Verplaats je in de gebruiker

ArchiMate-modellen > GEMMA > Principles > Verplaats je in de gebruiker
Contextdiagram
Ontwerp, realiseer en verbeter de dienst vanuit het perspectief van de afnemer. (Principle) Verplaats je in de gebruiker Digitale diensten voor de overheid zijn voor iedereen bruikbaar oftewel "digitoegankelijk". Bovendien hebben burgers en bedrijven belang bij een overheid die bereikbaar is via verschillende kanalen: bij voorkeur digitaal, indien gewenst via de telefoon, post of persoonlijk. Overheidsdienstverleners communiceren eenduidig via alle beschikbare kanalen en bieden begeleiding aan diegenen die er zonder hulp niet uitkomen, zodat iedereen ten volle kan deelnemen aan de samenleving. Ze sluiten aan bij de manier waarop afnemers contact met hen willen en kunnen onderhouden. Zowel wat betreft de beschikbare communicatiekanalen, als de tijdstippen waarop contact mogelijk is en de gebruikersvriendelijkheid van de communicatiemiddelen. (Goal) Toegankelijk Verdiep je in de achtergronden van je afnemers en de context waarin zij van de dienst gebruik maken en vergewis je van de digitale vaardigheden van je doelgroep. Zorg dat de dienst is afgestemd op de (digi)vaardigheden en mogelijkheden van alle (potentiële) afnemers. Weet welke informatie afnemers doorgaans zoeken en waar ze deze zoeken. Deze informatie meld je aan op de voor de afnemers bekende vindplaatsen, zoals zoekmachines, portals, catalogi en registers. Ook de dienst zelf voorzie je van de nodige zoekfuncties. Om de afnemer waar dat nodig is door te kunnen verwijzen, zorg je dat je op de hoogte bent van de andere plaatsen waar diensten te vinden zijn. (Requirement) Ken je gebruikers en stem diensten hierop af De overheidsdienstverlener zorgt voor goede informatievoorziening over het aanvragen en leveren van een dienst door deze gebruikersvriendelijk in te richten. De informatie wordt overzichtelijk en in onderlinge samenhang gepresenteerd. Dat is essentieel zodat burgers en bedrijven kunnen bepalen waar ze recht op hebben, en hoe dat recht kunnen halen. (Goal) Overzichtelijk Maak beveilingingsmaatregelen transparant voor de gebruiker en richt deze zo gebruiksvriendelijk mogelijk in. Verleid de gebruiker zo veel mogelijk om veilig te werken: zo leidt het afdwingen van gebruikersonvriendelijke beveiligingsmaatregelen vaak tot onveilige workarounds, en ander onveilig gedrag (Requirement) Maak beveiligingsm- aatregelen zo gebruiksvrien- delijk mogelijk Bied diensten aan via meerdere kanalen aan. Bij multichannel kunnen afnemers kiezen tussen enkele kanalen die niet direct op elkaar zijn afgestemd. Bij omnichannel gebruikt de afnemer heel veel verschillende kanalen die goed op elkaar zijn afgestemd. (Requirement) Bied multi- en omni-channel dienstverlening Zorg dat alle gebruikers, ook die met functiebeperking, de volwaardige dienst kunnen afnemen. Het streven is digitale inclusiviteit voor iedereen (digitoegankelijk). (Requirement) Maak de dienst toeg- ankelijk voor alle gebruikers De overheid legt verantwoording af aan het publiek en de volksvertegenwoordiging. De keuzes die ten grondslag liggen aan de inrichting van de dienstverlening zijn inzichtelijk. De overheidsdienstverlener kan laten zien hoe verschillende belangen tegenover elkaar zijn afgewogen. De overheidsdienstverlener rapporteert hoe de dienst functioneert, welke middelen daarvoor nodig zijn en welke verbeteringen noodzakelijk zijn. (Goal) Verantwoord De informatiepositie van gebruikers is gelijkwaardig om te kunnen participeren in de besluitvorming en hierdoor ontstaat een open democratie waarbij de gemeente verantwoording af moet leggen. (Requirement) Open democratie Uniformiteit is er op gericht om burgers en bedrijven de overheid in haar dienstverlening zo veel mogelijk te laten ervaren als één organisatie. De overheid standaardiseert haar dienstverlening waar het kan en levert maatwerk waar het nodig is. Aspecten van dienstverlening die vergelijkbaar zijn krijgen op soortgelijke wijze vorm, door gebruik te maken van standaard bouwstenen. Daarbij kan het gaan om hergebruik van diensten, of onderdelen daarvan, of de toepassing van open standaarden op eigen processen en systemen. (Goal) Uniform Elke overheidsorganisatie is verantwoordelijk voor het goed toegankelijk maken van haar activiteiten voor burgers en bedrijven. Voor websites geldt dat deze moeten voldoen aan de standaarden zoals gedefinieerd in WCAG. Dit geldt met name voor websites die toegankelijk zijn voor het publiek, maar ook voor intern gerichte websites. WCAG staat voor 'Web Content Accessibility Guidelines'. De wetgever heeft bepaald dat alle (semi-)overheids websites per 23 september 2020 aan deze WCAG standaard moeten voldoen. Zet hier bij voorkeur een andere standaard NL Design systems voor in uit oogpunt van hergebruik. Het is breder dan alleen websites maar gaat over de brede front end laag. (Requirement) Pas ontwerprichtlij- nen toe bij websites en portalen en apps De informatiegebruiker (mens of machine) kan een informatieobject of een verzameling informatieobjecten binnen redelijke tijd en inspanning gebruiken (zoals inzien, exporteren, bewaren en verwerken in de eigen gebruiksomgeving), nu en in de toekomst (gedurende de gehele levenscyclus). Daardoor is de informatiegebruiker zo min mogelijk afhankelijk van de beheeromgeving voor de toegang tot de informatie. Dit betekent dat: Een zoekfunctie beschikbaar moet zijn waarmee alle relevante informatieobjecten vindbaar zijn. De informatie moet kunnen worden gevonden zonder dat er (specifieke) en/of kennis van de zoekfunctionaliteit of de gezochte informatie benodigd is. (Requirement) Zorg dat overheidsinfor- matie te raadplegen is Voor de terugkoppeling aan de gebruikers verloopt via de centrale voorziening mijnoverheid.nl waar de statusinformatie van een aanvraag of afhandeling van een dienst getoond wordt. (Requirement) Toon statusinformat- ie van een aanvraag of afhandeling van een dienst via m ijn overheid.nl De gemeente heeft als taak uitvoering van wettelijke taken als dienstverlener inclusief toezichthouder en handhaver. (Goal) Rechtmatig Burgers en bedrijven kunnen gemakkelijk terecht bij de dienstverlener met verzoeken, ideeën voor verbetering, meldingen of klachten. De overheidsdienstverlener herstelt met deze inbreng fouten, compenseert tekortkomingen en leert hiervan om haar dienstverlening continu te verbeteren. Bij innovaties en het vernieuwen van diensten is het belangrijk om alle belanghebbenden in beeld te hebben en te betrekken. Bij inzet van nieuwe technologieën wordt rekening gehouden met de waarden, belangen, verwachtingen en zorgen van burgers en bedrijven. (Goal) Ontvankelijk Sluit qua kanaal aan op de voorkeurkeuze van gebruikers. Digitale kanalen zijn hierin leidend, doch er mag niet voorbij worden gegaan aan het belang van burgers die geen of beperkte mogelijkheden hebben om digitaal te communiceren. (Requirement) Sluit aan op het voorkeurskan- aal van de gebruiker Zorg dat een (potentiële) anderstalige gebruiker de dienst ook kan afnemen, door deze ook in een algemeen toegankelijke taal aan te bieden (bv. Engels). (Requirement) Maak de dienst en i- nformatie daar- over toegankelijk voor anderstaligen Burgers en bedrijven kunnen gemakkelijk te weten komen hoe de overheid werkt en krijgen inzicht waarom ze voor bepaalde dienstverlening wel of niet in aanmerking komen. De overheid houdt hen op de hoogte van het verloop van procedures waarbij ze betrokken zijn. De overheid zorgt ervoor dat haar werkwijze transparant is, kan zich hierover verantwoorden en stelt de informatie die hiervoor nodig is actief beschikbaar. Burgers en bedrijven kunnen de prestaties van overheden vergelijken, controleren en beoordelen. De overheid stelt de informatie die daarvoor nodig is actief beschikbaar. Dit is belangrijk voor het vertrouwen van burgers en bedrijven in de overheid. (Goal) Transparant De overheidsdienstverlener gebruikt begrijpelijke taal in alle teksten over dienstverlening. Zo is de dienst voor iedereen begrijpelijk, kunnen burgers en bedrijven gemakkelijk een aanvraag doen, een benodigde actie uitvoeren, een vraag stellen en is de daaropvolgende communicatie helder. Het is voor burgers en bedrijven duidelijk wat de betekenis van de informatie is binnen het werkproces waar het is ontvangen of gemaakt. Het is bijvoorbeeld bekend wanneer de informatie is gemaakt, door wie, waar zij betrekking op heeft en wat de status is. Automatische besluitvorming (door toepassing van algoritmes) vindt altijd voor burgers en bedrijven op begrijpelijke wijze plaats. (Goal) Begrijpelijk RealizationRelationship AssociationRelationship RealizationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship RealizationRelationship AssociationRelationship RealizationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship RealizationRelationship RealizationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship RealizationRelationship RealizationRelationship Deze svg is op 05-06-2024 18:26:00 CEST gegenereerd door ArchiMedes™ © 2016-2024 ArchiXL. ArchiMedes 05-06-2024 18:26:00 CEST
Eigenschappen
Elementtype     Principle
Label     Verplaats je in de gebruiker
Definitie     Ontwerp, realiseer en verbeter de dienst vanuit het perspectief van de afnemer.
Toelichting     Om een kwalitatief goede dienst met ondersteunende systemen te leveren is het nodig om niet alleen het perspectief van de overheidsdienstverlener, maar óók het perspectief, de beweegredenen, verwachtingen en context van de afnemer mee te nemen. Bij externe diensten is dat de Burger, Ondernemer of Bezoeker, bij interne diensten de medewerker.
GEMMA type     Principe
ID     GAP01
Toelichting     Om een kwalitatief goede dienst met ondersteunende systemen te leveren is het nodig om niet alleen het perspectief van de overheidsdienstverlener, maar óók het perspectief, de beweegredenen, verwachtingen en context van de afnemer mee te nemen. Bij externe diensten is dat de Burger, Ondernemer of Bezoeker, bij interne diensten de medewerker.
NORA principe     https://www.noraonline.nl/wiki/Verplaats_je_in_de_gebruiker
Heeft bron     NORA
GEMMA type     Principe
Object ID     4a7c9a51-ebcb-4343-8faa-a43a7cb9f229
Object ID_nl     4a7c9a51-ebcb-4343-8faa-a43a7cb9f229
Original ID     id-d78c3f24-70bd-11e4-67ab-0050568a6154
Semanticsearch     verplaats je in de gebruiker
Implicaties
  • Ken je gebruikers en stem diensten hierop af (Verdiep je in de achtergronden van je afnemers en de context waarin zij van de dienst gebruik maken en vergewis je van de digitale vaardigheden van je doelgroep. Zorg dat de dienst is afgestemd op de (digi)vaardigheden en mogelijkheden van alle (potentiële) afnemers. Weet welke informatie afnemers doorgaans zoeken en waar ze deze zoeken. Deze informatie meld je aan op de voor de afnemers bekende vindplaatsen, zoals zoekmachines, portals, catalogi en registers. Ook de dienst zelf voorzie je van de nodige zoekfuncties. Om de afnemer waar dat nodig is door te kunnen verwijzen, zorg je dat je op de hoogte bent van de andere plaatsen waar diensten te vinden zijn.)
  • Maak beveiligingsmaatregelen zo gebruiksvriendelijk mogelijk (Maak beveilingingsmaatregelen transparant voor de gebruiker en richt deze zo gebruiksvriendelijk mogelijk in. Verleid de gebruiker zo veel mogelijk om veilig te werken: zo leidt het afdwingen van gebruikersonvriendelijke beveiligingsmaatregelen vaak tot onveilige workarounds, en ander onveilig gedrag)
  • Bied multi- en omni-channel dienstverlening (Bied diensten aan via meerdere kanalen aan. Bij multichannel kunnen afnemers kiezen tussen enkele kanalen die niet direct op elkaar zijn afgestemd. Bij omnichannel gebruikt de afnemer heel veel verschillende kanalen die goed op elkaar zijn afgestemd.)
  • Maak de dienst toegankelijk voor alle gebruikers (Zorg dat alle gebruikers, ook die met functiebeperking, de volwaardige dienst kunnen afnemen. Het streven is digitale inclusiviteit voor iedereen (digitoegankelijk).)
  • Open democratie (De informatiepositie van gebruikers is gelijkwaardig om te kunnen participeren in de besluitvorming en hierdoor ontstaat een open democratie waarbij de gemeente verantwoording af moet leggen.)
  • Pas ontwerprichtlijnen toe bij websites en portalen en apps (Elke overheidsorganisatie is verantwoordelijk voor het goed toegankelijk maken van haar activiteiten voor burgers en bedrijven. Voor websites geldt dat deze moeten voldoen aan de standaarden zoals gedefinieerd in WCAG. Dit geldt met name voor websites die toegankelijk zijn voor het publiek, maar ook voor intern gerichte websites. WCAG staat voor 'Web Content Accessibility Guidelines'. De wetgever heeft bepaald dat alle (semi-)overheids websites per 23 september 2020 aan deze WCAG standaard moeten voldoen. Zet hier bij voorkeur een andere standaard NL Design systems voor in uit oogpunt van hergebruik. Het is breder dan alleen websites maar gaat over de brede front end laag.)
  • Zorg dat overheidsinformatie te raadplegen is (De informatiegebruiker (mens of machine) kan een informatieobject of een verzameling informatieobjecten binnen redelijke tijd en inspanning gebruiken (zoals inzien, exporteren, bewaren en verwerken in de eigen gebruiksomgeving), nu en in de toekomst (gedurende de gehele levenscyclus). Daardoor is de informatiegebruiker zo min mogelijk afhankelijk van de beheeromgeving voor de toegang tot de informatie. Dit betekent dat: Een zoekfunctie beschikbaar moet zijn waarmee alle relevante informatieobjecten vindbaar zijn. De informatie moet kunnen worden gevonden zonder dat er (specifieke) en/of kennis van de zoekfunctionaliteit of de gezochte informatie benodigd is.)
  • Toon statusinformatie van een aanvraag of afhandeling van een dienst via mijn overheid.nl (Voor de terugkoppeling aan de gebruikers verloopt via de centrale voorziening mijnoverheid.nl waar de statusinformatie van een aanvraag of afhandeling van een dienst getoond wordt.)
  • Ken je gebruikers en stem diensten hierop af (Verdiep je in de achtergronden van je afnemers en de context waarin zij van de dienst gebruik maken en vergewis je van de digitale vaardigheden van je doelgroep. Zorg dat de dienst is afgestemd op de (digi)vaardigheden en mogelijkheden van alle (potentiële) afnemers. Weet welke informatie afnemers doorgaans zoeken en waar ze deze zoeken. Deze informatie meld je aan op de voor de afnemers bekende vindplaatsen, zoals zoekmachines, portals, catalogi en registers. Ook de dienst zelf voorzie je van de nodige zoekfuncties. Om de afnemer waar dat nodig is door te kunnen verwijzen, zorg je dat je op de hoogte bent van de andere plaatsen waar diensten te vinden zijn.)
  • Sluit aan op het voorkeurskanaal van de gebruiker (Sluit qua kanaal aan op de voorkeurkeuze van gebruikers. Digitale kanalen zijn hierin leidend, doch er mag niet voorbij worden gegaan aan het belang van burgers die geen of beperkte mogelijkheden hebben om digitaal te communiceren.)
  • Maak de dienst en informatie daarover toegankelijk voor anderstaligen (Zorg dat een (potentiële) anderstalige gebruiker de dienst ook kan afnemen, door deze ook in een algemeen toegankelijke taal aan te bieden (bv. Engels).)
Deze pagina is voor het laatst bewerkt op 5 jun 2024 om 17:37.