Integratiepatronen voor ZGW
Om zaakgericht werken te ondersteunen kan op verschillende manieren gebruik worden gemaakt van binnen de GEMMA benoemde applicatiecomponenten en applicatieservices. Hierna volgt een beschrijving van een aantal in de praktijk bruikbare 'patronen': "herbruikbare vormen van een oplossing voor een ontwerpprobleem". In dit geval gaat het om 'ontwerpproblemen' die zich voordoen als bij het ondersteunen van zaakgericht werken.
Voor beschreven patronen geldt dat:
- In de beschrijving ook gebruik wordt gemaakt van binnen de GEMMA gedefinieerde abstracte componenten (zoals 'specifiek zaakafhandelcomponent').
- Omwille van de eenvoud de breed inzetbare Servicebuscomponent alleen bij het eerste patroon wordt afgebeeld.
- In de praktijk lichte variaties op een patroon mogelijk zijn.
Het GEMMA Katern Verbinden beschrijft een aantal generieke, niet speciaal voor zaakgericht werken bedoelde, 'patronen' (bijvoorbeeld Dienstverlening naar Klanten) en gaat in op de rol van de Servicebuscomponent (bijvoorbeeld in het patroon Verbinden binnengemeentelijke componenten).
Indienen productaanvraag via een webformulier[bewerken]
- De burger of ondernemer vult een webformulier in en klikt op "verzenden".
- De eFormulier publicatie- en beheercomponent vraagt een uniek zaaknummer op bij de Zaakregistratiecomponent.
- De ingediende aanvraag en eventuele bijlagen wordt samen met het zaaknummer naar de Servicebuscomponent gestuurd.
- De Servicebuscomponent stuurt, op basis van het zaaktype behorende bij de productaanvraag, de aanvraaggegevens naar de juiste, generieke of specifieke, Zaakafhandelcomponent (functie Routeren van berichten
- De Servicebuscomponent zorgt ook voor 'store-and-forward' voor het geval de Zaakafhandelcomponent niet beschikbaar is.
| Van | Relatie | Naar | Beschrijving |
|---|
aanvraag product (uit model: GEMMA)
Zaaktype inladen in de Zaakafhandelcomponent[bewerken]
- De (generieke of specifieke) Zaakafhandelcomponent vraagt bij de Zaaktypecataloguscomponent de actuele gegevens op van het zaaktype dat hoort bij de productaanvraag.
| Van | Relatie | Naar | Beschrijving |
|---|
Registreren zaak via de Zaakafhandelcomponent[bewerken]
- Naar aanleiding van de productaanvraag roept de Zaakafhandelcomponent de Zaakregistratiecomponent aan om een nieuwe zaak te registreren.
- De Zaakafhandelcomponent roept de Documentregistratiecomponent aan voor registratie van bij de zaak behorende documenten (bijvoorbeeld een PDF-document met daarin alle gegevens die de aanvrager heeft ingevuld via het webformulier).
| Van | Relatie | Naar | Beschrijving |
|---|
Bijwerken van de zaak[bewerken]
- Na registratie van de zaak in de Zaakregistratiecomponent vindt afhandeling van de zaak plaats via de Zaakafhandelcomponent.
- Wanneer tijdens afhandeling wijzingen in zaakgegevens nodig zijn roept de Zaakafhandelcomponent:
- de Zaakregistratiecomponent aan om zaakgegevens bij te werken
- de Documentregistratiecomponent aan om nieuwe zaakdocumenten toe te voegen of (metagegevens van) bestaande documenten bij te werken.
| Van | Relatie | Naar | Beschrijving |
|---|
Inzien en bijwerken zaakgegevens door het KCC[bewerken]
- Ook KCC-medewerkers moeten bepaalde zaakgegevens en zaakdocumenten kunnen inzien en bijwerken. Daarbij gelden beperkingen ten opzicht van wat behandelaars van een zaak mogen inzien.
- De Relatiebeheercomponent (CRM) die het KCC gebruikt kan de Zaakregistratiecomponent bijvoorbeeld aanroepen om een KCC-medewerker conform geldende autorisatieregels:
- Inzicht te geven in een beperkte set zaakgegevens of zaakdocumenten
- Zaken en zaakdocumenten aan te maken of bij te werken
- Klantcontacten die betrekking hebben op een zaak vast te leggen.
Gemeenten kunnen verschillende keuzes wat betreft de taken en autorisatie van een KCC en in de registratie(s) waarin klantcontacten worden vastgelegd.
| Van | Relatie | Naar | Beschrijving |
|---|
Inzien van zaakgegevens door burgers of ondernemers[bewerken]
- Een burger of ondernemer kan een overzicht krijgen van zijn (lopende) zaken via de Mijngemeente-component.
- Vanuit het overzicht zijn details van zaken op te vragen.
| Van | Relatie | Naar | Beschrijving |
|---|
Als een gemeente is aangesloten op Mijnoverheid Lopende Zaken dan kan een burger daar ook (gedeeltelijke) informatie over lopende zaken inzien. Mijnoverheid Lopende zaken haalt de zaakgegevens niet realtime op uit de Zaakregistratiecomponent, maar ontvangt mutatieberichten na belangrijke statuswijzigingen . Voor meer informatie hierover zie het architectuurdiagram MijnOverheid Lopende zaken koppelvlak en de informatie hiervover binnen het Project omnichannel.
Zaak starten na ontvangt van email of brief[bewerken]
- Het via de post ontvangen van een email of papieren document kan (ook) aanleiding zijn om een nieuwe zaak te starten.
- Om Zaakgericht Werken zo eenduidig mogelijk vorm te geven over de verschillende kanalen heen wordt een ontvangen papieren document met behulp van de Scanning- en Imagingcomponent gescand en omgezet in een digitaal document.
- Een ingescand document of email wordt via de Documentenbeheercomponent geregistreerd in de Documentregistratiecomponent.
- De medewerker registreert de vereiste (meta)gegevens bij de productaanvraag; idealiter zijn dit dezelfde set gegevens als bij een ontvangen e-formulier bij een digitale aanvraag.
- Op basis van de inhoud van het document bepaalt de medewerker het juiste zaaktype in de Zaaktypecataloguscomponent.
- Passend bij het zaaktype gaat een bericht met de benodigde gegevens naar de juiste Zaakafhandelcomponent .
- De Zaakafhandelcomponent maakt een nieuwe zaak aan via de Zaakregistratiecomponent en ondersteunt de verdere zaakafhandeling.
| Van | Relatie | Naar | Beschrijving |
|---|
Beheren van documenten[bewerken]
- De Documentbeheercomponent roept de Documentregistratiecomponent aan om gebruikers met documenten te laten werken (bijvoorbeeld toevoegen, raadplegen of wijzigen van document-metadata).
- In relatie tot zaakgericht werken wordt de Documentbeheercomponent gebruikt om inzicht te bieden in de documenten die bij een zaak horen ('zaakdocumenten').
| Van | Relatie | Naar | Beschrijving |
|---|
Aanvullende zaakinformatie indienen[bewerken]
- De afhandeling van een zaak begint normaal gesproken op het moment dat de aanvraag wordt ontvangen.
- Het kan voorkomen dat bij een lopende zaak nieuwe stukken, meestal in de vorm van een document, worden ingediend. Bijvoorbeeld:
- Aanvullende informatie
- Een correctie op eerder ingediende stukken
- Door de gemeente opgevraagde nadere (bewijs) stukken
- Om te voorkomen dat de (een deel van) de afhandeling opnieuw moet plaatsvinden, is het wenselijk dat het aanleveren van stukken tijdens afhandeling uitsluitend "op uitnodiging" van de gemeente plaatsvindt.
- De gemeentelijke medewerker die de zaak afhandelt (bijvoorbeeld in de rol van 'Behandelaar' of 'KCC-medewerker') moet beoordelen of een nieuw stuk bij een lopende zaak hoort en als dit zo is het document via een Zaakafhandelcomponent of Documentafhandelcomponent bij de zaak registreren. Afhankelijk van de inrichting kunnen betrokkenen geautomatiseerd of na een handmatige actie op de hoogte worden gesteld dat er een nieuw stuk bij de zaak is vastgelegd.
- Wanneer aanvullende informatie in de vorm van een email of poststuk wordt ontvangen geldt een vergelijkbaar patroon als bij bij het starten van een nieuwe zaak naar aanleiding van ontvangst van een email of poststuk.
| Van | Relatie | Naar | Beschrijving |
|---|
- Als een burger gebruik kan maken van een Mijngemeentecomponent kan hij aangeven bij bij welke zaak een aanvullend document hoort. Een variant hierop is het sturen van een maatwerk-link door de gemeente waarmee een gebruiker direct een aanvullend stuk kan aanleveren.
- Het document wordt met de nodige metadata verstuurd naar de betreffende Zaakafhandelcomponent die het document registreert bij de juiste zaak.
| Van | Relatie | Naar | Beschrijving |
|---|
- Het KCC kan rechtstreeks documenten toevoegen aan een bepaalde zaak. In een dialoog met de klant, en na eventuele ruggespraak met de behandelaar, kunnen zij immers het juiste zaaknummer en documenttype afleiden. Deze stroom staat al uitgewerkt in het patroon "Inzien en bijwerken van Zaken door het KCC".
- Is dit niet het geval, dan volgt het binnengekomen document het patroon voor het post-kanaal.
Notificeren over zaakafhandeling[bewerken]
Een van de doelen van zaakgericht werken is om betrokkenen bij een zaak goed te informeren over het verloop van een zaak. Een manier om dit te doen is om hen een notificatie te sturen als er een relevante gebeurtenis tijdens het afhandelen van de zaak heeft plaatsgevonden.
- De Zaakregistratiecomponent en Documentregistratiecomponent sturen na het plaatsvinden van bepaalde soorten gebeurtenissen een notificatiebericht naar de Notificatierouteringscomponent.
- Dit geldt ook voor de Documentregistratiecomponent in het geval van nieuwe of bijgewerkte documenten bij een zaak.
- Uitgangspunt is wel dat er door de Notificatierouteringscomponent wordt genotificeerd over zaken. Niet over wijzigingen op documentniveau. Echter, om wijzigingen over zaakdocumenten te kunnen kennen, moet de Documentregistratiecomponent de Notificatierouteringscomponent wel notificeren over documenten.
- De Notificatierouteringscomponent bepaalt op basis van het soort notificatiebericht en vooraf vastgelegde abonnementsgegevens aan welke applicaties het notificatiebericht moet worden verstrekt. Daarbij kan het bijvoorbeeld gaan om:
- De Outputmanagementcomponent die een bericht naar een betrokkene stuurt via een of meer (voorkeur)kanalen (bijvoorbeeld post, e-mail, whatsapp).
- Een online portaal waar betrokkene inzicht kan krijgen in de zaakafhandeling (bijvoorbeeld het MijnGemeente-portaal of het onderdeel LopendeZaken binnen het MijnOverheid portaal).
- Een Zaakafhandelcomponent waar gemeentelijke medewerkers gebruik van maken en kunnen zien dat er een relevante gebeurtenis heeft plaatsgevonden (bijvoorbeeld het vastleggen van een nieuw klantcontact over de zaak door het KCC).
- Een willekeurige andere applicatie voor wie een bepaalde zaakgerelateerde gebeurtenis relevant kan zijn (bijvoorbeeld een Relatiebeheercomponent die wil weten als er adreswijzigingen plaatsvinden bij bekende relaties).
| Van | Relatie | Naar | Beschrijving |
|---|