Kwaliteitsdoelen
Onder een kwaliteitsdoel verstaan we Gewenste kenmerken van overheidsdienstverlening vanuit het perspectief van de wensen van de samenleving, de burgers en bedrijven..
Kwaliteitsdoelen vertalen de kernwaarden van de gemeente naar concrete kenmerken van dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening. Waar kernwaarden de fundamentele overtuigingen en uitgangspunten aangeven, beschrijven kwaliteitsdoelen gewenste eigenschappen of resultaten vanuit het perspectief van burgers, bedrijven en de organisatie zelf. Ze geven aan wat de gemeente wil bereiken op het gebied van bijvoorbeeld betrouwbaarheid, toegankelijkheid, transparantie en veiligheid en vormen zo een vertaling van de kernwaarden naar praktische en meetbare ambities.
Nevenstaande afbeelding toont de elementen die onderdeel zijn van GEMMA's Strategie en motivatie. De rood omkaderde elementen worden in onderstaande tabel getoond. De tabel beschrijft de GEMMA-kwaliteitsdoelen met per doel de architectuurprincipes die eraan bijdragen en de kernwaarden die aan het kwaliteitsdoel ten grondslag liggen.
Voor de GEMMA-kwaliteitsdoelen waarbij staat 'Bron: NORA' geldt dat ze zijn overgenomen uit de NORA. In overleg met gemeenten zijn daaraan 2 kwaliteitsdoelen toegevoegd ('Bron: GEMMA').
| Kwaliteitsdoel | Toelichting | Ondersteund door principe |
|---|---|---|
| Transparant KD01 Bron: NORA |
Burgers en bedrijven kunnen gemakkelijk te weten komen hoe de overheid werkt en krijgen inzicht waarom ze voor bepaalde dienstverlening wel of niet in aanmerking komen. De overheid houdt hen op de hoogte van het verloop van procedures waarbij ze betrokken zijn. De overheid zorgt ervoor dat haar werkwijze transparant is, kan zich hierover verantwoorden en stelt de informatie die hiervoor nodig is actief beschikbaar. Burgers en bedrijven kunnen de prestaties van overheden vergelijken, controleren en beoordelen. De overheid stelt de informatie die daarvoor nodig is actief beschikbaar. Dit is belangrijk voor het vertrouwen van burgers en bedrijven in de overheid.
Beïnvloed door kernwaarden: Open (KWD07), Vertrouwen (KWD01) |
|
| Betrouwbaar KD02 Bron: NORA |
De overheid doet in haar dienstverlening recht aan de zekerheid die burgers en bedrijven daarin mogen stellen. In haar dienstverlening zegt de overheid wat ze doet en doet wat ze zegt. Burgers en bedrijven kunnen uitgaan van een betrouwbare voorspelbare overheid. Zij kunnen vertrouwen dat informatie tijdig wordt verstrekt en dat deze correct, compleet en actueel is. De kwaliteit van diensten voldoet aan vooraf bepaalde normen. De monitoring en verantwoording hierop, alsmede de verbeteringen die hieruit voortvloeien zijn verankerd in de overheidsprocessen. Deze worden zo continu verbeterd.
Beïnvloed door kernwaarden: Ethisch verantwoord (KWD06), Vertrouwen (KWD01) |
|
| Ontvankelijk KD03 Bron: NORA |
Burgers en bedrijven kunnen gemakkelijk terecht bij de dienstverlener met verzoeken, ideeën voor verbetering, meldingen of klachten. De overheidsdienstverlener herstelt met deze inbreng fouten, compenseert tekortkomingen en leert hiervan om haar dienstverlening continu te verbeteren. Bij innovaties en het vernieuwen van diensten is het belangrijk om alle belanghebbenden in beeld te hebben en te betrekken. Bij inzet van nieuwe technologieën wordt rekening gehouden met de waarden, belangen, verwachtingen en zorgen van burgers en bedrijven.
Beïnvloed door kernwaarden: Ethisch verantwoord (KWD06), Open (KWD07), Vertrouwen (KWD01) |
|
| Verantwoord KD04 Bron: NORA |
De overheid legt verantwoording af aan het publiek en de volksvertegenwoordiging. De keuzes die ten grondslag liggen aan de inrichting van de dienstverlening zijn inzichtelijk. De overheidsdienstverlener kan laten zien hoe verschillende belangen tegenover elkaar zijn afgewogen. De overheidsdienstverlener rapporteert hoe de dienst functioneert, welke middelen daarvoor nodig zijn en welke verbeteringen noodzakelijk zijn.
Beïnvloed door kernwaarden: Vertrouwen (KWD01) |
|
| Privacy KD05 Bron: NORA |
De overheid respecteert en beschermt de privacy van de burger. De verdergaande samenwerking tussen overheid, wetenschap en bedrijfsleven leidt tot meer gegevensuitwisselingen. De toenemende verwerking van gegevens mag niet ten koste gaan van de rechten van burgers en bedrijven. De overheid biedt voorzieningen aan de burger om de controle te houden over de eigen privacy.
Beïnvloed door kernwaarden: Vertrouwen (KWD01) |
|
| Beschikbaar KD06 Bron: NORA |
Diensten en de hiervoor benodigde informatie, zijn op het juiste moment klaar voor gebruik. De overheidsdienstverlener zorgt voor de tijdigheid, continuïteit en robuustheid van de dienst, zodanig dat deze:
De overheidsdienstverlener legt daarom de vereisten over beschikbaarheid vast en evalueert deze regelmatig. De overheidsdienstverlener zorgt ervoor dat de dienst aan de verwachtingen blijft voldoen, die burgers en bedrijven redelijkerwijs mogen stellen. Beïnvloed door kernwaarden: Digitaal soeverein (KWD08), Veilig (KWD02) |
|
| Integer KD07 Bron: NORA |
De informatie die de overheid gebruikt en levert is -binnen afgesproken kwaliteitscriteria- in overeenstemming met de werkelijkheid. De informatie is correct, compleet en actueel. Burgers en bedrijven hebben inzage in de informatie die hen betreft, wanneer deze is gecreëerd, gelezen, gekopieerd, gewijzigd of vernietigd. Alle relevante informatie wordt verstrekt, er wordt niets verwijderd of achtergehouden. Gebruikte en verstrekte informatie is over diensten heen onderling consistent.
Beïnvloed door kernwaarden: Ethisch verantwoord (KWD06), Veilig (KWD02) |
|
| Vertrouwelijk KD08 Bron: NORA |
Informatie die niet openbaar gemaakt of gedeeld mag worden, wordt vertrouwelijk behandeld. Deze vertrouwelijke informatie is afdoende afgeschermd voor onbevoegden door passende technische en organisatorische maatregelen. Bekend is wie bevoegdheden heeft om informatie te creëren, kopiëren, wijzigen en vernietigen, en wanneer deze bevoegdheden zijn gebruikt.
Beïnvloed door kernwaarden: Veilig (KWD02) |
|
| Wendbaar KD09 Bron: NORA |
Overheidsdienstverlening moet zich kunnen aanpassen aan veranderende omstandigheden. Om dit mogelijk te maken zijn overheidsorganisaties, processen en systemen duidelijk afgebakend en modulair opgebouwd. De positionering van verschillende onderdelen is duidelijk evenals de afspraken die gelden. Hierdoor kunnen gedeelde functies gemakkelijker over overheidsorganisaties gebruikt worden.
Beïnvloed door kernwaarden: Digitaal soeverein (KWD08), Toekomstgericht (KWD03) |
|
| Innovatief KD10 Bron: NORA |
Innovaties kunnen oplossingen bieden voor maatschappelijke vraagstukken. Nieuwe innovatieve toepassingen vormen de technologische kennisbasis voor vernieuwing op tal van maatschappelijke terreinen. Innovatie maakt nieuwe oplossingen mogelijk, nu en in de toekomst. De overheid benut innovaties om de dienstverlening te verbeteren, bijvoorbeeld door nieuwe, meer flexibele en eigentijdse vormen van interactie met burgers en bedrijven. Als lerende organisatie stelt de overheid zich open voor innovatieve oplossingen van het bedrijfsleven en de wetenschap. En maakt ruimte voor innovatie door zich niet te richten op de oplossing maar op het gewenste resultaat.
Beïnvloed door kernwaarden: Toekomstgericht (KWD03) |
|
| Duurzaam KD11 Bron: NORA |
Overheidsdienstverlening legt zo min mogelijk belasting op het milieu en onze leefomgeving. Dit leidt tot lagere emissies, minder verbruik van grondstoffen, energie en een positieve bijdrage aan de leefomgeving.
Beïnvloed door kernwaarden: Digitaal soeverein (KWD08), Ethisch verantwoord (KWD06), Toekomstgericht (KWD03), Van Maatschappelijke waarde (KWD09) |
|
| Proactief KD12 Bron: NORA |
Burgers en bedrijven krijgen de dienstverlening waar ze recht of behoefte aan hebben. De overheidsdienstverlener zorgt ervoor dat informatie hierover beschikbaar wordt gesteld. De overheidsdienstverlener neemt zelf het initiatief om burgers en bedrijven te informeren, wanneer uit beschikbare gegevens blijft dat dit voor hen van belang is. Dit uiteraard binnen de wettelijke kaders.
Beïnvloed door kernwaarden: Doeltreffend (KWD04) |
|
| Gebundeld KD13 Bron: NORA |
Diensten en deeldiensten die bij elkaar horen worden gebundeld aangeboden aan burgers en bedrijven. Zo ervaren zij de dienstverlening als één geheel en worden ze beter bediend. Overheidsdienstverleners en ketenpartners werken samen om dit te bereiken.
Beïnvloed door kernwaarden: Doeltreffend (KWD04) |
|
| Toegankelijk KD14 Bron: NORA |
Digitale diensten voor de overheid zijn voor iedereen bruikbaar oftewel "digitoegankelijk". Bovendien hebben burgers en bedrijven belang bij een overheid die bereikbaar is via verschillende kanalen: bij voorkeur digitaal, indien gewenst via de telefoon, post of persoonlijk. Overheidsdienstverleners communiceren eenduidig via alle beschikbare kanalen en bieden begeleiding aan diegenen die er zonder hulp niet uitkomen, zodat iedereen ten volle kan deelnemen aan de samenleving. Ze sluiten aan bij de manier waarop afnemers contact met hen willen en kunnen onderhouden. Zowel wat betreft de beschikbare communicatiekanalen, als de tijdstippen waarop contact mogelijk is en de gebruikersvriendelijkheid van de communicatiemiddelen.
Beïnvloed door kernwaarden: Doeltreffend (KWD04), Ethisch verantwoord (KWD06), Open (KWD07) |
|
| Begrijpelijk KD15 Bron: NORA |
De overheidsdienstverlener gebruikt begrijpelijke taal in alle teksten over dienstverlening. Zo is de dienst voor iedereen begrijpelijk, kunnen burgers en bedrijven gemakkelijk een aanvraag doen, een benodigde actie uitvoeren, een vraag stellen en is de daaropvolgende communicatie helder. Het is voor burgers en bedrijven duidelijk wat de betekenis van de informatie is binnen het werkproces waar het is ontvangen of gemaakt. Het is bijvoorbeeld bekend wanneer de informatie is gemaakt, door wie, waar zij betrekking op heeft en wat de status is. Automatische besluitvorming (door toepassing van algoritmes) vindt altijd voor burgers en bedrijven op begrijpelijke wijze plaats.
Beïnvloed door kernwaarden: Doeltreffend (KWD04), Ethisch verantwoord (KWD06) |
|
| Overzichtelijk KD16 Bron: NORA |
De overheidsdienstverlener zorgt voor goede informatievoorziening over het aanvragen en leveren van een dienst door deze gebruikersvriendelijk in te richten. De informatie wordt overzichtelijk en in onderlinge samenhang gepresenteerd. Dat is essentieel zodat burgers en bedrijven kunnen bepalen waar ze recht op hebben, en hoe dat recht kunnen halen.
Beïnvloed door kernwaarden: Doeltreffend (KWD04), Van Maatschappelijke waarde (KWD09) |
|
| Vindbaar KD17 Bron: NORA |
Burgers en bedrijven kunnen informatie over dienstverlening vinden op de plaatsen waar ze die verwachten. Daarbij verwijst de overheidsdienstverlener zo nodig door naar andere overheidsdienstverleners. De dienstverlening is alleen doelmatig als de afnemer de dienst kan vinden.
Beïnvloed door kernwaarden: Doelmatig (KWD05) |
|
| Uniform KD18 Bron: NORA |
Uniformiteit is er op gericht om burgers en bedrijven de overheid in haar dienstverlening zo veel mogelijk te laten ervaren als één organisatie. De overheid standaardiseert haar dienstverlening waar het kan en levert maatwerk waar het nodig is. Aspecten van dienstverlening die vergelijkbaar zijn krijgen op soortgelijke wijze vorm, door gebruik te maken van standaard bouwstenen. Daarbij kan het gaan om hergebruik van diensten, of onderdelen daarvan, of de toepassing van open standaarden op eigen processen en systemen.
Beïnvloed door kernwaarden: Doelmatig (KWD05), Ethisch verantwoord (KWD06) |
|
| Noodzakelijk KD19 Bron: NORA |
Burgers en bedrijven worden niet geconfronteerd met overbodige vragen of irrelevante informatie. De overheidsdienstverlener hergebruikt informatie die bekend is, bij zichzelf of bij andere overheidsdienstverleners. De overheidsdienstverlener stelt als dat nodig is informatie beschikbaar aan andere overheidsdienstverleners en ketenpartners, op basis van verantwoord gegevensgebruik. Overheidsdienstverleners en ketenpartners hebben expliciet vastgelegd welke afspraken zij gemaakt hebben om hieraan invulling te geven. Het onnodig opvragen of leveren van informatie kost tijd, wekt irritatie op en verhoogt de kans op fouten.
Beïnvloed door kernwaarden: Doelmatig (KWD05), Van Maatschappelijke waarde (KWD09) |
|
| Kostenefficient KD20 Bron: NORA |
Betere dienstverlening door digitalisering gaat in veel gevallen gepaard met een efficiëntere bedrijfsvoering en daarmee met lagere kosten voor overheidsorganisaties. Burgers en bedrijven verwachten een juist gebruik van middelen, dus zonder verspilling, en dat juist gebruik van middelen ook regelmatig wordt gecontroleerd.
Beïnvloed door kernwaarden: Doelmatig (KWD05) |
|
| Interoperabel KD21 Bron: GEMMA |
Burgers en bedrijven en bedrijfsvoering van een gemeente hebben een belang bij interoperabel zijn van data en systemen zodat ketensamenwerking en regie ondersteund wordt.
Beïnvloed door kernwaarden: Digitaal soeverein (KWD08), Doelmatig (KWD05), Doeltreffend (KWD04) |
|
| Rechtmatig KD22 Bron: GEMMA |
De gemeente heeft als taak uitvoering van wettelijke taken als dienstverlener inclusief toezichthouder en handhaver.
Beïnvloed door kernwaarden: Van Maatschappelijke waarde (KWD09) |
|