Aan deze wiki wordt momenteel gewerkt. Het kan zijn dat tijdens deze werkzaamheden links niet werken of dat sommige views niet of onvolledig getoond worden.

Referentieprocessen

Dit is de actuele GEMMA Procesarchitectuur, gepubliceerd in juni 2017. Deze vervangt de GEMMA Procesarchitectuur uit 2011. Heeft u vragen of suggesties over de procesarchitectuur, kijk dan zeker op onze FAQ en plaats uw vraag of opmerking op de pagina Denk mee met de GEMMA Procesarchitectuur


Onderstaand voorbeeld geeft weer hoe bedrijfsprocessen uit het processenlandschap in samenhang gebruikt worden om een bepaalde beleidsdoelstelling te ontwikkelen, realiseren en evalueren. Eerst wordt een (fictief) scenario geschetst. Vervolgens worden uit dit scenario enkele processen uitgewerkt, waarbij in een stap-voor-staptoelichting wordt uitgelegd hoe de uitwerking tot stand komt.

Scenario

Naar aanleiding van een kermis is bij een meerderheid van de bewoners en winkeliers in de gemeente Tulpendam de behoefte ontstaan om de binnenstad autoluw te maken. Enkele politieke partijen hebben dit zelfs opgenomen in hun verkiezingsprogramma. Na de verkiezingen ontstaat er een bestuursakkoord, waarin het autoluw maken van de binnenstad als een belangrijke prioriteit wordt aangemerkt.

Als invulling van het bestuursakkoord is in de meerjarenbegroting een investeringsplan opgenomen, waarin staat dat het autoluw maken van de binnenstad van start zal gaan vanaf het volgende jaar. In de maand mei wordt de jaarbegroting van het volgend jaar vormgegeven inclusief de uitwerking daarvan in het jaarplan en het capaciteitsplan, en wordt besloten in de maand januari te starten met de beleidsontwikkeling.

De maand januari is aangebroken en wordt er gestart met het ontwikkelen van de mix van verordeningen en regelingen en producten en diensten die samen invulling moeten geven aan de beleidsdoelstelling "autoluwe binnenstad". Parallel daaraan wordt het omgevingsplan voor de binnenstad aangepast. Bij deze activiteiten worden via participatietrajecten burgers en bedrijven actief betrokken. De communicatieafdeling van de gemeente wordt ingeschakeld om te ondersteunen bij het proactief en uitgebreid informeren van bewoners en bedrijven. Gezien het multidisciplinaire karakter van het geheel wordt tot een projectmatige aanpak besloten, met ondersteuning vanuit de gemeentelijke projectorganisatie.

Voor het autoluw maken van de binnenstad worden verordeningen uitgewerkt voor het parkeren op vergunning en een parkeerverbod in de binnenstad. Ook komt er een subsidieregeling voor het bouwen van parkeergarages aan de kant van de stad. Ook worden de producten "parkeervergunning voor inwoners" en "aannemersdagkaart" ontwikkeld.

Parkeervergunningen worden geleverd door het bedrijfsproces "publieke producten". Het enkel uitgeven van vergunningen is echter niet voldoende. In de handhavende sfeer is het nodig dat de parkeerverordeningen en bepalingen bij de aannemersdagkaart en parkeervergunning goed gevolgd worden. Uiteraard is het te allen tijde mogelijk om een bezwaar in te dienen tegen een genomen besluit, bijvoorbeeld een geweigerde parkeervergunning of een opgelegde sanctie als gevolg van het verkeerdelijk parkeren. Het moet dan wel duidelijk zijn aan de hand van geplaatste borden en belijning of het terecht is dat de boete is uitgedeeld. Deze bebording en belijning wordt geplaatst door middel van het bedrijfsproces "onderhouden".

Het onderhouden van de openbare ruimte heeft de gemeente, als deelnemer in een samenwerkingsverband van vier buurgemeenten, uitbesteed aan een commerciële partij. Het bedrijfsproces "onderhouden" is daarom gekoppeld aan het regievoeringsproces. Binnen het samenwerkingsverband stemt de gemeente af met de andere gemeenten om de planning van de uitbestede werkzaamheden te laten aansluiten op de eigen planning. Immers, de bebording en belijning moet gereed zijn wanneer het nieuwe beleid in werking treedt.

Elk kwartaal wordt op het behaalde effect de audit uitgevoerd met behulp van een vastgesteld toetsingskader, waardoor het meerjarenbeleid kan worden bijgestuurd en/of het proces kan worden aangepast, zodat het effect van het programma "autoluwe binnenstad" op koers ligt t.o.v. de afspraken in het bestuursakkoord.

Uitwerking

Onderstaande figuur toont het gemeentelijke processenlandschap, met daarin blauw gekleurd de bedrijfsprocessen die in het scenario hierboven genoemd worden (enkele andere bedrijfsprocessen spelen ook een rol maar zijn in dit scenario niet expliciet genoemd).

Processen die resultaten voortbrengen die niet direct zichtbaar zijn voor de burger, maar essentiële ondersteuning leveren voor het effectief kunnen uitvoeren van de primaire processen, andere ondersteunende processen of de gehele organisatie. Deze processen hebben interne klanten. (BusinessProcess) Ondersteunende processen Dit is een groepering van ondersteunende processen met een beheerkarakter. Naast het beheren zelf omvatten deze ook innovatie/ontwikkeling van het beheerde. (BusinessProcess) Beheren en ontwikkelen Dit is een cluster van bedrijfsprocessen die gerelateerd zijn aan het (operationeel) beheer van IT-voorzieningen. Dit zijn de bedrijfsprocessen die corresponderen met de bedrijfsfunctie Automatiseringsmanagement. (BusinessProcess) Beheren automatisering Dit is een cluster van bedrijfsprocessen die gerelateerd zijn aan het beheren van de financiën. Dit zijn de bedrijfsprocessen die corresponderen met de bedrijfsfunctie Financieel management. (BusinessProcess) Beheren financiën Dit is een cluster van bedrijfsprocessen die gerelateerd zijn aan informatiemanagement. Dit zijn de bedrijfsprocessen die corresponderen met de bedrijfsfunctie Informatiseringsmanagement. (BusinessProcess) Beheren informatiseringsbehoefte Dit is een cluster van bedrijfsprocessen die gerelateerd zijn aan personeelszaken. Dit zijn de bedrijfsprocessen die corresponderen met de bedrijfsfunctie Personeelsmanagement. (BusinessProcess) Beheren personeel Dit is een cluster van bedrijfsprocessen die gerelateerd zijn aan het bewaken dat de organisatie voldoet aan alle aspecten van veiligheid en beveiliging. Dit zijn de bedrijfsprocessen die corresponderen met de bedrijfsfunctie Veiligheidsmanagement. (BusinessProcess) Beheren veiligheid Dit is een cluster van bedrijfsprocessen die gerelateerd zijn aan het verlenen van vastgoedgerelateerde diensten, parkeerdiensten en nutsdiensten (gas, water en licht), de planning daarvan en het onderhoud daarop. Dit zijn de bedrijfsprocessen die corresponderen met de bedrijfsfunctie Huisvesting. (BusinessProcess) Beheren huisvesting Dit is een cluster van bedrijfsprocessen die gerelateerd zijn aan archiefbeheer. Binnen deze cluster vallen bijvoorbeeld preservering en het bestrijden van papiervisjes. Dit zijn de bedrijfsprocessen die corresponderen met de bedrijfsfunctie Informatie- en archiefbeheer. (BusinessProcess) Beheren archief en informatie Dit is een groepering van ondersteunende processen met een uitvoerend karakter. (BusinessProcess) Uitvoeren ondersteunende processen Dit is een cluster van bedrijfsprocessen die gerelateerd zijn aan het bieden van ondersteuning bij administratieve taken. Dit zijn de bedrijfsprocessen die corresponderen met de bedrijfsfunctie Administratieve ondersteuning. (BusinessProcess) Ondersteunen administratief Dit is een cluster van bedrijfsprocessen die gerelateerd zijn aan het uitvoeren van "public relations" communicatie. Dit zijn de bedrijfsprocessen die corresponderen met de bedrijfsfunctie Communicatiemanagement. (BusinessProcess) Uitvoeren communicatie Dit is een cluster van bedrijfsprocessen die gerelateerd zijn aan het bieden van advies en ondersteuning op het gebied van wet- en regelgeving. Dit zijn de bedrijfsprocessen die corresponderen met de bedrijfsfunctie Juridische ondersteuning. (BusinessProcess) Uitvoeren juridische ondersteuning Dit is een cluster van bedrijfsprocessen die gerelateerd zijn aan het plannen, beheren en rapporteren van en over projecten. Dit zijn de bedrijfsprocessen die corresponderen met de bedrijfsfunctie Projectmanagement. (BusinessProcess) Uitvoeren projectmanagement Dit is een cluster van bedrijfsprocessen die gerelateerd zijn aan het verwerven van middelen en het bewaken van de afspraken hierover met de leverancier. Dit zijn de bedrijfsprocessen die corresponderen met de bedrijfsfunctie Inkoop- en contractmanagement. (BusinessProcess) Uitvoeren inkoop en contractmanagement De processen die zorgen voor het vormen van de strategie, en het programmeren en evalueren hiervan. Deze processen zijn door het voortbrengen van kaders en de doelen vooral gericht op het aansturen van de primaire processen van de gemeente. Deze processen hebben interne klanten. (BusinessProcess) Sturende processen Het ontwikkelen van een (strategische) meerjarenaanpak om visie en missie te kunnen realiseren (3 tot 5 jaar). Planmatige en doelgerichte inzet van mensen en middelen. Het vormt de basis voor het onderzoek naar de behaalde resultaten van het beleid en het bijstellen van dit beleid en omvat ook de evaluatie van het gevoerde beleid. (BusinessProcess) Richting bepalen Het doorvertalen van het bestuursakkoord in een meerjarenafspraak. Hierin wordt afgesproken welke programma's nodig zijn voor het wenselijk geachte beleid en welke gevolgen deze programma"s hebben voor de gemeentefinanciën. (BusinessProcess) Doorvertalen bestuursakkoord Het vaststellen van een meerjarenprogramma met bijbehorende begroting met als doel het gecontroleerd werken aan realisatie van een of meer doelen, initieel of bijstellend naar aanleiding van evaluatie. Het proces voor het opstellen van een omgevingsprogramma is gelijk aan dat voor het opstellen van om het even wat voor programma in het sociaal of een ander domein, maar het resultaat verschilt wel, aangezien aan een omgevingsprogramma bijzondere eisen worden gesteld vanuit de omgevingswet. (BusinessProcess) Vaststellen (omgevings)programma Het identificeren en selecteren van partners ten behoeve van (keten)samenwerking op strategisch niveau. Dit kan volgen uit de doorvertaling van het bestuursakkoord, als het voor realisatie van de daarin gestelde langetermijndoelen nodig is samen te werken met partners. (BusinessProcess) Kiezen partners samenwerking Het vaststellen van een integrale visie met strategische hoofdkeuzen in het beleid op de lange termijn. Wanneer dit de fysieke leefomgeving betreft, gaat het om een omgevingsvisie. Net als bij het omgevingsprogramma worden hieraan bijzondere eisen gesteld vanuit de omgevingswet, maar kan de procesgang gelijk zijn als voor andere visies. (BusinessProcess) Vaststellen (omgevings)visie Het opstellen van plannen als een op de korte termijn gerichte uitwerking van het gemaakte meerjarenbeleid, met het oog op het wat en het wanneer t.b.v. de inzet van de primaire processen en de noodzakelijke ondersteuning. (BusinessProcess) Programmeren Het opstellen van een plan waarin staat hoeveel geld je denkt te ontvangen en uit te geven voor een vastgelegde periode (1 jaar). Een begroting is een middel dat de gemeente ertoe machtigt uitgaven te doen en ontvangsten te verrichten. (BusinessProcess) Opstellen jaarbegroting Het opstellen van een in aantallen uitgewerkt plan voor toekomstige activiteiten, ten behoeve van leiding en controle; kwantitatieve uitwerking van een actieprogramma dat in een bepaalde periode uitgevoerd moet worden. (BusinessProcess) Opstellen jaarplan Het doorvertalen van de begroting en het jaarplan naar de capaciteitsbelasting voor wat betreft personeel en huisvesting. (BusinessProcess) Opstellen capaciteitsplan Het opstellen en vastleggen van samenwerkingsafspraken met gekozen samenwerkingspartners. (BusinessProcess) Maken afspraken samenwerking Het beoordelen van de primaire processen, de procesprestaties en de effecten hiervan. Input aanleveren voor het bijsturen van het beleid en/of primaire proces. (BusinessProcess) Evalueren Het op basis van objectief bewijsmateriaal onderzoeken en analyseren van de uitvoering van het gestelde beleid om vast te stellen in welke mate wordt voldaan aan de kwaliteitscriteria die de organisatie heeft opgesteld voor de uitvoering van de primaire en ondersteunende processen. (BusinessProcess) Auditen Het op basis van continu of frequent gemeten indicatoren onderzoeken en analyseren in hoeverre het gevoerde beleid leidt tot het bereiken van de beoogde doelstellingen. Dit met als doel het nemen van maatregelen om afwijkingen van die beoogde doelstellingen bij te sturen. Hieronder valt ook het monitoren van de effectiviteit van samenwerkingsverbanden, maar ook het monitoren van de sturende processen zelf. (BusinessProcess) Monitoren en analyseren Het aan de gemeenschap of interne of externe toezichthouders toelichten van de prestaties en effecten van het gevoerde beleid en de hiervoor ingezette middelen. (BusinessProcess) Verantwoorden Processen die gericht zijn op het door de organisatie leveren van toegevoegde waarde aan haar omgeving. Het zijn processen waaraan de organisatie haar bestaansrecht ontleent. Deze lopen van klant (aanvraag) en/of samenleving (maatschappelijke behoefte) tot diezelfde klant (product) en/of samenleving (effect in de stad). Deze processen hebben externe klanten. (BusinessProcess) Uitvoerende (primaire) processen Het ontwerpen, specificeren en samenstellen van producten en diensten (incl. regelingen en publieke voorzieningen), en het inrichten en/of eventueel bouwrijp maken van gemeentelijk grondgebied (incl. groen, verharding, verkeer). Hieronder valt ook het ontwerpen in inrichten van de bijbehorende processen. (BusinessProcess) Ontwikkelen Het ontwerpen, specificeren en samenstellen van producten en diensten (incl. regelingen en publieke voorzieningen). (BusinessProcess) Ontwikkelen voorzieningen Het vertalen van programma's en jaarplannen in concrete regelingen, verordeningen en beleid, zoals een subsidieregeling ter stimulatie van arbeidsparticipatie van gehandicapte jongeren, of een verordening inzake leerlingenvervoer. (BusinessProcess) Ontwikkelen regelingen, verordeningen en beleid Het ontwikkelen van producten of diensten die invulling geven aan lokale beleidsdoelstellingen conform de programma's en het jaarplan. Bijvoorbeeld het product "rollatorzwemmen" om de fysieke conditie van ouderen te bevorderen, een "kitesurfvergunning", om het kitesurfen op het strand te reguleren, of het realiseren van een uitraasruimte voor kinderen met een gedragsstoornis in het kader van de Wmo. (BusinessProcess) Ontwikkelen producten en diensten Inrichten en/of eventueel bouwrijp maken van gemeentelijk grondgebied (incl. groen, verharding, verkeer). (BusinessProcess) Ontwikkelen ruimte Het toewijzen van een bestemming en nadere voorschriften aan (delen van) het gemeentelijk grondgebied. (BusinessProcess) Vaststellen omgevingsplan Het door de gemeente aankopen van gronden van derden, het (voorbereiden van het) bouwrijp maken, of het inrichten van andere terreinen voor hun bedoelde bestemming, zoals het inrichten van een stadspark. (BusinessProcess) Aankopen en ontwikkelen bouwgronden Het verstrekken van producten en diensten; ondersteunen van burgers; heffen en innen; informeren; beheren en onderhouden ruimte; en exploiteren van gemeentelijke voorzieningen. (BusinessProcess) Uitvoeren Het conform privaatrechtelijke grondslag exploiteren van de gemeentelijke voorzieningen zoals zwembad, museum, parkeergarage, sportaccommodatie, ... (BusinessProcess) Exploiteren Het verkopen van ingekochte handelsgoederen (ja-nee sticker, compostvat, toeristische of cultuurhistorische producten, strooizout, tweedehands stoeptegels; voor zover deze niet gratis worden verstrekt) en quasi handelsgoederen (entreebewijs museum, abonnement gemeentelijk zwembad,..). (BusinessProcess) Verkopen handelsgoederen Het openhouden van gemeentelijke voorzieningen zoals sportvelden, musea, parkeergarages, wijkcentra en consultatiebureaus en het ter beschikking stellen van de daaraan gerelateerde middelen zoals ruimtes of dranghekken, bijvoorbeeld voor een zelfhulpgroep of een buurtfeest ten behoeve van het versterken van de sociale cohesie. Ook het tegen een vergoeding ter beschikking stellen van ruimte voor bijvoorbeeld de bibliotheek valt hieronder vanwege het maatschappelijke karakter. (BusinessProcess) Uitbaten gemeentelijke voorzieningen Het planmatig (preventief) exploiteren en onderhouden van vastgoed en het verkopen van grond en onroerend goed aan derden. Het laatstgenoemde kan gebeuren met een bepaald doel (bv. verkavelen), of gewoon om overtollig geworden gronden of gebouwen te gelde te maken. Onder dit proces valt ook zorgdragen voor het effectief gebruik van het gemeentelijk vastgoed om leegstandskosten zo laag mogelijk te houden. Het gaat hierbij niet om de huisvesting van de gemeentelijke organisatie zelf; die valt onder de bedrijfsvoering. (BusinessProcess) Exploiteren vastgoed Het op aanvraag leveren van gemeentelijke producten en diensten. (BusinessProcess) Verstrekken producten en diensten Het behandelen van een verzoek van een klant om toestemming voor activiteiten die te boek staat als vergunning/ontheffing-plichtig. (BusinessProcess) Behandelen aanvraag vergunning of ontheffing Het behandelen van een verzoek om een "inkomensoverdracht om niet" van de gemeente voor het starten, of uitvoeren van één of meerdere activiteiten waarvan het economische belang niet direct voor de hand ligt, maar de prestatie en het doel VOORAF bekend ZIJN (oormerk), zonder dat daar een economische tegenprestatie voor wordt geleverd. (BusinessProcess) Verstrekken subsidie Het op verzoek van een initiatiefnemer verkennen van de mogelijkheden voor een concreet idee of plan en daarbij de relevante kaders in de regelgeving aangeven. Het gaat verder dan voorlichten of vragen beantwoorden, de gemeente geeft een richtinggevend advies over het concrete idee/plan, maar levert geen inhoudelijke bijdrage voor of aan de uitwerking. (BusinessProcess) Verkennen initiatief Het behandelen van aangiften van de gebeurtenissen behorende bij de Burgerlijke Stand of een melding van een andere gebeurtenis die of feit dat o.a. tot gevolg heeft dat de (basis)registraties van de gemeente bijgewerkt dienen te worden. De klant of ketenpartner doet vrijwel altijd aangifte omdat hij/zij hiertoe verplicht is. De klant of ketenpartner krijgt steeds een antwoord ter verificatie van de gemeente wanneer de aangifte verwerkt is en het proces ten einde is. (BusinessProcess) Behandelen aangifte of melding Het behandelen van een verzoek voor een (fysiek) product waar iemand meent recht op te hebben. De gemeente beoordeelt dit verzoek en geeft een antwoord, vaak in de vorm van akkoord/niet akkoord. Ook de 'enkelvoudige ondersteuning' in het sociaal domein valt hieronder. Bij dit proces ligt de nadruk op efficiëntie: het snel en efficiënt verstrekken van de gevraagde ondersteuning. Een voorbeeld is iemand die een rolstoel aanvraagt. (BusinessProcess) Behandelen verzoek ondersteuningsproduct Het afhandelen van aanvragen voor producten of diensten die min of meer "gereed op de plank" liggen. Hooguit worden deze producten nog gepersonifieerd. Deze producten zijn vaak "klaar terwijl u wacht"; ze kunnen direct worden meegenomen mits aan enkele direct toetsbare eisen wordt voldaan (uittreksel GBA, ja/nee sticker, ..) maar ook een rijbewijs of paspoort valt hieronder. (BusinessProcess) Behandelen aanvraag product In stand houden van de gemeentelijke openbare ruimte door onderhoud, vervanging of reparatie: plantsoenen, straten, stranden, pleinen, vaarwegen, riolering, verlichting, straatmeubilair, speeltoestellen/plaatsen etc. (BusinessProcess) Beheren ruimte Het planmatig (preventief) onderhouden van de openbare ruimte, zoals het maaien van bermen, het onderhoud van plantsoenen, schilderen van gemeente-eigendommen en gebouwen. (BusinessProcess) Onderhouden Het reactief repareren of schoonmaken van de openbare ruimte. Bijvoorbeeld het herstellen van een wipkip, of het vervangen van bewegwijzering na een aanrijding. (BusinessProcess) Repareren Inlichten en voorlichten over feiten, keuzes en gebeurtenissen behorende bij de gemeente en overige overheden. (BusinessProcess) Informeren De gemeente publiceert en/of informeert (proactief) het publiek of een specifieke doelgroep. Het gaat om overheidsinformatie in brede zin, die een bepaalde ingangsdatum heeft: de publicatie geeft aan dat iets is veranderd ten opzichte van een eerdere situatie. Voorbeeld: een wet of regeling is van kracht geworden, de openingstijden van de vuilstort zijn veranderd. (BusinessProcess) Voorlichten Het beantwoorden van vragen om informatie. De gemeente beantwoordt de vraag en informeert reactief. De vraag kan zowel gaan over een algemeen onderwerp, of een specifieke persoonlijke situatie of een specifieke behoefte van een bedrijf of instelling. (BusinessProcess) Beantwoorden vraag Het ondersteunen van burgers/cliënten op een gepersonaliseerde wijze (met een maatwerkoplossing). (BusinessProcess) Ondersteunen cliënten Dit proces (ook wel "meervoudig ondersteunen" genoemd") is bedoeld voor de complexere (multiprobleem)situaties in het sociaal domein, waarbij de zelfredzaamheid van de burgers vaak laag is en regie op de hulpvraag en de verschillende trajecten noodzakelijk is. (BusinessProcess) Uitvoeren maatschappelijke onderste- uning en zorg Groep van processen met betrekking tot heffen en innen (BusinessProcess) Heffen en innen groep Dit proces betreft het bepalen van de hoogte van een heffing, het versturen van een aanslag en het invorderen van de heffing. (BusinessProcess) Heffen en innen Het organiseren van bijzondere gebeurtenissen onder verantwoordelijkheid van de gemeente. (BusinessProcess) Organiseren Het organiseren van verkiezingen binnen de gemeente. (BusinessProcess) Organiseren verkiezingen Het organiseren van een evenement binnen de gemeente of het participeren in organisatie door derden, bijvoorbeeld met wegafzettingen, verkeersregelaars of anderszins. (BusinessProcess) Organiseren evenement Het inzamelen van afval van burgers, bedrijven en instellingen, en het beheren van het gemeentelijke recyclagepark. (BusinessProcess) Inzamelen Het periodiek inzamelen van (huishoudelijk) afval huis-aan-huis of via vaste of mobiele inzamelpunten. (BusinessProcess) Inzamelen afval Het beheren en exploiteren van het gemeentelijke recyclagepark waar burgers, bedrijven en instellingen hun recycleerbare afval naartoe brengen. (BusinessProcess) Beheren recyclagepark Het door toezicht en het toepassen van of dreigen met bestuur(srechte)lijke, strafrechtelijke of privaatrechtelijke middelen bereiken dat algemeen geldende rechtsregels en individueel geldende voorschriften en vereisten die zijn verbonden aan een geleverde product en/dienst, worden nageleefd. (BusinessProcess) Handhaven Toezicht houden is vanuit bestuursrechtelijk perspectief kijken of handelingen of zaken voldoen aan de daaraan gestelde eisen, het zich daarna vormen van een oordeel daarover en het eventueel naar aanleiding daarvan interveniëren. Het bedrijfsproces wordt gestart op basis van een levering, plaatsing, signaal (melding) van een belanghebbende of vanuit andere (gemeentelijke) processen. Bijvoorbeeld toezien op het naleven van de eisen in een vergunning, het naleven van de leerplichtwet of toezicht op naleving van het parkeerbeleid. (BusinessProcess) Toezichthouden Dit bedrijfsproces betreft het vanuit strafrechtelijke bevoegdheid gericht onderzoeken van een eventuele overtreding. Onder overtreding verstaan we hier zaken die het vanuit het strafrecht als strafbaar feit zijn gedefinieerd. De aanleiding is een verzoek of signaal vanuit een van de andere bedrijfsprocessen. Het proces bestaat uit een intake; een uitvoering waarbij de situatie ter plaatse wordt beoordeeld en waarbij, indien een overtreding wordt geconstateerd, een proces-verbaal wordt opgesteld; en het bekendmaken van het resultaat van de opsporing. (BusinessProcess) Opsporen Het vanuit bestuursrechtelijke bevoegdheden opleggen van een sanctie met als doel dat de actuele, niet-acceptabele situatie of het gedrag weer in overeenstemming wordt gebracht met de geldende norm. Niet alle opgelegde sancties hebben feitelijke uitvoering tot gevolg, denk aan een "waarschuwing". In het geval dat een gehandhaafde zelf de overtreding opheft, hoeft de sanctie ook niet meer te worden uitgevoerd. (BusinessProcess) Opleggen sanctie Het in geval van een reparatoire sanctie uitvoeren van het dwangmiddel indien de overtreder binnen de gestelde termijn geen gevolg heeft gegeven aan de opgelegde sanctie. Uitvoering van een sanctie kan verschillende vormen aannemen en kan qua tijd en uitvoerende ontkoppeld zijn van het opleggen van de desbetreffende sanctie. (BusinessProcess) Uitvoeren sanctie Het n.a.v. een geleverde dienst, product of geëxploiteerde voorziening behandelen van reacties of het hiervoor proactief benaderen van klanten. (BusinessProcess) Nazorgen Het in ontvangst nemen en afhandelen van een mededeling en het resultaat hiervan terugkoppelen naar de melder. Bij een melding meldt men klant iets aan de gemeente en verwacht men dat de gemeente daar actie op onderneemt. Voorbeelden zijn een melding openbare ruimte, een melding omtrent overbewoning of een melding met betrekking tot het niet naleven van de leerplichtwet. Dit zijn andersoortige meldingen dan die bedoeld onder behandelen aangiften en meldingen om twee redenen: deze meldingen hebben betrekking op een al dan niet door de gemeente geleverde dienst (bv. beheren openbare ruimte) en het palet aan acties/antwoorden is diverser dan bij aangiften en meldingen, waar het vrijwel altijd het bijwerken van een registratie is. (BusinessProcess) Behandelen melding Het afhandelen van klachten tegen het "gedrag of een houding" van een gemeentelijke ambtenaar. Elke blijk van onvrede over gedrag en/of houding met betrekking tot dienstverlening, tussen een klant en een of meer ambtenaren in functie. (BusinessProcess) Behandelen klacht Het afhandelen van bezwaren: door een wettelijk voorschrift bestaande bevoegdheid een voorziening tegen een besluit te vragen bij de gemeente dat het besluit heeft genomen. Een voorbeeld is het bezwaar tegen de hoogte van de WOZ-waarde of het niet toekennen van een bepaalde gevraagde- Wmo-voorziening. (BusinessProcess) Behandelen bezwaar Het proactief berichten van een klant, naar aanleiding van een eerdere afname van een product of dienst, waaruit zorg en aandacht voor hem of haar blijkt. Een voorbeeld is iemand met een uitkering wijzen op de mogelijkheid tot het aanvragen van een kortingspas voor minima, of het attenderen op het verlopen van een paspoort. (BusinessProcess) Attenderen Het uitvoering geven aan de samenwerking met ketenpartners. (BusinessProcess) Samenwerken in de keten Het coördineren van de kwaliteit en levering van door (keten)partners te leveren diensten conform eerder gemaakte samenwerkingsafspraken, waaronder bijvoorbeeld afstemming over prioriteitenstelling en gezamenlijk opereren. Het gaat hierbij nadrukkelijk niet om contractmanagement richting uitvoeringspartners (leveranciers) maar om het operationeel managen van de samenwerking met bijvoorbeeld andere bevoegde gezagen. (BusinessProcess) Regievoeren diensten door derden Het leveren van een dienst aan een (keten)partner conform eerder gemaakte samenwerkingsafspraken. Het kan bijvoorbeeld gaan om een (deel)proces dat aan de gemeente is uitbesteed, of om het geven van advies. (BusinessProcess) Leveren dienst aan derden Deze svg is op 19-02-2019 14:03:41 CET gegenereerd door ArchiMedes © 2016-2018 XL&Knowledge. ArchiMedes 19-02-2019 14:03:41 CET

Referentieprocessen (uit model: GEMMA 2) - Toon SVG


De volgende bedrijfsprocessen werken we verder uit op separate pagina's: