Verplaats je in de gebruiker

ArchiMate-modellen > GEMMA 2 > Principles > Verplaats je in de gebruiker
Contextdiagram
Ontwerp, realiseer en verbeter de dienst vanuit het perspectief van de afnemer. (Principle) Verplaats je in de gebruiker De overheidsdienstverlener zorgt voor goede informatievoorziening over het aanvragen en leveren van een dienst door deze gebruikersvriendelijk in te richten. De informatie wordt overzichtelijk en in onderlinge samenhang gepresenteerd. Dat is essentieel zodat burgers en bedrijven kunnen bepalen waar ze recht op hebben, en hoe dat recht kunnen halen. (Goal) Overzichtelijk Digitale diensten voor de overheid zijn voor iedereen bruikbaar oftewel "digitoegankelijk". Bovendien hebben burgers en bedrijven belang bij een overheid die bereikbaar is via verschillende kanalen: bij voorkeur digitaal, indien gewenst via de telefoon, post of persoonlijk. Overheidsdienstverleners communiceren eenduidig via alle beschikbare kanalen en bieden begeleiding aan diegenen die er zonder hulp niet uitkomen, zodat iedereen ten volle kan deelnemen aan de samenleving. Ze sluiten aan bij de manier waarop afnemers contact met hen willen en kunnen onderhouden. Zowel wat betreft de beschikbare communicatiekanalen, als de tijdstippen waarop contact mogelijk is en de gebruikersvriendelijkheid van de communicatiemiddelen. (Goal) Toegankelijk Burgers en bedrijven kunnen gemakkelijk terecht bij de dienstverlener met verzoeken, ideeën voor verbetering, meldingen of klachten. De overheidsdienstverlener herstelt met deze inbreng fouten, compenseert tekortkomingen en leert hiervan om haar dienstverlening continu te verbeteren. Bij innovaties en het vernieuwen van diensten is het belangrijk om alle belanghebbenden in beeld te hebben en te betrekken. Bij inzet van nieuwe technologieën wordt rekening gehouden met de waarden, belangen, verwachtingen en zorgen van burgers en bedrijven. (Goal) Ontvankelijk De gemeente heeft als taak uitvoering van wettelijke taken als dienstverlener inclusief toezichthouder en handhaver. (Goal) Rechtmatig De overheid legt verantwoording af aan het publiek en de volksvertegenwoordiging. De keuzes die ten grondslag liggen aan de inrichting van de dienstverlening zijn inzichtelijk. De overheidsdienstverlener kan laten zien hoe verschillende belangen tegenover elkaar zijn afgewogen. De overheidsdienstverlener rapporteert hoe de dienst functioneert, welke middelen daarvoor nodig zijn en welke verbeteringen noodzakelijk zijn. (Goal) Verantwoord De overheidsdienstverlener gebruikt begrijpelijke taal in alle teksten over dienstverlening. Zo is de dienst voor iedereen begrijpelijk, kunnen burgers en bedrijven gemakkelijk een aanvraag doen, een benodigde actie uitvoeren, een vraag stellen en is de daaropvolgende communicatie helder. Het is voor burgers en bedrijven duidelijk wat de betekenis van de informatie is binnen het werkproces waar het is ontvangen of gemaakt. Het is bijvoorbeeld bekend wanneer de informatie is gemaakt, door wie, waar zij betrekking op heeft en wat de status is. Automatische besluitvorming (door toepassing van algoritmes) vindt altijd voor burgers en bedrijven op begrijpelijke wijze plaats. (Goal) Begrijpelijk Uniformiteit is er op gericht om burgers en bedrijven de overheid in haar dienstverlening zo veel mogelijk te laten ervaren als één organisatie. De overheid standaardiseert haar dienstverlening waar het kan en levert maatwerk waar het nodig is. Aspecten van dienstverlening die vergelijkbaar zijn krijgen op soortgelijke wijze vorm, door gebruik te maken van standaard bouwstenen. Daarbij kan het gaan om hergebruik van diensten, of onderdelen daarvan, of de toepassing van open standaarden op eigen processen en systemen. (Goal) Uniform Burgers en bedrijven kunnen gemakkelijk te weten komen hoe de overheid werkt en krijgen inzicht waarom ze voor bepaalde dienstverlening wel of niet in aanmerking komen. De overheid houdt hen op de hoogte van het verloop van procedures waarbij ze betrokken zijn. De overheid zorgt ervoor dat haar werkwijze transparant is, kan zich hierover verantwoorden en stelt de informatie die hiervoor nodig is actief beschikbaar. Burgers en bedrijven kunnen de prestaties van overheden vergelijken, controleren en beoordelen. De overheid stelt de informatie die daarvoor nodig is actief beschikbaar. Dit is belangrijk voor het vertrouwen van burgers en bedrijven in de overheid. (Goal) Transparant RealizationRelationship RealizationRelationship RealizationRelationship RealizationRelationship RealizationRelationship RealizationRelationship RealizationRelationship RealizationRelationship Deze svg is op 23-02-2024 09:15:10 CET gegenereerd door ArchiMedes™ © 2016-2024 ArchiXL. ArchiMedes 23-02-2024 09:15:10 CET
Eigenschappen
Elementtype     Principle
Label     Verplaats je in de gebruiker
Definitie     Ontwerp, realiseer en verbeter de dienst vanuit het perspectief van de afnemer.
Toelichting     Om een kwalitatief goede dienst met ondersteunende systemen te leveren is het nodig om niet alleen het perspectief van de overheidsdienstverlener, maar óók het perspectief, de beweegredenen, verwachtingen en context van de afnemer mee te nemen. Bij externe diensten is dat de Burger, Ondernemer of Bezoeker, bij interne diensten de medewerker.
GEMMA type     Principe
ID     GAP01
Toelichting     Om een kwalitatief goede dienst met ondersteunende systemen te leveren is het nodig om niet alleen het perspectief van de overheidsdienstverlener, maar óók het perspectief, de beweegredenen, verwachtingen en context van de afnemer mee te nemen. Bij externe diensten is dat de Burger, Ondernemer of Bezoeker, bij interne diensten de medewerker.
Implicatie     Menselijke maat toevoegen en No wrong door (actieve doorverwijzing als de dienst bij verkeerd loket binnenkomt in de keten
NORA principe     https://www.noraonline.nl/wiki/Verplaats_je_in_de_gebruiker
Referentiearchitectuur     NORA
Review 31-10-2022     Toevoegen bron tijdelijke besluit digitale toegankelijkheid overheid https://www.noraonline.nl/wiki/Tijdelijke_besluit_digitale_toegankelijkheid_overheid
GEMMA type     Principe
Object ID     4a7c9a51-ebcb-4343-8faa-a43a7cb9f229
Object ID     4a7c9a51-ebcb-4343-8faa-a43a7cb9f229
Object ID_nl     4a7c9a51-ebcb-4343-8faa-a43a7cb9f229
Original ID     id-d78c3f24-70bd-11e4-67ab-0050568a6154
Semanticsearch     verplaats je in de gebruiker
Deze pagina is het laatst bewerkt op 23 feb 2024 om 03:18.