Procesarchitectuur Klant-tot-klantproces
Inhoud
Van klant-tot-klant-proces[bewerken]
Bij de beschrijving van de proceshiërarchie staat dat een bedrijfsproces (het hoogste niveau in de aggregatie) gericht is op het leveren van een dienst aan een klant. Uitgangspunt daarbij is dat die dienst voor de klant waarde heeft. 'Klant' moeten we dan zien in een ruime zin; ook 'de maatschappij' kan in dit perspectief een klant zijn die de toegevoegde waarde ervaart. Bijvoorbeeld een aangenamere leefomgeving door het uitvoeren van toezicht. Vaak start een bedrijfsproces ook met een aanleiding van buiten, van de 'klant', vandaar de term van "klant-tot-klantproces". Soms is die aanleiding echter indirect en start de gemeente een bedrijfsproces op basis van een verantwoordelijkheid dat het van de maatschappij heeft gekregen. Het heffen van gemeentelijke belasting is een mooi voorbeeld van een bedrijfsproces waar geen 'klant' direct om gevraagd heeft.
Begin en eind van het klant-tot-klantproces[bewerken]
Vanuit het perspectief van de klant maakt een bedrijfsproces dat de gemeente uitvoert vaak deel uit van een groter proces (dat we eerder benoemden als klantreis): aan het gemeentelijke deel gaat iets aan vooraf, en er komt iets uit voort. Beide vallen vaak buiten het blikveld van de gemeente. Toch is het zaak om zo goed mogelijk aan te sluiten, en dat stelt eisen aan de wijze waarop het gemeentelijke bedrijfsproces start (intake) en eindigt (levering). We maken hiervoor gebruik van het concept van klantreizen en serviceformules.
Een voorbeeld: het bedrijfsproces "behandelen vergunningaanvraag" staat niet op zichzelf maar maakt deel uit van de klantreis "organiseren straatfestival". Die klantreis omvat veel meer dan alleen het aanvragen van een vergunning; voorafgaand zijn wellicht het regelen van sponsoring en het reserveren van artiesten. Opvolgend zijn het bevestigen van de artiestboekingen, het regelen van catering enz. enz.
Merk op dat vanuit de klant gezien het door de gemeente uitgevoerde proces een "black-box" is met als naam "regelen vergunning". De klant ziet alleen de buitenkant en beschouwt dat als een dienst die door de gemeente wordt geleverd. In de GEMMA spreken we van "bedrijfsservices" als eenheid van dienstverlening aan de klant.
Waarom is het belangrijk voor de gemeente om zich te verdiepen in de bredere context van de klant?
- Het maken van een goed procesontwerp vereist inzicht in die context, omdat je anders niet weet welke processtappen noodzakelijk zijn, welke planning passend is, enz.
- Optimaal bedienen van de klant kan enkel als je weet wat die klant nodig heeft; dat gaat verder dan de definitie van een product, het omvat ook het doel dat de klant met dat product voor ogen heeft.
- Innovatie van producten, diensten en processen is pas echt mogelijk als je het grotere geheel kunt overzien.
Onderstaande figuren illustreren dit aan de hand van een (fictieve) casus. De bovenste figuur toont een proces waarbij de klant na voorbereidingen een aanvraagformulier invult, benodigde stukken verzamelt, en vervolgens de aanvraag inclusief de verzamelde stukken indient. De gemeente neemt de aanvraag in behandeling en levert het resultaat aan de klant, die daar vervolgens mee verder gaat.
Bij een door de gemeente uitgevoerd onderzoek naar klanttevredenheid blijkt dat klanten klagen dat de stukken die zij (tegen veel inspanning en met kosten) moeten verzamelen en aanleveren, ook en veel eenvoudiger door de gemeente kunnen worden verzameld. De gemeente besluit daarom het proces aan te passen: voortaan hoeft de klant niet meer de stukken aan te leveren; de gemeente zorgt daarvoor. Het aangepaste proces is in de onderste figuur weergegeven. Deze procesverbetering kon alleen tot stand komen omdat de gemeente zich (via het klanttevredenheidsonderzoek) verdiept heeft in dat deel van het gehele proces dat zich tot dan toe buiten het blikveld bevond.
Procesvariant 1: klant moet stukken verzamelen, wat veel tijd en inspanning kost. (uit model: GEMMA 2) - Toon SVG - Download als csv
Procesvariant 2: gemeente neemt verzamelen van stukken over en neemt de klant daarmee werk uit handen. (uit model: GEMMA 2) - Toon SVG - Download als csv
Het is ook goed mogelijk dat de start van een bepaald klant-tot-klantproces voorkomt uit de uitkomst van een voorafgaand proces. Bijvoorbeeld in het geval de klant eerst bij de gemeente informatie inwint, en naar aanleiding daarvan een vergunningaanvraag indient. Er zijn vanuit de gemeente gezien dan twee processen die elk een eigen bedrijfsservice realiseren: het verstrekken van informatie en het behandelen van een vergunningaanvraag. Maar die processen zijn wel gerelateerd. Het is belangrijk om te onderkennen dat er twee processen zijn die ieder 'netjes' moeten worden voltooid, maar ook om te onderkennen dat het tweede proces gerelateerd is aan het eerste. Als de klant bijvoorbeeld in het eerste proces (verstrekken van informatie) bepaalde gegevens heeft verstrekt, dan kunnen die gegevens in het tweede proces (behandelen van een vergunningaanvraag) wellicht hergebruikt worden. Dat is beter dan die gegevens opnieuw laten verstrekken door de klant.
NB. Merk op dat het "leveren" aan de klant niet per se de laatste activiteit in het gemeentelijke bedrijfsproces hoeft te zijn. Na die levering kunnen nog afsluitende activiteiten zoals facturatie uitgevoerd worden.
Sturende en ondersteunende processen[bewerken]
Het lijkt alsof in een klant-tot-klantprocesbenadering geen plaats is voor sturende en ondersteunende processen. Immers, die leveren niet direct een eindproduct of -dienst op ten behoeve van een "klant". Toch is deze benadering hier zeker bruikbaar. Voor ondersteunende processen geldt dat ze wel degelijk leiden tot een product of dienst, alleen wordt dat/die geleverd ten behoeve van een interne "klant". Vanuit het desbetreffende proces beschouwd maakt dat niet veel uit: ook voor ondersteunende processen is het goed te kijken wat de toegevoegde waarde is voor de afnemer, en verruilen we het vaste stramien voor een flexibeler raamwerk dat ruimte laat voor innovatie. Voor sturende processen geldt hetzelfde. In het kennismodel van de GEMMA architectuur worden de diensten die geleverd worden aan "eindklanten" gemodelleerd als bedrijfsservices; diensten die geleverd worden aan interne klanten worden gemodelleerd als deelservices.
Een voorbeeld is het ondersteunende proces 'Beheren archief en informatie'. Dit proces(cluster) staat niet op zichzelf, maar bedient (interne) klanten die ondersteuning van een goed beheerd archief nodig hebben voor hun eigen proces. Binnen deze cluster vallen bijvoorbeeld preservering en het bestrijden van papiervisjes. Het voordeel van toepassen van de klant-tot-klantbenadering bij ondersteunende processen is dat de klant (een afdeling binnen de gemeente) en de context (het primaire proces waarbinnen het ondersteunende proces nodig is) natuurlijk goed bekend zijn. Daardoor is procesverbetering gemakkelijker dan voor de primaire processen waar klant en context extern zijn. Het ondersteunende proces 'Beheren archief en informatie' is ondergebracht bij de bedrijfsfunctie 'Archiefbeheer'. Binnen die bedrijfsfunctie wordt meer gedaan dan alleen het reactief beheren van het archief. Ook innovatie en ontwikkeling op archiefgebied valt hieronder.