Bedrijfsarchitectuur publieksdiensten

In 2016 is met een gemeentelijke werkgroep een eerste versie gemaakt van de architectuur voor het domein "publieksdiensten". Aanvankelijk had het domein als werknaam "dienstverlening". De NORA definieert een dienst echter als: "alles wat een overheidsorganisatie doet voor een afnemer". Waarbij de afnemer een burger, bedrijf of andere overheidsorganisatie kan zijn. Dienstverlening in deze brede betekenis vindt plaats binnen de hele gemeente en is dus niet specifiek voor één domein. De naam van het domein is daarom gewijzigd in "publieksdiensten".

Anders dan in GEMMA 1 en het Antwoord-concept heeft "dienstverlening" in GEMMA 2 dus een bredere betekenis dan "elektronische dienstverlening naar aanleiding van klantvragen". Binnen GEMMA 2 is de interactie met klanten, bijv. tijdens het aanvragen of leveren van producten, onderdeel van de bedrijfsfunctie "Klant- en keteninteractie". Uiteraard blijft dit, ook binnen GEMMA 2, een belangrijk aandachtsgebied. De domeinwerkgroep heeft om deze reden ook de bedrijfsfunctie "klant- en keteninteractie" verder uitgewerkt. Een van de conclusies daaruit was klantinteractie binnen verschillende domeinen vaak op een vergelijkbare manier plaatsvindt. De bedrijfsfunctie is daarom als generiek van aard bestempeld.

Het domein Publieksdiensten omvat voor de buitenwereld herkenbare functies waarbij burgers en bedrijven vaak zelf diensten afnemen. Soms getriggerd door een aanvraag (bijv. aanvragen van een nieuw paspoort), soms omdat de gemeente zelf initiatief neemt (bijv. belasting opleggen).

Bedrijfsarchitectuurmodel

De generieke, voor alle domeinen relevante, bedrijfsfuncties zijn beschreven in het generieke bedrijfsfunctiemodel. Onderstaand blok 'Bedrijfsarchitectuur domeinen' bevat verwijzingen naar de specifieke bedrijfsfuncties binnen ieder domein en naar de bijbehorende referentiecomponenten.

De generieke, voor alle domeinen relevante, bedrijfsobjecten zijn beschreven in het generieke bedrijfsobjectenmodel. De pagina 'GEMMA domeinen en beleidsdomeinen' toont voor ieder domein welke (groepen van) bedrijfsobjecten er van belang zijn.

De primaire doelgroep van deze modellen zijn bestuurders, afdelingsmanagers, de beleidsmedewerkers en projectmanagers/-leiders die binnen dit domein actief zijn. Op Bedrijfsfuncties wordt nader toegelicht wat een bedrijfsfunctiemodel is en hoe het kan worden gebruikt.

PD01 Bedrijfsfuncties publieksdiensten

Toont het GEMMA bedrijfsfunctiemodel met focus op de functies voor het leveren van publieksdiensten

open view in nieuw venster

Tabel met beschrijvingen van de bedrijfsfuncties gericht op Publieksdiensten

Bedrijfsfuncties				Beschrijving
⟋⟍   Economische ontwikkeling				Het ontwikkelen en implementeren van beleid dat betrekking heeft op economische aspecten.
	⟋⟍   Lokale en regionale economische ontwikkeling			Ontwikkeling van een aantrekkelijk ondernemersklimaat gericht op het versterken en bevorderen van de lokale en regionale economie. Toelichting: Bijv. via het verbeteren van het vestigingsklimaat voor bedrijven verbeteren van de dienstverlening aan bedrijven bevorderen en behouden van ondernemerschap verbinden van bedrijven en onderwijspartijen verminderen van onnodige regeldruk ontwikkelen van regionaal arbeidsmarkt beleid faciliteren innovatieve initiatieven ondersteunen van ZZP'ers en startende ondernemers
	⟋⟍   Overheid, kenniscentra en bedrijfsleven samenwerkingsontwikkeling			Toelichting: De samenwerking tussen de driehoek overheid, onderwijs/onderzoek en bedrijfsleven wordt vaak aangeduid als de gouden driehoek. Steeds meer uitdagingen vereisen samenwerking van actieve en betrokken ondernemers, gezamenlijke financiering en gebruik van aanwezige kennis en onderzoeksresultaten.
	⟋⟍   Recreatie en toerisme ontwikkeling			Het ontwikkelen van aantrekkelijke vrijetijdsvoorzieningen voor inwoners en toeristen. Toelichting: Bijv via investeren in: cultuuraanbod evenementen winkelen overnachtingsmogelijkheden fiets- en wandelroutes
⟋⟍   Ontwikkeling dienstverlening				Het bepalen welke producten en diensten worden geleverd, onder welke voorwaarden dit gebeurt en het doorvoeren hiervan.
	⟋⟍   Dienstenontwikkeling vanuit gebruikersperspectief			Het ontwikkelen van dienstverlening waarbij het afnemersperspectief en mogelijkheden leidend zijn. Toelichting: Gemeentelijke diensten zijn nog (te) vaak ingericht vanuit optimalisering van interne bedrijfsvoering. Doel is om dienstverlening meer 'van buiten naar binnen' te ontwikkelen. Voorbeelden waarbij dienstverlening vanuit afnemersperspectief wordt ingericht zijn het: transparant en aanspreekbaar werken en afspraken nakomen integraal werken om het gemak voor afnemers te verhogen begrijpelijk communiceren richting afnemers dereguleren waar dit mogelijk is toepassen van de webrichtlijnen voor de toegankelijkheid van websites gebruik maken van afnemers ervaringen en feedback (bijv. via klantreizen) bieden van laagdrempelige (elektronische) inzage- en correctiemogelijkheden het goed ondersteunen van mobiele devices bij elektronische dienstverlening.
	⟋⟍   Elektronische publieke diensten ontwikkeling			Het ontwikkelen van beleid om effectief en efficiënt elektronische diensten te kunnen verlenen. Toelichting: Doel is om het elektronische kanaal (met name het internet) optimaal te kunnen benutten. Burgers moeten alle (aan)vragen aan de overheid digitaal kunnen versturen en alle berichten van de overheid digitaal ontvangen. Het digitale kanaal wordt daarbij voorkeurskanaal vanuit de overheid gepresenteerd. Via een multichannel strategie wordt de relatie tussen de verschillende kanalen voor dienstverlening bewaakt (bijv. persoonlijke kanaal (bijv. het loket), het schriftelijke kanaal (bijv. brieven) en het telefonische kanaal (bijv. het Klantcontactcentrum). Conform het uitgangspunt digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet blijven andere kanalen beschikbaar voor mensen die het digitale kanaal niet kunnen of willen gebruiken. Doelen van het (door)ontwikkelen en toepassen van elektronische diensten kunnen bijv. zijn: meer efficiency (= tijd en kosten) hogere klanttevredenheid verhoogde effectiviteit van beleid betere kwaliteit van dienstverlening meer transparantie.
	⟋⟍   Gemeenschappelijke voorzieningen ontwikkeling			Het ontwikkelen van dienstverlening die (meer) gebruik maakt van (open) standaarden en gemeenschappelijke voorzieningen in plaats eigen voorzieningen. Toelichting: Gemeenten zoeken meer samenwerking met publieke en private partijen om diensten effectief en efficient te kunnen leveren. Voorzieningen die bedoeld zijn voor gebruik door meer gemeenten spelen daarbij een steeds grotere rol. Het ontwikkelen en toepassen daarvan vraagt om een nieuwe visie op het leveren van diensten en de inzet van middelen daarbij. Voobeelden van gemeenschappelijke voorzieningen zijn: MijnOverheid als informatieportaal Landelijke webdiensten
⟋⟍   Uitvoering Publieksdiensten				Het leveren van gemeentelijke producten en diensten die tot het domein publieksdiensten worden gerekend. Toelichting: Bijv. klachtenafhandeling, subsidiering, burgelijke stand diensten en belastingoplegging.
	⟋⟍   Invordering publieksdiensten			Het innen van belasting of achteraf vorderen van te weinig betaalde belasting.
		⟋⟍   Belastinginvordering		Het innen van belastingschulden. Toelichting: In de zogeheten heffingsfase komt de belastingschuld van een belastingplichtige tot stand. In de invorderingsfase wordt die schuld vervolgens van de belastingschuldige geïnd. Na betaling vervalt de belastingschuld. Bij niet-betaling kan de belastingschuld ook tenietgaan in de volgende situaties: bij verjaring bij kwijtschelding bij verrekening. Indien geen verhaalsmogelijkheden aanwezig zijn en binnen afzienbare tijd niet te verwachten zijn, wordt de aanslag oninbaar geleden. Dit betekent echter niet dat de belastingschuld teniet gaat. Als nadat de belastingschuld oninbaar is geleden verhaalsmogelijkheden bekend worden, kan daarop gewoon verhaal worden gehaald. Teruggaven blijven verrekend worden met oninbaar geleden aanslagen, zolang deze nog niet verjaard zijn.
		⟋⟍   Naheffing en navordering		Het achteraf vorderen van te weinig betaalde belasting. Toelichting: Navorderen gebeurt alleen bij aanslagbelastingen, dit kan in beginsel alleen indien sprake is van kwade trouw. Naheffen is alleen mogelijk bij alleen bij afdrachts- en voldoeningsbelastingen. Het mag slechts plaatsvinden onder bepaalde stringente voorwaarden. In het algemeen is een boven water komen van een nieuw feit vereist, waarvan de belastingplichtige wist of behoorde te weten dat dit tot een hogere belasting leidt. Dit is meestal het geval bij frauduleuze handelingen.
	⟋⟍   Producten- en dienstenrealisatie publieksdiensten			Het uitvoeren van activiteiten om producten en diensten te leveren binnen het domein Publieksdiensten.
		⟋⟍   Balie beheer		Het managen van mensen en middelen om dienstverlening via balies te bieden Toelichting: Bijv. het inrichten van nummersystemen voor het op volgorde bedienen van klanten
		⟋⟍   Bedrijfsadvies en ondersteuning		Het adviseren en ondersteunen van ondernemers Toelichting: Bijv. het geven van informatie over vestigings- of subsidiemogelijkheden
		⟋⟍   Bedrijfsgegevens beheer
		⟋⟍   Bevolkingsadministratie bijhouding		Het uitvoeren van taken om de Basisregistratie Personen actueel en betrouwbaar te houden Toelichting: Bijv. het actualiseren van gegevens naar aanleiding van verleende diensten of het onderzoeken van persoons- en/of adres gegevens (bijv. n.a..v terugmeldingen)
		⟋⟍   Burgerlijke stand diensten		Het bijhouden van de burgerlijke staat van personen n.a.v. geboorte, overlijden, huwelijk en verhuizing Toelichting: Bijv. het opmaken van akten bij geboorte, huwelijk, echtscheiding en overlijden.
		⟋⟍   Call center beheer		Het managen van mensen en middelen om diensten via een call center te bieden Toelichting: Bijv. het instellen van voice-reponse systemen en het managen van medewerkers die telefonische klantondersteuning bieden
		⟋⟍   City marketing en toeristische promotie		Het strategisch promoten van een stad voor bedrijven en bezoekers Toelichting: Bijv. het promoten van de stad via slogans, reclamemateriaal en social media content gericht op verbetering van het imago ("branding"). Vaak met als doel om bedrijven of burgers te wijzen op de kansen die de stad biedt op bepaalde terreinen. Waar het gaat om toerisme kan dit bijv. via toeristische stadsgidsen, social media, apps of radiospots.
		⟋⟍   Economische acquisitie en accountmanagement		Het acquireren en optimaliseren van de relatie bij en met ondernemers Toelichting: Bijv. het doen van koude of warme acquisitie richting bedrijven
		⟋⟍   Ideeën verwerking		Het behandelen van ingediende ideeën Toelichting: Bijv. ideeen over verbetering van gemeentelijke dienstverlening
		⟋⟍   Informatieverzoek verwerking		Het verwerken van een informatieverzoek dat niet direct is af te handelen Toelichting: Bijv. de aanvraag van een ja/nee reclamesticker die naar de aanvrager moet worden opgestuurd
		⟋⟍   Klachten afhandeling		Het behandelen van ingediende klachten Toelichting: Bijv. klachten over de behandeling door een gemeentelijke werknemer
		⟋⟍   Media beheer		Het volgen van en waar nodig reageren op mediaberichten waarbij de gemeente een rol speelt Toelichting: Bijv. het op sociale media signaleren van onduidelijkheden of klachten over gemeentelijke dienstverlening en het adequaat reageren daarop
		⟋⟍   Nederlanderschap diensten		Het behandelen van aanvragen van de Nederlandse nationaliteit of het verkrijgen van bewijs daarvan Toelichting: Bijv. het beoordelen of iemand in aanmerking komt voor naturalisatieprocedure of optieprocedure en het in gang zetten daarvan
		⟋⟍   Officiële documenten verstrekking		Het op aanvraag verstrekken van persoonlijke documenten zoals paspoort of rijbewijs Toelichting: Bijv. rijbewijzen, identiteitsbewijzen en reisdocumenten
		⟋⟍   Onderscheidingen beheer		Het voordragen en toekennen van onderscheidingen Toelichting: Bijv. het verlenen van koninklijke onderscheidingen of kinderlintjes
		⟋⟍   Schade gerelateerde diensten		Het verlenen van diensten in situaties waarin schade is geleden en de gemeente hierbij betrokken is Toelichting: Bijv. het toekennen van een schadevergoeding wanneer een burger schade heeft door een gemeentelijke activiteit of door nalatigheid van de gemeente
		⟋⟍   Sportstimulering		Het subsidiëren van initiatieven die sportbeoefening stimuleren Toelichting: Bijv. toekennen van subsidie voor sportverenigingondersteuning of toekennen van een bijdrage Sportfonds schoolgaande kinderen
		⟋⟍   Subsidieverlening Publieksdiensten		Het subsidiëren van diverse soorten binnengemeentelijke activiteiten. Toelichting: Voorbeelden van verschillende typen subsidies: Cultureel: toekennen van subsidies aan culturele instellingen, toneelgezelschappen of lokale radio. Duurzaamheid: toekennen van subsidie bij het isoleren van woningen of plaatsen van zonnepanelen Emancipatie: toekennen van subsidie aan sociaal cultureel werk dat gericht is op minderheden Participatie: het organiseren van wijkactiviteiten zoals een straatspeeldag of het doen van vrijwilligerswerk Bedrijfssubsidies: het toekennen van startend ondernemerschapsubsidie
		⟋⟍   Vergunningenbeheer Publieksdiensten		Het beheren en verlenen van vergunningen voor diverse soorten lokale activiteiten. Toelichting: Bijv. vergunningen voor loterijen, rommelmarkten, collectes, luchtbalonnen, textielinzameling. Andere domeinen waar andere typen vergunningen worden beheerd zijn de domeinen 'Veiligheid' en 'Ruimte'.
		⟋⟍   Verkiezingen gerelateerde diensten		Het lokaal organiseren van verkiezingen Toelichting: Bijv. het inrichten van stemlokalen en verstrekken van stempassen
		⟋⟍   Verloren en gevonden voorwerpen beheer		Het beheren van gevonden en verloren voorwerpen Toelichting: Bijv. door de rechtmatige eigenaar een verloren voorwerp te verstrekken
		⟋⟍   Winkels, markt- en straathandel beheer		Het beheren van winkels, markten en verkoopactiviteiten op straat Toelichting: Bijv. het registreren en verlenen van vergunningen
	⟋⟍   Toezicht en handhaving Publieksdiensten
		⟋⟍   Handhaving		Het opleggen van een maatregel in het kader van toezicht en handhaving.
		⟋⟍   Toezicht		Het uitvoeren van toezicht.
	⟋⟍   Waardering en heffing			Het vaststellen en opleggen van de aanslag voor gemeentelijke belastingen. Toelichting: Bij de gemeentelijke belastingen zijn drie typen belastingen te onderscheiden: algemene belastingen (bijv. onroerendezaakbelastingen, de hondenbelastingen en de forensen- en toeristenbelasting) bestemmingsbelastingen (bijv. rioolheffing en afvalstoffenheffing) retributies (rechten en leges) (bijv. verstrekking paspoort, vergunning, markt- en standplaatsgelden).
		⟋⟍   Belasting subject- en objectregistratie		Het uitvoeren van taken om belastingen- en heffingengerelateerde gegevens actueel en betrouwbaar te houden. Toelichting: Bijv. het aanmelden en registreren van personen als belastingplichtige.
		⟋⟍   Kwijtschelding		Het vrijwillig prijsgeven van een vordering op iemand. Toelichting: Vaak is de reden van kwijtschelding dat dat het met deze (rechts)persoon financieel zo slecht gaat, dat het bijna zeker is dat deze toch niet zal betalen. Er kan bijv. kwijtschelding van gemeentelijke belastingen plaats vinden voor ingezetenen onder een bepaalde inkomens- en vermogensgrens (vaak de bijstandsnorm).
		⟋⟍   Waardering onroerende zaken		Het waarderen van onroerende zaken voor het heffen van belasting. Toelichting: De WOZ regelt de waardering van alle onroerende zaken in Nederland ten behoeve van belastingheffing. De WOZ-waarde is een grondslag voor verschillende soorten belastingheffing. De gemeente bepaalt een WOZ-waarde voor een onroerende zaak (WOZ-object) en levert deze waarde aan voor de Basisregistratie WOZ die deel uitmaakt van het Nederlandse stelsel van basisregistraties.

PD02 Bedrijfsfuncties publieksdiensten met referentiecomponenten

Toont de referentiecomponenten ter ondersteuning van bedrijfsfuncties voor publieksdiensten

open view in nieuw venster

Tabel met beschrijvingen van de referentiecomponenten voor de ondersteuning van Publieksdiensten

Bedrijfsfuncties				Beschrijving
⟋⟍   Economische ontwikkeling				Het ontwikkelen en implementeren van beleid dat betrekking heeft op economische aspecten.
	⟋⟍   Lokale en regionale economische ontwikkeling			Ontwikkeling van een aantrekkelijk ondernemersklimaat gericht op het versterken en bevorderen van de lokale en regionale economie.
	⟋⟍   Overheid, kenniscentra en bedrijfsleven samenwerkingsontwikkeling
	⟋⟍   Recreatie en toerisme ontwikkeling			Het ontwikkelen van aantrekkelijke vrijetijdsvoorzieningen voor inwoners en toeristen.
⟋⟍   Ontwikkeling dienstverlening				Het bepalen welke producten en diensten worden geleverd, onder welke voorwaarden dit gebeurt en het doorvoeren hiervan.
	⟋⟍   Dienstenontwikkeling vanuit gebruikersperspectief			Het ontwikkelen van dienstverlening waarbij het afnemersperspectief en mogelijkheden leidend zijn.
	⟋⟍   Elektronische publieke diensten ontwikkeling			Het ontwikkelen van beleid om effectief en efficiënt elektronische diensten te kunnen verlenen.
	⟋⟍   Gemeenschappelijke voorzieningen ontwikkeling			Het ontwikkelen van dienstverlening die (meer) gebruik maakt van (open) standaarden en gemeenschappelijke voorzieningen in plaats eigen voorzieningen.
⟋⟍   Uitvoering Publieksdiensten				Het leveren van gemeentelijke producten en diensten die tot het domein publieksdiensten worden gerekend.
	⟋⟍   Invordering publieksdiensten			Het innen van belasting of achteraf vorderen van te weinig betaalde belasting.
		⟋⟍   Belastinginvordering		Het innen van belastingschulden.
		⟋⟍   Naheffing en navordering		Het achteraf vorderen van te weinig betaalde belasting.
	⟋⟍   Producten- en dienstenrealisatie publieksdiensten			Het uitvoeren van activiteiten om producten en diensten te leveren binnen het domein Publieksdiensten.
		⟋⟍   Balie beheer		Het managen van mensen en middelen om dienstverlening via balies te bieden
			:▭   Baliecomponent	Component voor het ondersteunen van dienstverlening aan de balie. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk Aanbevolen:  StUF BG
			:▭   Kennisbeheercomponent	Component voor het tonen en bewerken van informatie en kennis door medewerkers. Toelichting De component ondersteunt bij het in meer of mindere mate gestructureerd vastleggen van informatie die op een later moment of voor anderen bruikbaar kan zijn. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk
		⟋⟍   Bedrijfsadvies en ondersteuning		Het adviseren en ondersteunen van ondernemers
			:▭   Kennisbeheercomponent	Component voor het tonen en bewerken van informatie en kennis door medewerkers. Toelichting De component ondersteunt bij het in meer of mindere mate gestructureerd vastleggen van informatie die op een later moment of voor anderen bruikbaar kan zijn. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk
		⟋⟍   Bedrijfsgegevens beheer
		⟋⟍   Bevolkingsadministratie bijhouding		Het uitvoeren van taken om de Basisregistratie Personen actueel en betrouwbaar te houden
			:▭   GBA-administratiecomponent	Component voor uitvoering van de gemeentelijke taken rondom de registratie van persoonsgegevens. Standaarden Verplicht:  BAG-GBA koppelvlak, Digitoegankelijk, GBA koppelvlak, RNI koppelvlak bijhouding Aanbevolen:  Digimelding, i-Spiegel exportspecificatie, PIVA-V koppelvlak, RSGB, StUF BG
			:▭   VOA-component	Component voor het ophalen en versturen van persoonsgerelateerde berichten van/naar de BRP MailBoxServer. Toelichting Het Verzend- en Ontvangststation voor Afnemers (VOA) maakt het mogelijk om persoonsgerelateerde berichten uit te wisselen met de BRP Mailbox-server. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk Aanbevolen:  StUF BG
		⟋⟍   Burgerlijke stand diensten		Het bijhouden van de burgerlijke staat van personen n.a.v. geboorte, overlijden, huwelijk en verhuizing
			:▭   Burgerzakencomponent	Systeem voor ondersteuning van de processen behorende bij de burgerlijke stand zoals het opmaken van aktes. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk Aanbevolen:  Documentcreatieservices, MijnOverheid Berichtenbox koppelvlak, MijnOverheid Lopende zaken koppelvlak, RGBZ, RSGB, StUF BG, StUF ZKN, Zaak- en documentservices
		⟋⟍   Call center beheer		Het managen van mensen en middelen om diensten via een call center te bieden
			:▭   Callcentercomponent	Component voor met name het efficiënt verdelen van inkomend telefoonverkeer Toelichting Hiervoor wordt ook de term "Automatic Call Distribution" (ACD) gebruikt. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk, Prefill eFormulieren services Aanbevolen:  RGBZ, RSGB, StUF BG, StUF ZKN, Zaak- en documentservices
			:▭   Kennisbeheercomponent	Component voor het tonen en bewerken van informatie en kennis door medewerkers. Toelichting De component ondersteunt bij het in meer of mindere mate gestructureerd vastleggen van informatie die op een later moment of voor anderen bruikbaar kan zijn. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk
		⟋⟍   City marketing en toeristische promotie		Het strategisch promoten van een stad voor bedrijven en bezoekers
			:▭   Relatiebeheercomponent (CRM)	Component voor het onderhouden van relaties met klanten of organisaties. Toelichting In deze component worden gegevens van klanten, alsmede de contactmomenten bijgehouden. Standaarden Verplicht:  Besluiten API-standaard, Digitoegankelijk, Documenten API-standaard, Zaken API-standaard Aanbevolen:  Autorisaties API-standaard
		⟋⟍   Economische acquisitie en accountmanagement		Het acquireren en optimaliseren van de relatie bij en met ondernemers
			:▭   Relatiebeheercomponent (CRM)	Component voor het onderhouden van relaties met klanten of organisaties. Toelichting In deze component worden gegevens van klanten, alsmede de contactmomenten bijgehouden. Standaarden Verplicht:  Besluiten API-standaard, Digitoegankelijk, Documenten API-standaard, Zaken API-standaard Aanbevolen:  Autorisaties API-standaard
		⟋⟍   Ideeën verwerking		Het behandelen van ingediende ideeën
			:▭   Ideeëncomponent	Component om ontvangen ideeën te registreren, beoordelen en van reactie te voorzien Toelichting Bijv. in de vorm van een eFormulier, een ideeënbusapplicatie of een interactieve kaart waar inwoners ideeën kunnen indienen Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk
		⟋⟍   Informatieverzoek verwerking		Het verwerken van een informatieverzoek dat niet direct is af te handelen
		⟋⟍   Klachten afhandeling		Het behandelen van ingediende klachten
			:▭   Klachten- en meldingencomponent	Component voor het registreren en afhandelen van klachten en meldingen. Toelichting De component zorgt dat ingediende klachten en meldingen gestructureerd worden vastgelegd en efficiënt kunnen worden afgehandeld. Bij voorkeur hebben gebruikers via een netwerkverbinding toegang tot gegevens in het systeem om te kunnen zien wat de status van een ingediende melding is en om eventueel hierop te reageren. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk
		⟋⟍   Media beheer		Het volgen van en waar nodig reageren op mediaberichten waarbij de gemeente een rol speelt
			:▭   Mediamonitor- en webcarecomponent	Component voor web- en mediacare Toelichting De component monitort diverse soorten media (bijvoorbeeld sociale media, websites, nieuwsgroepen) en verzamelt aan de hand van ingestelde configuratiegegevens relevante berichten. Het component biedt mogelijkheden om aan de hand van verzamelde berichten gerichte analyses en rapportages te maken (bijv. voor verschillende stakeholders). Het component biedt faciliteiten voor medewerkers om te reageren op bepaalde berichten (bijvoorbeeld berichten die aan de gemeente zijn gericht) of om bijv. taken te verdelen of automatische plaatsing van berichten te plannen. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk
		⟋⟍   Nederlanderschap diensten		Het behandelen van aanvragen van de Nederlandse nationaliteit of het verkrijgen van bewijs daarvan
			:▭   Burgerzakencomponent	Systeem voor ondersteuning van de processen behorende bij de burgerlijke stand zoals het opmaken van aktes. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk Aanbevolen:  Documentcreatieservices, MijnOverheid Berichtenbox koppelvlak, MijnOverheid Lopende zaken koppelvlak, RGBZ, RSGB, StUF BG, StUF ZKN, Zaak- en documentservices
		⟋⟍   Officiële documenten verstrekking		Het op aanvraag verstrekken van persoonlijke documenten zoals paspoort of rijbewijs
			:▭   Burgerzakencomponent	Systeem voor ondersteuning van de processen behorende bij de burgerlijke stand zoals het opmaken van aktes. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk Aanbevolen:  Documentcreatieservices, MijnOverheid Berichtenbox koppelvlak, MijnOverheid Lopende zaken koppelvlak, RGBZ, RSGB, StUF BG, StUF ZKN, Zaak- en documentservices
		⟋⟍   Onderscheidingen beheer		Het voordragen en toekennen van onderscheidingen
		⟋⟍   Schade gerelateerde diensten		Het verlenen van diensten in situaties waarin schade is geleden en de gemeente hierbij betrokken is
			:▭   Schadeafhandelcomponent	Component voor het registreren en kunnen afhandelen van schade. Toelichting De component ondersteunt bij het vastleggen van schadegegevens (bijv. na een ongeval of ramp) en het afhandelen daarvan. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk
		⟋⟍   Sportstimulering		Het subsidiëren van initiatieven die sportbeoefening stimuleren
		⟋⟍   Subsidieverlening Publieksdiensten		Het subsidiëren van diverse soorten binnengemeentelijke activiteiten.
			:▭   Subsidiecomponent	Component voor het registreren, verwerken, bewaken en rapporteren van subsidieaanvragen en -toekenning. Toelichting De component ondersteunt het registeren van verleende en ontvangen subsidies inclusief de voorwaarden waaronder deze zijn verstrekt of ontvangen. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk Aanbevolen:  Betalen en invorderen services, Documentcreatieservices, i-Spiegel exportspecificatie, StUF BG, StUF ZKN, Zaak- en documentservices
		⟋⟍   Vergunningenbeheer Publieksdiensten		Het beheren en verlenen van vergunningen voor diverse soorten lokale activiteiten.
			:▭   Vergunning- Toezicht- Handhavingcomponent	Component voor het ondersteunen van diverse soorten vergunningverlening. Toelichting Bijv. het registeren van aanvragen, workflow voor het ondersteunen van het behandelproces en het beschikbaar stellen van informatie ten behoeve van toezicht en handhaving. Afhankelijk van het type vergunning kan vergunningverlening binnen verschillende domeinen plaats vinden. Bijv. Omgevingswetvergunningen binnen het Ruimtelijk Domein, Bijzondere Wetten en APV gerelateerde vergunningen binnen Publieksdiensten en Evenementvergunningenen in het Domein Openbare Orde en Veiligheid. De VTH-component bevat ook functionaliteit voor het uitvoeren van toezicht en handhaving voor de gebieden waarvoor vergunningen worden verstrekt. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk, StUF LVO, Toezicht en handhaving services, Wabo-BAG services Aanbevolen:  Betalen en invorderen services, Digikoppeling adapter intern, Documentcreatieservices, i-Spiegel exportspecificatie, IFC, IMWE Welstand, IPMV, MijnOverheid Berichtenbox koppelvlak, OWMS, RGBZ, RIHa, RSGB, StUF BAG, StUF BG, StUF RIHa, StUF ZKN, VISI, Zaak- en documentservices
		⟋⟍   Verkiezingen gerelateerde diensten		Het lokaal organiseren van verkiezingen
			:▭   Verkiezingencomponent	Component voor het ondersteunen van lokale verkiezingen. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk Aanbevolen:  Documentcreatieservices, MijnOverheid Berichtenbox koppelvlak, RSGB, StUF BG
		⟋⟍   Verloren en gevonden voorwerpen beheer		Het beheren van gevonden en verloren voorwerpen
			:▭   Gevonden en verloren voorwerpencomponent	Component voor het beheren van verloren en gevonden voorwerpen. Toelichting De component ondersteunt bij het registreren van verloren voorwerpen en het aannemen, beheren en retourneren bij de rechtmatige eigenaar van gevonden voorwerpen. Het component kan een vorm van matching uitvoeren tussen gegevens over verloren en gevonden voorwerpen. Bij voorkeur krijgen burgers via het internet toegang tot het systeem om zelfstandig meldingen te kunnen doen en gegevens te raadplegen. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk
		⟋⟍   Winkels, markt- en straathandel beheer		Het beheren van winkels, markten en verkoopactiviteiten op straat
			:▭   Vergunning- Toezicht- Handhavingcomponent	Component voor het ondersteunen van diverse soorten vergunningverlening. Toelichting Bijv. het registeren van aanvragen, workflow voor het ondersteunen van het behandelproces en het beschikbaar stellen van informatie ten behoeve van toezicht en handhaving. Afhankelijk van het type vergunning kan vergunningverlening binnen verschillende domeinen plaats vinden. Bijv. Omgevingswetvergunningen binnen het Ruimtelijk Domein, Bijzondere Wetten en APV gerelateerde vergunningen binnen Publieksdiensten en Evenementvergunningenen in het Domein Openbare Orde en Veiligheid. De VTH-component bevat ook functionaliteit voor het uitvoeren van toezicht en handhaving voor de gebieden waarvoor vergunningen worden verstrekt. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk, StUF LVO, Toezicht en handhaving services, Wabo-BAG services Aanbevolen:  Betalen en invorderen services, Digikoppeling adapter intern, Documentcreatieservices, i-Spiegel exportspecificatie, IFC, IMWE Welstand, IPMV, MijnOverheid Berichtenbox koppelvlak, OWMS, RGBZ, RIHa, RSGB, StUF BAG, StUF BG, StUF RIHa, StUF ZKN, VISI, Zaak- en documentservices
	⟋⟍   Toezicht en handhaving Publieksdiensten
		⟋⟍   Handhaving		Het opleggen van een maatregel in het kader van toezicht en handhaving.
			:▭   Cameratoezichtcomponent	Component voor toezicht in de openbare ruimte met behulp van camera's Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk
			:▭   Mobiel-toezicht-en-handhavingcomponent	Component voor mobiel toezicht en handhaving in de openbare ruimte (ruimtelijk domein en openbare orde en veiligheid) Toelichting Bijvoorbeeld voor het met tablets controleren van vergunningen. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk Aanbevolen:  RIHa
			:▭   Toezicht- en handhavingcomponent sociaal domein	Component voor de ondersteuning van toezicht en handhaving binnen sociaal domein Toelichting Bijv. ondersteuning voor het toezien op rechtmatig ontvangen van uitkeringen en het evt. treffen van handhavingsmaatregelen. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk, Toezicht en handhaving services Aanbevolen:  BRV Abonnementen, BRV Interactieve/online gegevensdiensten, Documentcreatieservices, IMWE Welstand, RGBZ, RSGB, StUF BG, StUF ZKN, Zaak- en documentservices
			:▭   Vergunning- Toezicht- Handhavingcomponent	Component voor het ondersteunen van diverse soorten vergunningverlening. Toelichting Bijv. het registeren van aanvragen, workflow voor het ondersteunen van het behandelproces en het beschikbaar stellen van informatie ten behoeve van toezicht en handhaving. Afhankelijk van het type vergunning kan vergunningverlening binnen verschillende domeinen plaats vinden. Bijv. Omgevingswetvergunningen binnen het Ruimtelijk Domein, Bijzondere Wetten en APV gerelateerde vergunningen binnen Publieksdiensten en Evenementvergunningenen in het Domein Openbare Orde en Veiligheid. De VTH-component bevat ook functionaliteit voor het uitvoeren van toezicht en handhaving voor de gebieden waarvoor vergunningen worden verstrekt. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk, StUF LVO, Toezicht en handhaving services, Wabo-BAG services Aanbevolen:  Betalen en invorderen services, Digikoppeling adapter intern, Documentcreatieservices, i-Spiegel exportspecificatie, IFC, IMWE Welstand, IPMV, MijnOverheid Berichtenbox koppelvlak, OWMS, RGBZ, RIHa, RSGB, StUF BAG, StUF BG, StUF RIHa, StUF ZKN, VISI, Zaak- en documentservices
			:▭   Vergunning- Toezicht- en Handhavingcomponent fysieke leefomgeving	Component voor het ondersteunen van diverse soorten vergunningverlening, het ondersteunen op het toezicht houden en het ondersteunen van het handhaven. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk Aanbevolen:  Betalen en invorderen services, Documentcreatieservices, StUF ZKN, Zaak- en documentservices
		⟋⟍   Toezicht		Het uitvoeren van toezicht.
			:▭   Cameratoezichtcomponent	Component voor toezicht in de openbare ruimte met behulp van camera's Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk
			:▭   Mobiel-toezicht-en-handhavingcomponent	Component voor mobiel toezicht en handhaving in de openbare ruimte (ruimtelijk domein en openbare orde en veiligheid) Toelichting Bijvoorbeeld voor het met tablets controleren van vergunningen. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk Aanbevolen:  RIHa
			:▭   Toezicht- en handhavingcomponent sociaal domein	Component voor de ondersteuning van toezicht en handhaving binnen sociaal domein Toelichting Bijv. ondersteuning voor het toezien op rechtmatig ontvangen van uitkeringen en het evt. treffen van handhavingsmaatregelen. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk, Toezicht en handhaving services Aanbevolen:  BRV Abonnementen, BRV Interactieve/online gegevensdiensten, Documentcreatieservices, IMWE Welstand, RGBZ, RSGB, StUF BG, StUF ZKN, Zaak- en documentservices
			:▭   Vergunning- Toezicht- Handhavingcomponent	Component voor het ondersteunen van diverse soorten vergunningverlening. Toelichting Bijv. het registeren van aanvragen, workflow voor het ondersteunen van het behandelproces en het beschikbaar stellen van informatie ten behoeve van toezicht en handhaving. Afhankelijk van het type vergunning kan vergunningverlening binnen verschillende domeinen plaats vinden. Bijv. Omgevingswetvergunningen binnen het Ruimtelijk Domein, Bijzondere Wetten en APV gerelateerde vergunningen binnen Publieksdiensten en Evenementvergunningenen in het Domein Openbare Orde en Veiligheid. De VTH-component bevat ook functionaliteit voor het uitvoeren van toezicht en handhaving voor de gebieden waarvoor vergunningen worden verstrekt. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk, StUF LVO, Toezicht en handhaving services, Wabo-BAG services Aanbevolen:  Betalen en invorderen services, Digikoppeling adapter intern, Documentcreatieservices, i-Spiegel exportspecificatie, IFC, IMWE Welstand, IPMV, MijnOverheid Berichtenbox koppelvlak, OWMS, RGBZ, RIHa, RSGB, StUF BAG, StUF BG, StUF RIHa, StUF ZKN, VISI, Zaak- en documentservices
			:▭   Vergunning- Toezicht- en Handhavingcomponent fysieke leefomgeving	Component voor het ondersteunen van diverse soorten vergunningverlening, het ondersteunen op het toezicht houden en het ondersteunen van het handhaven. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk Aanbevolen:  Betalen en invorderen services, Documentcreatieservices, StUF ZKN, Zaak- en documentservices
	⟋⟍   Waardering en heffing			Het vaststellen en opleggen van de aanslag voor gemeentelijke belastingen.
		:▭   WOZ-beheercomponent		Component voor het beheren van onroerende zaken gerelateerde brongegevens voor de Basisregistratie Waarde Onroerende Zaken (WOZ). Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk, StUF BAG, StUF WOZ, StUF WOZ LV koppelvlak Aanbevolen:  BAG Bevragen, BAG Compact, BAG Extract, Digikoppeling adapter intern, Digimelding, Documentcreatieservices, i-Spiegel exportspecificatie, MijnOverheid WOZ-inzage koppelvlak, RGBZ, RSGB, StUF BG, StUF Kadastrale mutatieservices, StUF tax, StUF ZKN, Zaak- en documentservices
		⟋⟍   Belasting subject- en objectregistratie		Het uitvoeren van taken om belastingen- en heffingengerelateerde gegevens actueel en betrouwbaar te houden.
			:▭   Belastingencomponent	Component voor het heffen van gemeentelijke belastingen, leges en retributies. Toelichting De component ondersteunt het verzorgen van gemeentelijke belastingen zoals onroerende-zaakbelasting en hondenbelasting. Standaarden Verplicht:  Betalen en invorderen services, Digitoegankelijk, MijnOverheid Berichtenbox koppelvlak Aanbevolen:  Digikoppeling adapter intern, Documentcreatieservices, i-Spiegel exportspecificatie, MijnOverheid Lopende zaken koppelvlak, RGBZ, RSGB, StUF BAG, StUF BG, StUF Kadastrale mutatieservices, StUF ZKN, Zaak- en documentservices
		⟋⟍   Kwijtschelding		Het vrijwillig prijsgeven van een vordering op iemand.
			:▭   Belastingencomponent	Component voor het heffen van gemeentelijke belastingen, leges en retributies. Toelichting De component ondersteunt het verzorgen van gemeentelijke belastingen zoals onroerende-zaakbelasting en hondenbelasting. Standaarden Verplicht:  Betalen en invorderen services, Digitoegankelijk, MijnOverheid Berichtenbox koppelvlak Aanbevolen:  Digikoppeling adapter intern, Documentcreatieservices, i-Spiegel exportspecificatie, MijnOverheid Lopende zaken koppelvlak, RGBZ, RSGB, StUF BAG, StUF BG, StUF Kadastrale mutatieservices, StUF ZKN, Zaak- en documentservices
		⟋⟍   Waardering onroerende zaken		Het waarderen van onroerende zaken voor het heffen van belasting.
			:▭   WOZ-taxatiecomponent	Component voor het bepalen en vastleggen van de waarde van onroerende zaken. Toelichting Component voor het registeren van de WOZ waarden bij objecten. Standaarden Verplicht:  Digitoegankelijk, StUF WOZ Aanbevolen:  BAG Bevragen, BAG Compact, BAG Extract, i-Spiegel exportspecificatie, RGBZ, RSGB, StUF BG, StUF tax, StUF ZKN, Zaak- en documentservices
			:▭   WOZ-voormeldingcomponent	Component die via webtechnologie aan inwoners veilig toegang biedt tot de actuele WOZ gegevens met de mogelijkheid hierop te reageren. Standaarden Verplicht:  Afsprakenstelsel eHerkenning - Koppelvlak DV-HM, DigiD SAML koppelvlak, Digitoegankelijk, StUF WOZ Aanbevolen:  StUF tax, Zaak- en documentservices

De fundamentele concepten of eigenschappen van een systeem in zijn omgeving belichaamd in zijn elementen, relaties en in de principes van zijn ontwerp en evolutie.

Een afgebakende prestatie van een persoon of organisatie (de dienstverlener), die voorziet in een behoefte van haar omgeving (de dienstafnemer(s)).

Met het begrip 'overheidsorganisaties' wordt zowel gedoeld op overheden als op semi-overheid- en private organisaties met een publieke taak.

De actor of applicatie die iets afneemt dat door een aanbieder wordt aangeboden.

De GEMeentelijke ModelArchitectuur met een verzameling samenhangende kaders, richtlijnen, referentiemodellen en standaarden die gemeenten helpt bij het inrichten van hun IT-omgeving en processen.

Interactie in de context van overheidsdienstverlening betreft de (digitale) gegevensuitwisseling en wisselwerking tussen burgers en bedrijven en de overheid(sorganisaties).

Activiteiten die zijn gegroepeerd omdat daarvoor vergelijkbare bedrijfsmiddelen, kennis of competenties nodig zijn.

Voor alle gevallen geldend, niet specifiek.

De inrichting van organisatie, producten en processen binnen een organisatie.

Communicatiekanaal dat bij de dienstverlening wordt gebruikt. Elk kanaal kent verschillende vormen waarin informatie kan worden gedeeld.

Betekenisvolle gegevens.

Een door de overheid officieel aangewezen registratie met daarin gegevens van hoogwaardige kwaliteit, die door alle overheidsinstellingen verplicht en zonder nader onderzoek, worden gebruikt bij de uitvoering van publiekrechtelijke taken.

Een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden.

Een systeem waarbinnen organisaties via afspraken, standaarden en/of voorzieningen samenwerken om bepaalde functionaliteit te realiseren.

Systematische en meestal in een informatiesysteem opgeslagen beschrijving van instanties van concepten.