Eigenaren van klantgegevens zijn in kaart gebracht * Het is bekend van welke gegevens de klant eigenaar is en op welke manier deze gegevens worden beheerd * Eigenaren van klantgegevens hebben verantwoordelijkheden en plichten t.a.v. de data (Principle) Ieder klantgegeven heeft een eigenaar die verantwoordelijk is voor kwaliteit en actualiteit Omschrijving: De klant en zijn belevingswereld zijn de basis voor medewerkers in het afhandelingsproces. De medewerker doorgrondt eerst de behoefte van de klant en zoekt daarna naar een oplossing binnen de organisatie. Rationale: Excellente dienstverlening vereist dat voor de medewerker de klant en zijn behoeften en belangen duidelijk zijn. Implicaties: * Medewerkers beschikken over vaardigheden om klanten gericht te bedienen en daarin op de juiste manier de verschillende kanalen in te zetten. * Medewerkers voelen zich verantwoordelijk voor de klant en kijken (waar mogelijk en relevant) breder naar de situatie van de klant dan alleen naar het verzoek. * Medewerkers kennen de eigen organisatie goed en zijn in staat om in het belang van de klant de juiste processen en organisatieonderdelen in te schakelen. * De gemeente gebruikt feedback van de klant voor het verbeteren van de ( omnichannel ) dienstverlening (Principle) De medewerker van de gemeente denkt en werkt vanuit het belang van de klant Omschrijving: De kanaalintegratiecomponent is de onmisbare schakel tussen de kanalen en de bedrijfsprocessen. Deze component zorgt voor de logistieke ondersteuning van in en uitgaande contacten met de klant, zodanig dat tijdens de klantreis kan worden gewisseld van kanaal, zonder verlies van informatie. Rationale: De kanaalintegratiecomponent zorgt voor een beheerste en geoptimaliseerde afhandeling van in en uitgaande interacties zodat de servicelevels van elk kanaal maximaal worden gerealiseerd. Daarnaast is deze component noodzakelijk voor het kunnen wisselen van kanaal gedurende de gehele klantreis. Implicaties: * Criteria voor het verdelen van klantinteracties over kanalen zijn bekend en worden gemonitord * Servicelevels per kanaal zijn bekend en worden actief gemonitord * De capaciteit per kanaal kan worden aangepast naar gelang het aanbod * De kanaalintegratiecomponent kan op elk gewenst moment een actueel klantbeeld inzien * De kanaalvoorkeuren van de klant en de gemeente kunnen worden ingezien , zodat hiermee rekening kan worden gehouden bij het bepalen van het te kiezen kanaal voor interactie met de klant (Principle) Kanaalintegratieis de centrale spil in de IT inrichting van omnichannel dienstverlening Omschrijving: De gemeente beschikt over een integraal (360 graden) beeld van de klant, waarin alle relevante klantinformatie uit verschillende applicaties wordt samengebracht Rationale: Een integraal klantbeeld geeft zicht op alle informatie die nodig is om de klant optimale en efficiënte dienstverlening te kunnen bieden. Een integraal klantbeeld is daarnaast noodzakelijk om (waar toegestaan) proactief diensten en producten aan de klant te kunnen bieden. Implicaties: * Zowel klant als geautoriseerde medewerkers van de gemeente hebben inzicht in het integraal klantbeeld (binnen de mogelijkheden van privayregelgeving) * Het integraal klantbeeld kan real time worden gegenereerd * De klant heeft regie op zijn/haar gegevens en kan zelf voorkeuren aangeven met betrekking tot klantinteractie (bijvoorbeeld: voorkeurskanaal, toestemming geven aan (balie)medewerker om gegevens in te zien) * De definitie van het integraal klantbeeld is bekend, evenals de bron( nen ) waaruit het wordt samengesteld * De gegevens die nodig zijn om het integraal klantbeeld samen te stellen zijn beschikbaar en worden via standaard interfaces ontsloten (Principle) De gemeente heeft integraal zicht op de situatie van de klant Omschrijving: Alle applicatiecomponenten die kanalen of klantinteractie ondersteunen bevatten geen eigen proceslogica. Rationale: Binnen omnichannel dienstverlening kan de klant gedurende de afhandeling van een verzoek wisselen van kanaal. Het afhandelen van verzoeken en het registreren van gegevens daarover moet daarom onafhankelijk zijn van het gebruikte kanaal. Aanpassingen in het afhandelproces mogen niet leiden tot aanpassingen van de applicatiecomponenten waarmee kanalen en klantinteractie wordt ondersteund. Implicaties: * Er is een centraal component beschikbaar waarin de proceslogica is vastgelegd en beschikbaar wordt gesteld aan andere applicatiecomponenten * De applicatiecomponenten die kanalen of klantinteractie ondersteunen maken gebruik van het centrale component dat de proceslogica beschikbaar stelt * De status van lopende verzoeken en zaken is beschikbaar en wordt via gestandaardiseerde interfaces * Aanpassingen aan de proceslogica die worden doorgevoerd, gelden voor alle kanalen en klantinteractie. (Principle) Applicatiecomponenten voor kanalen en klantinteractie bevatten geen proceslogica Deze svg is op 29-05-2024 13:43:10 CEST gegenereerd door ArchiMedes™ © 2016-2024 ArchiXL. ArchiMedes 29-05-2024 13:43:10 CEST
Legenda




   
Klik hier om deze view op ware grootte te tonen.
Klik hier om de technische details van deze view te tonen.


ArchiMate-view Omnichannel principes
Elementtype  : ArchiMateView
Element-id  : Omnichannel/id-fc4cd87e-d362-42df-8e4a-c7f0cb19f697
ArchiMate-model  : Omnichannel
Label  : Omnichannel principes
Object ID  : fc4cd87e-d362-42df-8e4a-c7f0cb19f697
Publiceren  : GEMMA Online en redactie
Object ID_nl  : fc4cd87e-d362-42df-8e4a-c7f0cb19f697
Original ID  : id-1ef697cc77d44f5ebd02fc5d7d4ccfe3
Semanticsearch  : omnichannel principes
Elementen  : 
Relaties  : (Er is niets om te tonen.)

De GEMeentelijke ModelArchitectuur met een verzameling samenhangende kaders, richtlijnen, referentiemodellen en standaarden die gemeenten helpt bij het inrichten van hun IT-omgeving en processen.

Overgenomen van "https://www.gemmaonline.nl/index.php?title=Omnichannel/id-fc4cd87e-d362-42df-8e4a-c7f0cb19f697&oldid=73867"
Deze pagina is voor het laatst bewerkt op 28 mei 2024 om 04:58.