Verbinden met klanten
Het verbinden van de gemeentelijke informatiearchitectuur met klanten gaat over zowel het ontvangen van gegevens van klanten (bijvoorbeeld meldingen en aanvragen) als het ter beschikking stellen van gegevens en informatie aan klanten. In de GEMMA2 architectuur zijn verschillende functies opgenomen die deze interactie met klanten faciliteren. Onderstaande figuur geeft weer welke eindgebruikersfuncties dit betreft.
ArchiMateNote
Informatiebeveiliging
ArchiMateNote
Verbinden
Een groep met publieksdienst domeinspecifieke functionaliteit voor de (medewerkers) van de gemeente (ApplicationFunction)
Publieksdiensten-functionaliteit voor gemeente
Een groep met sociaal domeinspecifieke functionaliteit voor de (medewerkers) van de gemeente (ApplicationFunction)
Sociaal domeinfunctionaliteit voor gemeente
Een groep met openbare orde en veiligheid domeinspecifieke functionaliteit voor de (medewerkers) van de gemeente (ApplicationFunction)
Openbare Orde en Veiligheidfunctionaliteit voor gemeente
Een groep met specifieke ruimtelijke domeinfunctionaliteit voor de gemeente zelf. (ApplicationFunction)
Ruimtelijk domeinfunctionaliteit voor gemeente
ApplicationFunction
Openbare Orde en Veiligheidfunctionaliteit voor inwoners en ondernemers
Een groep functionaliteit voor klanten van de gemeente: inwoners en ondernemers. Met deze functionaliteit stelt de gemeente haar klanten in staat om dingen te doen. Bijvoorbeeld het aanvragen van producten of diensten, het inzage krijgen in voor hen relevante gegevens, etc. De verwachting is dat deze groep functionaliteit zowel in omvang als in rijkheid gaat groeien om steeds meer 'self-service' door klanten mogelijk te maken. (ApplicationFunction)
Sociaal domeinfunctionaliteit voor inwoners en ondernemers
ApplicationFunction
Ruimtelijk domeinfunctionaliteit voor inwoners en ondernemers
ApplicationFunction
Publieksdiensten-functionaliteit voor inwoners en ondernemers
ApplicationFunction
Ondersteuningfunctionaliteit voor inwoners en ondernemers
ApplicationFunction
Bestuurfunctionaliteit voor inwoners en ondernemers
ApplicationFunction
Ondersteuningsfunctionaliteit voor gemeente
ApplicationFunction
Bestuurfunctionaliteit voor gemeente
ApplicationFunction
Ruimtelijk domeinfunctionaliteit voor ketenpartners
ApplicationFunction
Publieksdiensten-functionaliteit voor ketenpartners
ApplicationFunction
Openbare Orde en Veiligheidfunctionaliteit voor
ketenpartners
ApplicationFunction
Sociaal domeinfunctionaliteit voor ketenpartners
ApplicationFunction
Ondersteuningsfunctionaliteit voor ketenpartners
ApplicationFunction
Bestuurfunctionaliteit voor ketenpartners
ApplicationCollaboration
Generieke digitale infrastructuur (GDI)
ApplicationCollaboration
Interconnectiviteit
ApplicationCollaboration
Gegevens
ApplicationCollaboration
Basisregistraties
ApplicationCollaboration
Stelsel voorzieningen
ApplicationCollaboration
Identificatie en authentificatie
ApplicationCollaboration
Dienstverlening
ApplicationCollaboration
Sectorale digitale infrastructuur
ApplicationCollaboration
Sectorale dienstverlening
ApplicationCollaboration
Sectorale registraties
ApplicationCollaboration
Sectorale interconnectiviteit
ApplicationCollaboration
VNG Realisatie gemeentelijke ondersteuning
Een groep gedeelde generieke functionaliteit die voornamelijk ten dienste staat aan andere applicatiefuncties. (ApplicationFunction)
Gedeelde generieke functionaliteit
Functionaliteit voor het opslaan en naar andere applicaties ontsluiten van zaaktypegegevens. (ApplicationFunction)
Registreren en delen
van zaaktypen
Functionaliteit voor het registreren en aan applicaties beschikbaar stellen van zaakgegevens, zaaktypen en documenten. Deze applicatiefunctie levert zowel diensten aan de specifieke functionaliteit van de gemeente (beheren zaken, inzage in lopende zaken voor de professional) als aan de functionaliteit voor de burger (tonen en bijwerken lopende zaken). (ApplicationFunction)
Registreren en delen
van zaken
Functionaliteit voor het registreren en delen van documenten (ApplicationFunction)
Registreren en delen
van documenten
Functionaliteit voor het registreren en naar applicaties ontsluiten van basis- en aangehaakte gegevens. (ApplicationFunction)
Registreren en delen
van basisgegevens
Functionaliteit voor het registreren, delen en integreren van actuele en historische gegevens uit verschillende bronnen en het ontsluiten hiervan naar andere applicaties. (ApplicationFunction)
Registreren en delen
van gegevenssets
Functionaliteit voor het genereren van documenten (ApplicationFunction)
Genereren van
documenten
Functionaliteit voor het (door)leveren van gegevens van een bron aan binnengemeentelijke afnemende applicaties. Afnemers krijgen gegevens geleverd op basis van abonnementen die door de afnemers zijn ingesteld. (ApplicationFunction)
Distribueren en
synchroniseren van
gegevens
Functionaliteit waarmee open data worden ontsloten naar applicaties of apps. (ApplicationFunction)
Verzamelen en
ontsluiten van open
data
Functionaliteit voor het melden van gerede twijfel over de juistheid van over gegevens aan de desbetreffende bronhouders. Dit terugmelden kan zowel voor gegevens uit binnengemeentelijke registraties als voor gegevens uit landelijke basisregistraties. (ApplicationFunction)
Registreren en delen
van terugmeldingen
Functionaliteit voor het uitvoeren en automatiseren van processen (ApplicationFunction)
Aanmaken en
geautomatiseerd
uitvoeren processen
Functionaliteit ten dienste van applicaties voor het beheren van identiteiten, rollen en autorisaties van gebruikers. (ApplicationFunction)
Registreren en delen
van identiteiten en
autorisaties
Functionaliteit voor het routeren van procesoutput (berichten, documenten) naar diverse kanalen, zoals berichtenbox, e-mail of printer. (ApplicationFunction)
Formatteren en
routeren van
procesoutput
Functionaliteit voor het duurzaam opslaan, in stand en toegankelijk houden van informatieobjecten. (ApplicationFunction)
Duurzaam opslaan en
ontsluiten
informatieobjecten
Functionaliteit voor het registreren en delen van beschrijvingen van (web)services (ApplicationFunction)
Registreren en delen
van
servicebeschrijvingen
Functionaliteit voor het registreren en delen van kerngegevens (ApplicationFunction)
Registreren en delen van kerngegevens
Functionaliteit voor het ontvangen en routeren van notificaties van bronsystemen naar gemeentelijke afnemers. Functionaliteit omvat het inwinnen van configuratie van bronnen en afnemers, instellen van abonnementen van afnemers, ontvangs en routering van notificaties en logging van ontvangen en gerouteerde signalen (ApplicationFunction)
Inwinnen en routeren
van notificaties
Functionaliteit voor het opslaan en ontsluiten van logrecords die door informatiesystemen zijn aangemaakt. (ApplicationFunction)
Registreren en delen
van loggegevens
Functionaliteit voor het uitwisselen, transformeren en routeren van berichten (ApplicationFunction)
Routeren en
transformeren van
berichten
Functionaliteit die de gemeente aanbiedt aan ketenpartners om zaken met de gemeente af te kunnen handelen. (ApplicationFunction)
Generieke functionaliteit voor ketenpartners
Functionaliteit voor het ondersteunen van het digitaal samenwerken in team verband. (ApplicationFunction)
Ondersteunen van
digitaal samenwerken
Functionaliteit die een gemeente beschikbaar stelt aan ketenpartners om informatie aan te leveren, zoals statistische en verantwoordingsinformatie (ApplicationFunction)
Aanleveren van
informatie
Functionaliteit die een gemeente beschikbaar stelt aan ketenpartners om facturen of declaraties (bij voorkeur elektronisch) in te kunnen dienen. (ApplicationFunction)
Ondersteunen van
factuur en
declaratieindiening
Een groep functionaliteit voor klanten van de gemeente: inwoners en ondernemers. Met deze functionaliteit stelt de gemeente haar klanten in staat om dingen te doen. (ApplicationFunction)
Generieke functionaliteit voor inwoners en ondernemers
Functionaliteit die burgers of bedrijven in staat stelt om afgenomen producten of diensten, bijbehorende leges of andere verschuldigde bedragen af te rekenen. (ApplicationFunction)
Afrekenen van
producten en diensten
Functionaliteit waarmee een burger of bedrijf zijn gegevens kan inzien, lopende zaken kan volgen en waarmee persoonlijke gegevens, zoals het e-mail adres of telefoonnummer, kan worden gewijzigd. De burger kan aanlopende zaken documenten toevoegen en gegevens aanvullen. Dit kan (op termijn) worden ingevuld via mijnoverheid.nl. (ApplicationFunction)
Tonen en bijwerken
lopende zaken en
mijn gegevens
Functionaliteit waarmee ingespeeld kan worden op ideeën en denkkracht van inwoners. Via burgerparticipatie worden bewoners uit de wijk samenwerkingspartners bij planning, ontwikkeling, uitvoering en/of evaluatie van beleid. Het doel van burgerparticipatie kan verschillen, er is geen vast format voor; de uitkomst ervan staat niet vast. (ApplicationFunction)
Ondersteunen van
burgerparticipatie
Functionaliteit voor burgers, bedrijven en instellingen om afspraken te maken met de gemeente, bijvoorbeeld in het kader van werken op afspraak. (ApplicationFunction)
Maken van afspraken
Functionaliteit voor het actief aan het publiek beschikbaarstellen van informatieobjecten (ApplicationFunction)
Beschikbaarstellen
van informatieobjecten
Functionaliteit voor het publiceren van een overzicht van de beschikbare gemeentelijke producten en diensten en de bijbehorende modaliteiten. (ApplicationFunction)
Publiceren
gemeentelijke
producten en diensten
Functionaliteit voor het stapsgewijs leiden van klanten naar het juiste product. (ApplicationFunction)
Geleiden van klanten
Functionaliteit om te meten hoe tevreden afnemers zijn over dienstenlevering (ApplicationFunction)
Klanttevredenheidsmet-
ing en analyse
Functionaliteit waarmee burgers of ondernemers producten of diensten kunnen aanvragen en eventueel gewenste aanvullende informatie toe kunnen voegen. (ApplicationFunction)
Aanvragen van
producten en diensten
Functionaliteit voor het tonen van webcontent aan burgers en bedrijven. (ApplicationFunction)
Tonen van
(web)content
Een groep met functionaliteit voor de gemeente zelf. Deze groep bestaat uit generieke functionaliteit die in veel gemeentelijke processen/domeinen/bedrijfsfuncties inzetbaar is. (ApplicationFunction)
Generieke functionaliteit voor gemeente
Functionaliteit waarmee klantcontacten vastgelegd kunnen worden. Klantcontacten kunnen geïnitieerd worden door de burger en/of door de gemeente. (ApplicationFunction)
Beheren van
klantcontacten
Functionaliteit voor het aanmaken van zaken, het tonen en bijwerken van zaakgegevens en bijbehorende documenten alsmede het agenderen van zaken en het tonen en bijwerken van zaaktypen. (ApplicationFunction)
Beheren van zaken
Functionaliteit voor het creëren en tonen van managementinformatie. Hieronder valt functionaliteit voor het integreren van gegevens en het maken en tonen van standaard en custom rapportages of trendanalyes. (ApplicationFunction)
Beheren van
managementinformatie
Functionaliteit voor het beheren en publiceren van informatie over producten en diensten die door de gemeente worden aangeboden, bijvoorbeeld over het aanvraagproces, de voorwaarden om in aanmerking te komen of de prijs. Vaak wordt dit een producten- en dienstencatalogus (PDC) genoemd. (ApplicationFunction)
Beheren van
producten en diensten
Functionaliteit voor het beheren en publiceren van webcontent. (ApplicationFunction)
Beheren van
webcontent
Functionaliteit voor het aanmaken, ontwerpen, wijzigen en verwijderen van elektonische formulieren en interactieve vraag-antwoord dialogen. (ApplicationFunction)
Beheren van e
formulieren
Functionaliteit voor het definiëren, monitoren en analyseren van processen . (ApplicationFunction)
Beheren van
processen
Functionaliteit voor het ondersteunen van het digitaal samenwerken in team verband. (ApplicationFunction)
Ondersteunen van
digitaal samenwerken
Functionaliteit voor het beheren van documenten. Hieronder valt het aanmaken, bijwerken en verwijderen van documenten, alsmede functionaliteit voor het metadateren en ondertekenen van documenten (ApplicationFunction)
Beheren van
documenten
Functionaliteit voor het in bewaring geven en beheren van informatieobjecten. (ApplicationFunction)
Archiveren van
informatieobjecten
Functionaliteit voor het digitaal ondertekenen van documenten. (ApplicationFunction)
Digitaal ondertekenen
documenten
Functionaliteit voor het digitaliseren van papieren documenten. Functionaliteit om papieren documenten te scannen (digital-reborn), eventueel verder te digitaliseren (tekstherkenning) en in een digitaal formaat op te slaan. (ApplicationFunction)
Digitaliseren van
documenten
Functionaliteit waarmee afspraken vastgelegd kunnen worden. Afspraken kunnen geïnitieerd worden door de burger en/of door de gemeente. (ApplicationFunction)
Beheren van afspraken
Functionaliteit voor het vastleggen en bieden van inzicht in uitvoering van bestuurlijk opgedragen activiteiten. (ApplicationFunction)
Ondersteunen
bewaking bestuurlijke
activiteiten
Deze svg is op 08-11-2019 21:23:53 CET gegenereerd door ArchiMedes © 2016-2019 XL&Knowledge.
Figuur - GEMMA functies voor het verbinden met klanten (uit model: GEMMA 2 ) - Toon SVG
Ten aanzien van gegevens die ter beschikking worden gesteld aan klanten wordt een onderscheid gemaakt in publiek toegankelijke gegevens (open data) en informatie en gegevens die specifiek voor één klant zijn (closed data).
De wet openbaarheid van bestuur biedt het kader om te beoordelen of overheidsinformatie openbaar kan worden gemaakt. Uitgangspunt is dat informatie openbaar kan worden gemaakt, tenzij er een weigeringsgrond is in de Wet openbaarheid van bestuur (Wob) of in wet of regelgeving voor instellingen die niet onder de reikwijdte van de Wob vallen . Gegevens die aan deze eisen voldoen worden, ‘open data’ genoemd. Dergelijke gegevens zijn per definitie gegevens die niet privacygevoelig zijn en worden door de gemeente gepubliceerd via bijvoorbeeld de gemeentelijke website en sociale media.
Publieke gegevens (open data)
Er bestaan verschillende soorten van publieke gegevens; gestructureerde en ongestructureerde. Ongestructureerde gegevens zijn bijvoorbeeld de openingstijden van de gemeente, nieuws- en persberichten en bekendmakingen van vergunningsaanvragen. Gestructureerde publieke gegevens zijn de oplaadpunten elektrisch vervoer, de tariefgebieden parkeren, attracties, winkels et cetera. De GEMMA biedt voor de ontsluiting van publieke gestructureerde gegevens naar afnemers functionaliteit via de gedeelde generieke functionaliteit via de functie ‘Inwinnen en ontsluiten open data’ .
De ontsluiting van ongestructureerde publieke gegevens wordt gerealiseerd direct vanuit gemeentelijke referentiecomponenten zoals een raadsinformatiecomponent en producten- en dienstencatalogus. Deze referentiecomponenten bieden een publicatiemechanisme waarmee de ongestructureerde publieke gegevens rechtstreeks naar de gemeentelijke website worden gepubliceerd. Publicatie naar andere kanalen zoals sociale media wordt veelal handmatig uitgevoerd. De gemeente heeft voor publicatie op sociale media één of meerdere medewerkers geautoriseerd die conform vastgestelde beleidsregels en handelingsinstructies berichten op de verschillende sociale media plaatsen.
Privacygevoelige gegevens (closed data)
Privacygevoelige gegevens worden naar klanten ontsloten via een afgeschermd deel van een gemeentelijke website (een zogenaamd mijngemeentecomponent). De klant dient zich bij dit loket aan te melden, bijvoorbeeld gebruik makend van DigiD of eHerkenning, alvorens zijn/haar gegevens in te kunnen zien. Gegevens die via een digitaal loket ontsloten worden zijn bijvoorbeeld de gegevens uit de Basisregistratie Personen (BRP), een overzicht van lopende zaken en gegevens ten aanzien van de WOZ en aanverwante aanslagen. Bij de verstrekking van dergelijke privacygevoelige gegevens is actualiteit van de gegevens van groot belang. Aanbeveling aan gemeenten is om gegevens om actualiteitsredenen op het moment van opvragen van de gegevens door de klant te betrekken uit de bronadministratie waarin de gegevens geadministreerd zijn.
Ontsluiting gegevens naar klanten
Onderstaande figuur illustreert de ontsluiting van gegevens naar klanten via de verschillende kanalen die de gemeente tot haar beschikking heeft (website, persoonlijke internet pagina, sociale media, telefoon, balie, et cetera). Gegevens die privacy gevoelig zijn, en dus een gesloten karakter hebben, worden door de gemeente veelal aangeboden via een digitaal loket van de gemeentelijke website waarop een klant moet inloggen met zijn of haar persoonlijke aanmeldgegevens. Voorbeelden van dergelijke authenticatiemechanismen zijn DigiD en eHerkenning.
Figuur - Interactie met klanten
GEMMA Patronen beschrijft de best-practices die in de informatiearchitectuur gehanteerd worden bij de ontsluiting van privacygevoelige en publieke gegevens naar klanten.